容联云的“AI突围”

文｜任晓渔

编｜游勇

5月18日，容联云被启动退市，引发市场关注。

当日容联云发布公告称收到了纽约证券交易所通知，5月17日起，纽交所暂停容联云ADS交易，并启动退市程序，因为其未能及时提交财务报告。容联云回应打算提出上诉，并将继续投入大量精力和资源，尽快提交延迟备案文件，恢复公司在纽交所的ADS交易。

这引发外界对容联云当下运营情况的关注。一位接近容联云的人士称，风波并未对这家公司的正常运营造成太大影响，目前容联云运转如常。另外，数智前线获悉，该公司7月份预计有新的发布，可能与人工智能大模型有关。

过去几年里容联云经历了赴美上市，市值飙升的荣耀时刻，也承受了光环之重。通讯云行业格局处于激烈变动中，为应对变化，容联云通过外部收购和内部布局的方式尝试补齐自己的能力。通过收购过河兵和诸葛智能，布局人工智能相关技术，容联云正在构建“通讯+数据+智能”能力，为企业提供覆盖智慧经营的全链路通讯产品。

大模型正在变革软件服务生态，也推进着企业数智化进程。新形势下，容联云正在追赶这波浪潮。它也需要通过大模型赋能，完成通讯云的智能化升级。

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突发

此次容联云的退市风波并没有让外界感到太过意外，类似的情况在中概股中并不少见。过去两年，中概股退市相关风波曾引发业界普遍关注。

2020年12月，美国国会众议院通过法案，外国发行人连续三年不能满足美国公众公司会计监督委员会(PCAOB)对会计师事务所检查要求的，将禁止其证券在美国交易，并对外国公司提出额外披露要求。2021年12月，PCAOB认定60余家在美注册中国会计师事务所“无法完成检查或调查”，这一认定可能导致170多家中概股公司将在2023年被摘牌退市，由此引发了市场对中概股退市潮的担忧。

业界也关心容联云目前的日常运转情况和更多经营细节。数智前线从一位接近容联云的人士处了解，目前该公司的研发工作未受影响，市场工作也在正常运行。该人士观察，容联云方面还联络了有业务往来的客户，业务合作和方案交付不受影响。数智前线获悉，7月容联云将有一个重大发布，猜测可能与人工智能大模型有关。

过去几个月，容联云在大模型和AIGC相关领域陆续有过动作。今年2月，容联云曾经透露，正在准备大模型与行业相结合的产品研发。容联云AI研究院院长刘杰当时告诉数智前线，大模型落地的挑战不小，成本高昂且需要考量实现私有化部署。同时他提到，大模型在内容的可信性和可控性上有一定局限，在专业领域的应用上，需要结合细分场景精调。这使得大模型要走到服务大型企业客户那一步仍然有距离。

刘杰当时提及，容联云研究的重点，在于如何将大模型的通用能力与行业专业场景及垂直能力相融合，形成特定的AI产品。“要给它足够正确的知识，再引入知识图谱这类知识管理和信息注入技术，还要限定它的数据范围和应用场景，使得它生成的内容更为可靠，这是我们在做的。”

最近几个月，容联云持续对外公布将大模型的通用能力与行业专业场景及垂直能力融合的进展，比如在将联络中心与客服产品中，将逐步应用到新技术，以创造更适用于企业级服务场景的人工智能产品。

大模型正在推动企业的数智化变革，业界判断，大模型将给企业级服务场景和生态带来新的变量，容联云也在追赶这波浪潮。在遭遇风波的当下，这家通讯云和智慧经营领域的老牌企服厂商，更需要基于新一轮的AI浪潮，完成自身能力新的升级。

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调整身位，向上突围

2021年2月，容联云在纽交所上市，市值超76亿美元，受到市场追捧。而光环之下，容联云所切入的通讯云市场的格局正发生剧烈变化。而随着企业数智化变革的推进，市场对企业通讯服务产品的需求也在演变。

新的市场情况对容联云的能力提出了挑战。为适应变动中的市场，最近几年容联云在不断调整身位，来适应市场。

容联云的产品矩阵此前按照CPaaS（Communication’s Platform as a Service，通信平台）、CCaaS（Contact Center as a Service，联络中心）以及UCaaS（Unified Communication as a Service，统一通信）三类划分。在2021年的第二季度之前，CPaaS曾占容联云营收的大头，这也是容联云起家的产品。

在通讯云赛道，海外已有头部厂商趟出了现成的路。成立于2007年的Twilio是全球最大云通信厂商，2016年成功上市，此后股价大幅增长引发了国内众多企业的追随。不过，中国的通讯云市场与美国有明显的不同。国内运营商市场集中度高，云通讯厂商发展高度受限于运营商的电信资源成本。容联云的CPaaS业务也需要从运营商处获得电信资源，与三大运营商议价能力有限。即使在通讯云市场快速增长阶段，容联云的CPaaS业务也出现过增收不增利情况。

同时，艾瑞咨询的一份报告显示，随着在线直播、短视频、视频会议等需求爆发，2020年全球互联网通信云增速持续提升，达到62.6%，预计到2024年全球市场仍保持40%以上的高速增长。高速增长的市场吸引了不少新玩家，运营商、专业云通讯商和云厂商都在杀入这个赛道。除了原来的通讯云领域的老牌企业容联云、融云等，头部云厂商例如阿里云、腾讯云也纷纷加入战局。竞争变得愈发激烈，老牌通讯云厂商们需要寻找到新的增长点。

为了争取新的空间，云通讯的智能化是厂商们努力的方向。业界观察，企业此前在数字化的进程中，盲目性更强，引入人工智能技术能让厂商们服务企业的生产、运营、管理环节时变得更精细化，企业的数字化发展也能从盲目转向精准。

容联云从2016年开始，将深度学习技术以及自研NLP技术在客服与联络中心领域落地，当时带来过大幅效率提升。2017年，容联云则发布了语音+文本机器人，此后也持续在人工智能技术上进行产品和解决方案的产业落地探索。

拓宽原有服务的深度和广度，补齐能力、提升业务利润率也是行业普遍的动作。CPaaS业务竞争激烈时，行业就普遍出现向CRM业务线扩张的迹象。2021年，容联云也有了外部并购动作，收购了客户关系管理软件（CRM）服务商过河兵科技和数据智能服务商诸葛智能。过河兵使容联云发展了一站式客户管理能力，实现客户群的增长。而诸葛智能在用户行为分析、客户数据管理等领域有积累，能提升容联云的营销云产品和数据中台等底座能力，更好帮企业了解用户。

这些变化吻合了企业数字化转型深入后的需求调整。过去几年宏观形势和外部环境调整，企业发展承压，越来越多企业重视触达和连接用户之后的增长问题。容联云的一位高管描述过这一变化，“客户希望完成获客、销售转化、售后等流程闭环式的打通，基于最终用户的数据为蓝图，以统一客户触达通道来构建新型系统”。

去年9月，基于对客户市场的洞察，容联云在业务布局上又有大动作，将此前的三大产品重构为敏捷连接、智能服务、营销科技与人工智能四大业务。容联云COO熊谢刚此后接受媒体采访时解释，四大业务布局围绕着云通讯最核心的两大应用场景营销和服务展开，营销解决客户的开源问题，服务解决客户的留存问题。他还形象地比喻，连接技术是云通讯这台车上的底盘，服务与营销是两个落地的轮子，AI技术则是车上的引擎。

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推动AI在行业场景落地

IDC中国企业数字化转型成熟度研究显示，一大批企业已进入到数字化转型的纵深阶段，即利用集成管理数字化推动常态化运营管理，利用规模数字化实现企业优化创新。

最近几个月时间，大模型加速探索在行业场景的落地应用。在AIGC研发和商业化落地重要节点，容联云结合实际业务场景，将AI与行业专业场景及垂直能力融合，在金融、汽车等多个行业都有应用实践。

在这个场景里，容联云利用AIGC技术打造了智能客服联络中心，建设了智能服务基础平台，实现基于语音技术和语义理解技术，为兴业证券提供高质量的外呼服务。使用智能机器人外呼后，每天回访数量提升至人工外呼的350%，同样数量的外呼，完成时间仅需原来的22%，同样的数据通过使用智能机器人外呼回访的方式比人工外呼回访效率提升400%。

在这个方案里，容联云提供AI模型自学习平台，其内置常用模型及算法，可根据业务类型进行选择建模。后续模型更新可通过自学习平台进行线上初检、复检，数据标注统一管理，不断优化模型成熟度。自学习平台还提供开放式模型，可将模型原子化能力开发给第三方应用系统使用，并提供数字化模型分析。

目前，行业里将智能客服领域，视作大模型应用空间最大的方向之一。容联云已有的产品容联七陌智能客服机器人在细分场景里已积累了不少应用经验，覆盖企业售前、售中、售后“服务+营销”的全场景。例如，售前咨询场景中，机器人用于了解用户意图并建立用户画像；在售中跟进场景中，帮助客服记录详实需求和计划客户跟进日程，并通过CRM协作进行精准营销；在售后服务场景中，支持跨部门协作，移动处理客服业务。

如何结合大模型对既有对智能客服产品进行升级也引起了业内广泛关注。一位智能客服行业的资深人士称，“基于大模型能力，智能客服的问答能力、对客户语言的理解能力，都可以全方位提升。最终以更低成本提供更聪明，更像人的智能客服服务。”

容联七陌AI产品负责人刘倩此前表示，AIGC可以实现对现有产品矩阵的升级。比如文本机器人、语音机器人和智能座席辅助等，已经开始从数字化AI到AIGC的实质转变，提升了产品交付系统搭建效率。以前会用人力或者小模型的AI去进行大量人工知识整理，但效果都不是特别好。通过大模型技术，效率变得非常高，以前需要按天、周来计时，现在可以以分钟来计。

容联云官方公众号发过一个名为CloopenGPT的DEMO，展示了大模型和营销场景里的结合方式。例如，营销应用场景，此前销售主管需要调听上千通录音，才能发现成交转化率最高的销售话术来优化销售SOP。利用大模型技术可自动挖掘海量录音，从中分析最优SOP、黄金话术，并应用到销售辅助场景，根据用户画像自动匹配SOP，推荐报价话术，减少了大量的培训投入和成本。

IDC的一项数据显示，未来5年预计中国ICT市场投入超过4万亿美元，其中由云和智能化等新兴技术带动的投资将占到整个ICT投入的一半。

AI正在带动云通讯赛道的升级，对容联云而言，它也试图抓住这波机遇。AI与具体业务结合的更加紧密，持续深入各垂直细分领域，让企业数字化进程变得更加精细，“结合AI技术，将云通讯的应用场景进一步细化，是容联云未来的发展方向之一”，容联云COO熊谢刚称。