女导游嫌购物少骂游客 什么催生出“恶导游”？

 

视频截图

编者按：每一个假期，作为旅游大省的云南，都要接受一大批游客前来观光。而不知从哪一年起，进入我们视线的，关于假期的云南，不再是美丽的景色，也不再是人满为患的景区，而是一个又一个被曝光的“恶导游”。

今年五一，云南的游客又爆出一位女导游嫌游客购物少，大骂游客没良心的丑闻。虽然到现在这一刻，导游已经道歉，旅行社也赔偿了游客，但我们不难想象，和过去一样，这种乱象以后肯定还会发生。

云南“恶导游”频出的背后，是行业的不合理规则，旅游相关部门的松散管理。游客只看到旅行社给出的价格，那么带团的导游是否已经成为了旅行社低价竞争的牺牲品？导游的无奈与委屈或许合理，但游客的权益又有谁来保障？这些都是我们需要关注，并解决的。旅游本是一件放松身心，扩大视野的好事，如果旅游途中遭遇这样的事，身边的风景再美丽，心情又怎能美丽起来呢？

事件回顾：

女导游嫌购物少骂游客:要为你们良心买单

5月1日是五一黄金假期的第一天，但有游客通过微信视频爆料称，在西双版纳旅游时被导游强行要求消费满3000-4000元。爆料视频昨日上午在微信朋友圈内被广泛转发，该起事件涉及的一批游客正乘坐大巴到西双版纳州旅游。

视频中，一名中年妇女因部分游客消费金额低或有的游客没有消费，向游客大发怒火：“你们的良心和道德在哪里？”然后，该名女性导游称：“我付出了四天的时间，有父母、孩子，如果大家(游客)不消费，对得起你们的良心吗？”

随后，该名女导游又说：“你们有的三四名游客才消费1000多元，还不如其它旅行大巴上的一个游客就消费一万多，有的一个人买镯子就花四五万。”

她接着说，在此次出行的50多辆旅行大巴中，消费最少的就是她所在的这辆大巴。这也是她很生气的原因。她进而发出威胁的话语：“如果每个人不消费满3000-4000元，将取消版纳的旅游，旅行社将不再负责返回沈阳、河南游客的2000多元的机票费用。”

视频显示，大巴正在驶向西双版纳的路上。在一顿怒火之后，该名导游点出了到达下一站(版纳)，游客需要为家人购买黄龙玉、烟嘴、化妆品等，直到买满指定的数额。

从整个视频看，该名导游并未提及其所属哪家旅行社。同时视频中也并未交代旅行社及出游时间等信息。

后续发展

官方通报：涉事旅行社已道歉并赔偿

云南女导游因不满游客消费低而辱骂游客、强迫购物事件曝光后，国家旅游局责成云南省旅游发展委员会立即调查，并要求依法依规严肃处理。昨天，云南旅游委通报了调查和处理结果。

据通报，经云南省旅游执法总队和昆明市旅游执法监察支队联合调查，相关视频曝光的情况属实。涉事导游系昆明思远导游服务公司注册的导游陈春艳。该导游于4月4日经昆明风华旅行社有限公司委派，承担“昆明、大理、丽江、西双版纳游”昆明、大理、丽江段的带团任务。4月12日，该导游带团由丽江返回昆明，赴西双版纳前，于上午11时许，在云南密玉珠宝有限公司购物消费后，因游客购物量较少，该导游便在旅游车上对游客讲出侮辱性语言，强迫游客购物，并威胁取消行程安排，中止旅游合同，遂被游客录像时长5分钟左右。事后，经部分游客向相关组团社及地接社昆明风华旅行社有限公司反映后，涉事旅行社已于4月20日向部分游客赔礼道歉并赔偿每人500元。根据《导游人员管理条例》之规定，拟对陈春艳作出吊销导游证的处罚。

另外，经调查，风华旅行社还存在涉嫌违反《中华人民共和国旅游法》规定的情形，“不向临时聘用的导游人员支付本法第六十条规定的导游服务费”“要求导游垫付或者向导游收取费用”等，拟对其作出责令停业整顿的处罚，并对旅行社直接负责人处2万元罚款。同时，将涉事导游及旅行社记入诚信档案，向社会公布。

目前，云南省旅游发展委正向涉事导游及旅行社发出听证告知书，之后再依程序作出正式处理决定。

对话当事人：不该骂人，但也很“委屈”

“当时我真的很冲动，不管怎样我确实不应该骂人。”这是“当事导游”陈春艳在接受记者独家采访时说的第一句话。辱骂游客视频曝光后，她随即被推上舆论的风口浪尖。在交流中她一直未曾抬起头来，她没想到事情会发展到这么严重。

骂人当然不对，但陈春艳表示她也有不少“委屈”。在再三表示懊悔后，她说，视频中展示的只是当时发生的一部分，她也有苦恼。

陈春艳告诉记者，当天所带的团是一个“昆明、大理、丽江、西双版纳游”的低价团，合同上签的就是“旅游购物团”。“我是按合同来带团的。在回昆明途中，按合同要进几个购物店。这引起了部分游客的不满，说导游黑心，还骂我讽刺我。本来是要一直带他们去西双版纳的，因此就没有再跟了。”

陈春艳坦承，像这样的低价团，只有游客多多购物消费，自己才拿得到带团的酬劳。“如果团费是交够的，咱们导游应得的报酬旅行社也给了，（那么）该怎么玩就怎么玩，怎么还会产生这样的事呢？”

“事实上导游接这种团也是有压力的。我带了四五天的行程，最后还要被指鼻子骂，谁愿意？”说到这里，陈春艳把头埋得更低了。

陈春艳入导游这行时间不短，三十出头的她，算算已经在这行当里干了六七年了。她说自己当初也是抱着对这份职业的美好愿景入行的，但这些年下来，她越发觉得实在太累。

相关事件：

多年来，旅行社、导游强行消费者消费的行为在云南屡屡发生，旅游管理部门屡禁不止。

丽江导游手持砖头追打游客

2011年3月，一段视频在网络迅速流传：一名云南丽江的导游拾起地面的砖块追打一位游客，任凭周围的游客怎么劝说都未停手。不仅如此，这名导游还口出狂言，称不让这些游客离开丽江。据旅游部门调查，画面中的男子不否认“跑过去从地上捡了一块砖来吓唬人”的情节，但其没有合法的导游证。丽江市旅游局认为，因为视频以图像为主，没有具体的时间、地点等内容，相关部门又未接到报案和投诉等，目前仅是一个初步的调查情况，其他情况还有待多方核实后再行作出结论。

大理导游打人 旅游部门介入为游客讨公道

2011年10月14日，娄女士与同伴共10人来到大理古城旅游。当天在古城购物时，娄女士等人与导游发生争执，有3名游客自称被导游打伤并入院检查，报警后，双方来到大理古城派出所协商解决，游客要求旅行社赔偿每人5万元。协商无果。当晚，大理市政府办公室获知此事后，协调组织大理州旅游局、大理市旅游局稽查大队、大理古城派出所、大理三塔旅行社与游客进行调解，最终于次日凌晨1时许达成和解，涉嫌打人导游对游客道歉，10名游客每人获得3000元的补偿。

云南导游逼游客购物：你有钱不购物，我鄙视你

“你有钱不购物，我鄙视你;你没钱不购物，我可怜你。”60岁的姨妈酷爱旅游，2012年5月她跟着旅行团去了云南，然而带回家的不是美好回忆，而是一颗被导游伤了的心。“导游的素养在哪里，怎么能对一群六七十岁的老头老太太说出这种伤人的话呢?”姨妈说，导游的话不仅破坏了他们的好心情，连下次旅游的兴趣也没有了。

丽江11名游客因拒绝自费项目被导游赶下车

2013年6月，从广州来云南旅游的朱飞兴一行4人在丽江报了个“穷游团”，每人交280元，从丽江前往香格里拉游玩两天。然而，到了虎跳峡景区时，包括他们在内的11名游客，因不愿参加230元的自费项目，被导游抛弃在半路上。丽江市旅游局表示，对于当事导游的恶劣行为，会进行调查，然后做出相应的处理。

香格里拉导游强行赶游客下车并撕毁合同

2013年8月12日，丽江古城国际旅行社与游客梁某某等6人签订了旅游合同，古城国际旅行社将该行游客委托迪庆香格里拉中青旅行社有限责任公司负责香格里拉段旅游接待。中青旅行社委派张涛(自称“阿布”)提供导游服务。14日，旅游团队行至离虎跳峡10公里左右路段，张涛强行向游客收取藏民家访费，每人100元。因梁某某等6人不愿参加自费项目，被该导游强行赶下车，现场退还6人每人480元的参团费，并撕毁了游客所持的旅游合同。

香格里拉导游强制消费 称若不交钱刀架脖子上

2013年国庆节期间，为了调查导游强迫游客消费的事实，媒体记者在丽江报团走香格里拉旅游线路。尽管报名时旅行社的工作人员承诺不强制消费，但是当旅游大巴快到虎跳峡时，导游阿布开始向游客收取藏民家访的自费旅游项目。对于不缴纳的，这位导游放言：香格里拉导游是非常恐怖的，有没有听说过?香格里拉导游会把刀子放在你的脖子上!你看我今天会不会把刀子放在你的脖子上!

云南石林景区导游辱骂游客“婊子”

1月3日，有网友在新浪网、腾讯网等上传的一段视频引起网友关注。视频显示，一群游客跟随一名穿白色衣服的女导游正要进入昆明石林景区。此时一名中年女游客与导游发生争执，双方用极其污秽的词语互骂“婊子”等字眼，其中导游骂游客“你生婊子养婊子一代一代当婊子”的言语被视频作者用字幕显眼的标识出来。骂声不止，女导游还要回头向游客欲动粗，被其他游客拉开，经劝解后，一伙人又继续进入景区。

其实，早在在2014年1月份，为了规范云南省旅游市场秩序，云南省旅游发展委员会联合了十个相关部门，还联合下发了《关于贯彻实施整治旅游市场突出问题的通知》，通知中规定了“十五不准”，来维护云南的旅游环境。今年1月份，云南省旅游发展委员会也正在尝试推行导游市场准入、退出机制，其中明确导游人员的归属问题和规范导游劳动用工机制，同时建立导游薪酬机制等。

事件背后：

导游群体生存现状还原：无底薪无保障无尊严无身份

云南女导游辱骂游客事件再次将导游这一职业推向了风口浪尖。但在一片骂声中，也有人指出女导游背后的行业问题，称其只是引爆这个问题的一根导火索。那么，是什么原因导致导游群体如此“重视”乃至依赖旅游购物？在频发的冲突中，导游扮演什么样的角色？这一颇具争议的职业群体，真实生存现状究竟如何？记者赴湖南、安徽、海南等地采访旅游行政管理部门、多家旅行社及导游，力图从另一个视角还原导游群体鲜为人知的一面。

流失：“400多位专职导游，如今只剩16人了”

“我干了十几年导游，如今却在考虑要不要干下去。”张家界导游李春霞告诉记者，艰难的职业生存现状，让她和许多同事萌生退意，主动或被动地面临着转行或歇业。

记者走访调研时，多家旅行社管理者皆称人员流失严重。三亚春秋国际旅行社总经理王雪琴说，近两年海南大量导游流向东南亚地区。“2009年，我们公司有400多位专职导游，如今只剩16人了。”

另一个数据同样从侧面印证了导游群体的流失：2014年导游资格考试各地报考人数锐减，江苏报考人数比2013年减少3000人，福建减少两成，湖北下降近三成……

究竟是什么原因，让这份曾经令人羡慕的职业吸引力越来越小，甚至连工作多年的业内人士也留不住了呢？

艰难：没有底薪和保险，“带不到团就吃不上饭”

“淡季有的导游一个月没有一个团，就没有一分钱收入。”安徽黄山市导游协会常务理事、高级导游胡惠萍介绍，现在绝大部分导游都是拿计时工资，没有底薪也没有保险，“带不到团就吃不上饭”。还有导游告诉记者，90％多的同行没有基本工资，只有约半数有带团补贴，绝大部分都“仰仗客人消费”。

胡惠萍介绍，以国内旅行团为例，黄山带团薪资约200元一天，平均下来导游一个月带3到4个团，“年收入大概一万五到两万块钱”。过去购物是最主要的收入来源，在《旅游法》出台之后，这一块的收入几乎全被砍掉，但基本工资、薪酬底线几乎没有进行相应调整。

除了工资低，缺乏基本的保障，也是让许多人离开这个行业的原因。旅游大巴侧翻、肢体矛盾冲突等频发，导游渐成高危职业，然而，相关保险制度却并没有跟上。

张家界导游蔡妮娅认为，这是一份没有安全感的高危职业。“现在导游在工作过程中出了事，基本是靠行业协会募捐，没有什么人保护我们。”

记者了解到，尽管目前行业内一些大型旅游企业会给导游提供基本的意外伤害保险，但小公司导游、兼职导游等群体大多缺乏基本保险。

委屈：无论对错先道歉，“很多时候吃了哑巴亏”

“总说游客是弱势群体，其实旅行社和导游也是弱势群体”。采访中，绝大部分导游都向记者表达了缺乏职业尊严、游客过度维权、监管部门处理偏颇带来的委屈。

蔡妮娅说，不少女导游曾遭遇男性游客语言和肢体上的不尊重，但监管部门在处理过程中几乎完全偏向客人，“导游无论对错，都要先向客人道歉”。

康泰国旅旅行社一位负责人讲了一个例子：南部沿海某景点去年发生了一起游客殴打导游事件，原因是导游在休整时间坐下休息，游客要求“起来，让我坐”，导游没有起身。这件事迟迟未得到处理，因为执法部门不敢管游客，直到多位导游聚集起来维权，执法部门才出手。

许多导游反映，“客人辱骂是常事，严重的还动手，但我们维权无门”。中部某省旅游局一位副局长告诉记者，地方管理部门在处理旅游矛盾时确实存在“不论三七二十一，先罚旅行社和导游”的情况，在出境游团队更加明显。

迷惘：职业身份模糊，“为了赔偿被认定为农民工”

“导游是旅游行业的主体，但从业性质却没有纳入正规的劳动体系，它到底归属于谁？不知道。”海南省旅游局质监部门一位干部表达了对导游职业身份认同的忧虑与不平。

“为了工伤赔偿，我被认定为农民工”，黄山高级导游葛忠华数年前曾因带团途中发生意外而受伤，到当地劳动部门进行工伤理赔，在“从业人员”分类一栏，却没有任何职业类别与导游相关。最后，管理部门只好将其认定为“黄山市农民工”，提供每天9.2元最低补助。

在记者走访的其他旅游城市，还曾出现导游服务公司为了申请意外保险相关政策，将职业类别填为“高空工作人员”。

职业身份的不确定，让许多导游感到深深的迷惘。另一方面，导游等级评定制度确立数十年，至今仍未被纳入国家职称评定范畴。“不算职称就意味着劳动、人事部门不认可，和福利待遇不挂钩”，胡惠萍、葛忠华等受访导游均告诉记者，因为职称不受认可，整个行业都缺乏提升从业素质的内生动力。

声音：恶导游必须“拉黑”

女导游辱骂游客，源于强迫购物消费。时下，很多旅游都不是观光游，而是购物游；导游也变成了“导购”。旅游过程中，游客一直被导游带到这个或者那个购物点，频繁被要求购物。因为旅行社、导游和这些购物点都是有利益关系的，如果游客“不配合”，导游往往会原形毕露，恶语伤人。这名女导游辱骂游客，便是典型一例。国家旅游局责令依法查处，非常必要。

今年4月初国家旅游局制定了《游客不文明行为记录管理暂行办法》，被旅游业内称为“游客黑名单”，游客不良信息保存一至两年，会影响到再次旅游，严重的甚至会影响到出境、银行信贷等。

然而，文明旅游行为记录不仅应针对游客，对于不文明导游，也应该以立法形式建立“黑名单”制度，一旦进入不文明导游“黑名单”，将在规定时间内，禁止其从事导游工作。虽然“恶导游”的产生有多种原因，如旅游市场恶性竞争，导游收入不稳定等，治本固然需要一个过程，但文明导游在任何情况下都是必须坚守的底线。

笔者以为，导游“黑名单”可实行“宽进严出”。所谓“宽进”，一旦发现有导游存在不文明行为，如客串导购角色、强迫购物消费、布设购物陷阱、打骂游客等等，即入“黑名单”。所谓“严出”，除了让不文明导游“停职反省”，并给予必要的惩戒之外，同时给其预留一个文明“修复期”，限期整改；整改不到位的，让其走不出“黑名单”。

声音： 不合理低价是乱象根源

旅游过程中被强制购物、强制消费，早已不是什么新鲜事，而是一道胜过任何景点的“风景”。不过，查处几个这样的低素质导游，对整个旅游市场秩序的改善，能起到多大作用？强制购物、强制消费的现象，会不会因此而有所收敛？显然，这是连治标的效果也难以达到的。要知道，从目前旅游市场的情况来看，依靠游客消费取得个人收入的导游，绝不在少数。按照业内人士透露的信息，相当一部分导游是没有工资或工资极少的，必然依赖游客消费拿“回扣”方能生存。如此，怎能不在服务过程中强制游客购物消费？

众所周知，随着旅游市场竞争的不断加剧，旅行社之间的价格战也在不断升级，相当一部分旅行社打出的价格已经完全脱离了现实，脱离了旅游市场的基本规则。那么，等待游客的只能是各种不规范行为、各种不符合市场要求的服务。最终，使旅游进入省钱不省心、省旅游费不省购物费的恶性状态，使旅游质量大打折扣。

导游强制购物、强制消费，这只是问题的表象，问题的根源在于旅游业不健康的行业生态。从这个意义上说，一些无良导游固然可恶，但同时也是值得同情的，因为他们位于食物链的最底层，付出劳动如果没有报酬，基本生存都成为问题。那个骂游客的女性导游称：“我付出了四天的时间，有父母、孩子，如果大家(游客)不消费，对得起你们的良心吗？”一方面是在宣泄对游客的不满，一方面也诉说了自身的窘境。