疫情防控常态化，美团“佣金门”凸显平台企业政策风险

作者：三青时间：2023-05-28 阅读数：人阅读

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今年的餐饮业作为受此次疫情影响的重灾区，用一句话形容就是“寡妇门前是非多”。

先是疫情初期西贝叫穷引起舆论广泛关注，而后老乡鸡、九毛九等餐饮企业纷纷表态影响很大，随之大批餐饮企业裁员倒闭的消息也不时牵动着大家的心。近日，海底捞、西贝涨价和道歉的消息又被推上热搜。

在餐饮业涨价风波闹得沸沸扬扬之际，广东省餐饮服务行业协会又投下了一枚重磅炸弹，对外公开发布《广东餐饮行业致美团外卖联名交涉函》，直指美团外卖涉嫌垄断、高额佣金、不公平竞争等诸多问题，呼吁美团外卖取消垄断条款，减免高额佣金。

一时之间，各方针对美团的“讨伐”不绝于耳。

其实不止广东省餐饮协会，从2月份开始，重庆、四川、河北、云南等多地烹饪协会、餐饮协会也曾发函，建议外卖平台减少佣金。

相对而言，海底捞涨价倒不算太大的事。毕竟，美团外卖占据了国内外卖市场的头把交椅，旗下有400万骑手，全国合作商户达到300多万家。此次风波既涉及平台的利益，也关涉数百万家商家的利益，更关涉数百万名骑手的权益。无疑，“佣金门”事件的影响面更大更广。

当下正处在疫情防控特殊时期，任何与民生、安全、复产复工等相关的问题都有可能被无限放大。

餐饮业既是受疫情影响的重点行业，也是抗疫期间的重点民生行业；既是大众关注焦点，也是媒体和政府的关切重点。

针对佣金事件，央视评论道，“在经济处于恢复期，需要共克时艰的当口，企业的商业行为如何在商业利益和商业道德之间寻找到平衡，当是每一个经营者当下考虑的大事。商业经营，小富即安靠‘商术’，基业长青靠‘商道’，切不可因为蝇头小利，玩弄‘商术’，失去‘商道’，造成‘商倒’，合作伙伴选择远离，消费者选择远离，而最终被伤到。”

对于美团而言，如果不能妥善处理此次危机，不仅在市场层面会遭受巨大影响；在政府层面，高额佣金、涉嫌垄断、“二选一”涉嫌不公平竞争等问题都极有可能遭遇监管介入。

据悉，已经有高层领导对该事件表示关注。

鸭梨山大有木有。

疫情是一个巨大的风险“加速器”。疫情防控常态化背景下，平台企业潜在的政策风险不容忽视。

平台企业链接了生产者、服务者和消费者等多方主体，常态化防控背景下，各方压力加大、情绪敏感，平台企业在供给端和消费端面临的市场和政策风险正在持续放大。

以前没有暴露的问题，疫情之下可能会暴露出来；已经暴露出来的小问题，疫情之下可能演变为大危机。疫情持续时间越长、影响范围越广，各种风险暴露的可能性越大，需要引起企业高度重视。

供给侧政策风险

美团“佣金门”事件就是平台企业在供给侧暴露风险的典型案例。

与外卖行业类似，网约车行业同样具有主体多元化的特点，也是一个风险矛盾高发行业，存在交通安全、违法犯罪、信息安全、社会稳定等多重风险。当下，网约车平台也极有可能在供给侧暴露风险。

据不完全统计，疫情期间，全国有超50座城市先后发布暂停网约车通知。易观数据发布的报告显示，2020年春节期间，我国网约车市场每日直接订单损失超5.8亿元。订单量的减少让网约车司机群体遭受重重压力，尤其是对于选择“以租代购”模式进入网约车行业的司机而言更是苦不堪言。

困境面前，网约车司机们如同热锅上的蚂蚁，越来越多司机选择了退车退租。据媒体报道，有汽车租赁公司的司机年后退租占比已经达到30%。

日前，上海宝山区20多名网约车司机集体要求终止汽车租赁合同，退还租金、押金，不支付违约金。

疫情常态化防控背景之下，网约车司机仍然面临较大生存压力，因此，不排除大面积退租潮爆发的可能。对于“以租代购”的网约车平台和汽车租赁公司而言，解约矛盾纠纷正在快速上升。稍不注意，就可能演变为风险舆情事件甚至集体上访和群体性事件。

消费侧政策风险

新冠疫情给生命健康、社会治理和国民经济带来了巨大威胁和挑战。国家统计局刚刚公布了一季度经济数据，GDP同比下降6.8%，创下40年来新低。

一季度，第三产业增加值下降5.2%，但其中的信息传输、软件和信息技术服务业增长13.2%。疫情之下，电子商务、视频直播、网络游戏、在线教育、知识付费、线上生活服务、在线办公、物流配送等行业逆势增长。逆势增长的背后，也潜藏着不容忽视的风险。

当下，直播卖货似乎正成为潮流，特别是罗永浩加盟抖音又掀起了直播电商的一个小高潮。但光鲜红火的背后，假冒伪劣、虚假宣传、问题产品退货难、投诉难等问题亦层出不穷。

对此，短视频和直播平台负有不可推卸的责任。直播平台需要肩负起平台主体责任，做好有关主播的资质审核，建立健全信用评价体系，更好地维护消费者权益。在面对消费者维权时，平台也需要积极协助，并对涉事主播依法依规给予处理，净化平台生态。

日前，中央网信办公布的一季度全国网信行政执法情况显示，京东、拼多多、淘宝、微店多家等电商平台因存在售卖不良视频、无资质商品等问题，被相关部门依法约谈平台，责令限期全面整改，并严肃处理相关责任人。

OTA平台是疫情期间消费投诉的重灾区。自1月23日，民航局发布疫情期间飞机票退改政策、以及文旅部发布暂停旅游活动通知以来，针对各大OTA在线旅游平台的举报投诉暴增。阳光消费大数据研究院调查结果显示，疫情期间，在线旅游消费者投诉量激增300%。在21CN聚投诉、黑猫投诉等多家在线投诉平台，去哪儿网等OTA平台面临大量“退款难、不退款、退款时间长”等诸多投诉。

目前，疫情防控进入常态化，打持久战已成定局。疫情的持续对于线上企业既是机遇，也是挑战。对平台企业而言，既需要抢抓市场机遇，也需要防控供给侧和消费侧的潜在风险。

4月10日，海底捞向公众发出致歉信，总结起来就是“对不起，我错了，不涨了”。海底捞处理的方式和态度，秉持了一贯“好学生”的姿态，也得以“过关”。

4月13日，美团外卖对各方质疑进行了回应。“外卖平均每单利润不到2毛钱，平台绝大收入需要投入到专业配送、获取订单和数字化建设中。今年首要任务是帮助300万餐厅活下去活更好”。

但美团的回应并未平息广东餐饮界对其抽佣比例过高的质疑，也未对一些关键问题进行直接回应。

14日凌晨，广东省餐饮服务行业协会外卖专委会再次发出说明，表示美团外卖在回应中公布的某些数据并不准确，同时对美团外卖的返佣政策提出质疑。

事态尚未平息，是否会引发更多质疑、演变为更大层面的危机犹未可知。

疫情期间，作为全国领先的生活服务电商平台，美团做了大量体现企业社会责任和担当的事情，比如2亿元关怀基金、医护免费专供餐、免除武汉地区商家佣金、20万工作岗位、商家经营补贴等等。但舆论更为关注的焦点则是美团申请的40亿贷款，以及这次的联合讨伐事件。

互联网是有记忆的，但大众是健忘的。在疫情防控、经济负增长的特殊时期，在汹涌的舆情面前，之前企业所有的善举和“先进”都掩盖不了问题；在监管部门的眼里，行业的稳定和维护公平竞争的市场环境无疑更为重要。

疫情是一场全科大考，既是对社会治理体系的大考，也是对企业生存发展能力的大考。

从当年的“百团大战”、“三国鼎立”，到如今的“双雄争霸”，美团可谓是身经百战。希望这一次，美团也能打好舆论攻坚战，在平台利益、商户利益、大众舆论和政府关切上寻找到一个平衡点。

相信兴哥有这样的智慧。

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