软件外包接单经验谈-需求篇

 

上一篇谈了如何寻找客户，这一期就谈谈在和客户接洽时，如何与客户沟通需求。在这里我不去套用类似PMP里面那些完善的高大上的需求管理的方法论，因为我第一篇文章就说了，我写的这一系列文章都是针对小公司或者个人承接的外包项目，也就是都是一些中小项目，金额不超过100万的。说实话一般的小公司和个人真用不上那些方法论。如果按照那些要求来，各种文档你倒是输出了一大推，但是承诺的交付时间都过了一大半了，你这边一行代码都没写。所以我认为还得“量体裁衣”，根据实际情况来。

需求的沟通顾名思义，就是搞明白客户到底想做一个什么系统，他想通过这个系统达到什么目的。我们要干的事情就是从客户的描述中，去梳理清楚他的业务逻辑，弄明白主流程和各个分支流程和各种异常的处理流程。然而往往在梳理客户需求的时候，会出现各种偏差，导致梳理出来的需求文档和客户的预期有一些差异，甚至最后出来的系统，客户不予验收。为什么会出现这些情况呢，我们怎么尽量去避免这些情况的出现呢。我认为需要做到以下几点：1、要判断你接触到的需求是否是二手的；2、要区分清楚客户提出的到底是需求还是解决方案；3、对需求要加以控制，学着降低客户预期；4、需求梳理的阶段性成果要不断的和客户沟通，直到你认为客户弄明白了并且认同了你梳理的需求为止。下面来分别说说都是什么意思。

要判断你接触到的需求是否是二手的。我们接触的客户大都是一家公司或者企业，一般来说客户方会有一个对接人来和你沟通各种事情。包括前期和你接触探探你的虚实，和你沟通需求，让你出报价单等等。但是这个对接人往往不是决策者，也不是最终的软件系统使用者。他只是作为客户方的接口人，来统一他们内部的诉求，来代表客户方选择承接者。所以他们在和你沟通需求的时候，很可能是夹带着他们自己对需求的理解，不一定能准确反映真正的需求。

我们怎么来判断呢？其实在第一次和客户方的对接人沟通的时候，你就要想办法弄清楚一件事，那就是这个对接人在他们公司到底是什么角色，是老板（决策者)？是需求方代表（软件使用者）？还是老板指派的一个他信得过的人（第三方）？要怎么弄清楚，就得你“八仙过海，各显神通了”。当你弄明白对接人的角色后，就需要根据他的角色来制定你获取需求的计划了。如果一开始就是老板直接和你在沟通需求，那就需要想办法告诉他，能不能找一个其他的人来辅助他和你对接需求，因为老板一般不是软件系统的直接使用者，他提出的需求一般都是大的轮廓，他也没有大块的时间和你详细的梳理需求，导致你梳理的需求要么不完整，要么花的时间很长。所以让他指定其他人来和你对接详情的需求，你只需要在节点性事件上拉上他，亲自过一遍。例如整体的流程都梳理出来了，或者某个需求必须他出面的时候。总之你要想办法与客户方即接近最真实的需求又能和你详细沟通的人取得联系，获取第一手的需求。

区分清楚客户提出的到底是需求还是解决方案。我们在和客户沟通需求的时候，一定要学着判断到底是需求还是客户提出的对需求的一种解决方案。客户自己往往并不能区分出两者的差异。举个例子，你接到一个电商系统的单子。客户希望能给订单管理中不同状态的订单加上不同的背景色。听到类似这种需求的时候，你就要再问问客户你为什么想要这样做呢？结果他说这样做就可以通过颜色来区别哪些订单需要赶紧发货了。看，这就是客户为了实现能从订单中，马上识别出需要发货的订单，这个需求所想出的解决方案。站在我们的角度当然要告诉客户还有更简介友好的方式来实现这个需求。在订单列表页加上不同状态的选项卡，并把待发货状态订单的选项卡作为默认列表页。

可能有人会想，你管那么多干嘛。客户要求怎么弄就怎么弄吧，反正就是一个外包单子，用不着费那么脑筋吧。非也！你多费的这点脑筋就是你和你同行的区别，俗话说就是你的核心竞争力。软件外包这个圈子，其实一般情况下技术上大家都能实现，你怎么脱颖而出，让你的客户特别是“渠道商”认为你就与众不同，就是这种专研和投入的态度啊。你能主动的为客户提出更好的解决方案，而不是一切就按客户想的来，客户也不傻他也能感觉出来你的能力和态度。以后他也愿意为你介绍其他的生意。

对需求要加以控制，学着降低客户预期。有的客户觉得他给了钱，就希望花一角钱能生产1元的效果。在合同已经签订后，还随时想起了就临时提出各种奇怪的需求要你实现。怎么去控制需求呢？基本原则就是小的改动，对已有的基本逻辑没有损害的需求还是尽量去满足客户，但是对于前后矛盾的，或者实现代价很大的需求。需要你在梳理完需求后第一时间去何客户当面沟通。清清楚楚，明明白白的告诉他，你提出的新需求和之前咱们在合同上确定的需求是矛盾的，或者新需求可以实现，但是研发成本比较高，因为什么什么。即便客户是不懂技术的，只要你能清楚的把原因讲清楚，一般客户都还是能理解的。至于如何能清楚的给客户讲明白，这也是一门学问，以后再单独出一篇文章来讲这件事。

所以对于客户提出的新需求，你其实就是在满足客户和控制成本之间寻找一种动态平衡，这个度得你根据实际情况来把握。几次“交锋”下来，客户也就知道如何去控制他自己的预期了。

需求梳理的阶段性成果要不断的和客户沟通，直到你认为客户弄明白了并且认同了你梳理的需求为止。客户在提需求的时候，往往都是阶段性的，今天提一些需求，明天想起来又会提新的需求。你几乎很难遇到有客户，第一次见面就把完整的需求以需求说明书和原型的形式呈现在你的面前。基本形式都是客户口述，你用电脑记录。每次和客户开完会后，你的电脑上都要记录下N条需求。会后你需要趁着大脑的记忆还比较深刻，马上开始梳理需求。我梳理需求的方式都是用两个工具，一个是忆图一个是摹客。用忆图来画主干业务的流程图，通过这种图形工具帮忙自己把主干逻辑和各种分支逻辑思考清楚。用摹客就是画出原型，目的就是在下次和客户交流的时候，让客户能直观的看到有哪些功能和大致的页面布局以及业务流程。

当你搞完这些后，和客户再约定时间当面再交流一次，把你做的这些给客户讲，客户看到实在的流程和布局后很可能会推翻他之前说的一些需求，或者补充一些新的需求。因为客户的思维和逻辑能力是没有你这个专业人士强的，他是需要你去引导他，慢慢完善整个需求。引导的方式就是根据他讲的需求，你记录下来后去画流程和原型，然后再给他讲，就这样迭代下去一直到他觉得OK为止。这样做最大的好处就是在你们签订合同后，即便他有新的需求，就大概率是一些调整页面配色，新增一些描述字段等无关逻辑的需求。所以在需求整理阶段一定不要偷懒，要不断追着客户拿到第一手需求后马上开始“加工”，整理完成后再约客户，一直到整个需求明确为止。不然在开发阶段再频繁的变更逻辑性的需求，你看你的程序员得不得拿把刀砍死你嘛。换句话说，你需求不弄清楚，后续的开发成本也不好控制。

以上几点就是我总结的关于需求这个话题要去注意的地方。欢迎大家留言，查漏补缺！

第一篇文章：软件外包接单经验谈--寻找客户：

第三篇文章：软件外包接单经验谈-估算工期、报价、签订合同篇：

第四篇文章：软件外包接单经验谈-开发，部署、售后