浅谈家政O2O：体验导向下的良性增长

 

本文仅提出家政O2O行业存在的部分问题，及一些不太成熟的建议。

从我国人口看家政行业市场前景：

图片截取自国家统计局官网

2015年12月27日全国人大常委会表决通过了人口与计划生育法修正案，全面二孩定于2016年1月1日起正式实施。在这一政策影响下可以预见，我国未来几年人口增长率或有提升。

另一方面，中国社会正走在老龄化的道路上，对家政人员的需求还未达到峰值。两相结合必将使家政行业市场不断扩大，而护理方面或将成为新热点。（国外著名的家政网站http://care.com主打就是护理）

家政O2O存在的问题：

1.前期客户积累成本

58到家陆续投入3亿，目前在36个城市开展业务，扬言明年要做到60~100家。然而每个城市的渗透率却不高，用户转化率和粘连度都是问题。这里的关键问题是我们花了很多钱去找到这个客户，却没能在他身上赚回这些钱。

2.服务人员背景规范

很多平台前期因为加大规模，急需阿姨资源，大大放宽了阿姨的入职标准，甚至于某些公司用来考核的试卷是让阿姨拿回家做的。这样虽然减少了面试成本，也缓解了人力压力，但很难保证之后服务质量，人员留存率也比较低。

3.高程度培训

入职前培训大多是半个月，两三天的理论观念培训，六七天的工作技能培训，再加上五到十天的实操训练（上门试单）。然后就可以正式入职了。这对于一些清洁工作是足够了。但公司还应准备更高阶段的培训课程，如儿童护理，老人护理，地毯清洗等等。一方面可以获得高素质人才，另一方面也提升了员工忠诚度。

4.高效资源配置

主要方面是通过LBS更精准的匹配用户。区域内的就近原则，或可参考打车软件。另一方面是保洁资源的配置，公司提供分装的保洁用品，上面可以有自己的logo，控制质量，也方便重复利用，提升品牌效应。就像美团外卖送餐员的统一着装让人感觉挺高大上。

5.服务环节标准

家政行业一直以来都有这么个痛点，每个家庭的环境不同，习惯也不同。用户总是希望得到更好的结果，很多用户会认为阿姨“磨洋工”，导致了评价下降。

而开发任务流程是最好的解决之道，服务环节标准确定后，用户在付款前就知道自己将得到什么样的服务，阿姨也清楚自己都需要在这段时间内做好哪些工作。

这一任务流程的可复制性或许决定了公司能否做大。

6.高质量阿姨的留存

员工制或许是个好办法，但员工制意味着待岗工资、五险、八小时工作、双休、法定节假日、年假、劳动保护等员工待遇，必然导致成本提高，而O2O的主要特点就是整合资源，降低成本，中间的平衡把控是个大问题。应该多关注阿姨的体验，去尝试发现更好的薪酬模型。

7.私下协议

家政的一个显著特点是个人对个人，个人就意味着随意性，雇主有随意性，阿姨更随意。阿姨甚至可以在积累一定资源后自立门户。就算是在员工制内，也难免会有接私单的情况。这方面很难管制，倒不如直接放开，把精力放在提升员工的体验上。

8.后期评价跟踪

把这个拎出来说是因为现在大多平台都是单向评价，即客户对服务者的评价，这些评价关系到了评级、工资、培训资源分配等问题。但很少有哪个平台收集服务者对客户的评价，这也导致了阿姨的权利很难得到保障。如果有一些客户过度压榨阿姨的劳动力，受到多名阿姨举报，或许我们应该为他们建立一份黑名单。

最后

无论是走传统行业的道路，还是与网络结合，家政公司死的都死了，活下来的就有活下来的道理。

家政行业的重心始终在于人们的体验，这里包括了用户的体验和阿姨的体验。增长是规模的前提，但并不是一切行动所在，也不是一切资金所流向。体验导向下的良性发展才是长远之道！