大都会人寿（Sino-US United MetLife）寿险规划师新定义：不断丰富作为客户“人生伙伴”的角色和价值

近日，中美联泰大都会人寿（下称“大都会人寿” Sino-US United MetLife）360Health 2.0创新升级正式推出。2018年，大都会人寿挖掘都会人群健康需求及趋势变化，推出全新健康子品牌360Health，提供“一站式健康解决方案”，在日常预防、早期诊断、医疗资源、康复支持和财务保障等五个方面，协助客户预防和应对重疾威胁。

360Health 2.0的创新升级，亦是保险业发展的趋势。作为大都会人寿上海分公司资深寿险规划总监的潘毅，以及资深营业处经理刘婷对公司的这一新变化感到欣喜。

从单纯的保险保障产品进化到产品+服务+客户体验的综合客户解决方案，，符合健康中国战略方向。同时这也意味着，保险行业不仅可以提供保障，还可以依托综合服务体系，建立从销售保单到以客户全生命周期管理为主的经营模式。

“不仅仅是客户本人，我们也守护着他们的家庭”

360Health 2.0的创新升级是基于后疫情时代，大都会人寿洞察到客户对于健康有的新思考。家人的健康愈发成为幸福家庭的基础，除此之外，客户不仅需要重疾的关爱和支持，更需要从早期健康关键时刻就开始的切实支持，而且他们期待这些健康解决方案是能够随着自己的人生阶段变化而变化的。

从寿险规划师的角度看，这些变化更为生动。潘毅坦言，确实如此。保险的路很长，当一位客户选择了我们，不仅仅是他本人，他们的家庭也由我们来守护。

潘毅以他的客户为例，“我的很多客户都是最早一批很有保险保障意识的客户，从十年前买下第一张保单到现在，他们也到了四十出头的年纪，逐渐步入中年。他们的人生阶段也发生了很多 变化，从单身到成立家庭，再到有小孩，有的也已经有了二胎。无论是自身还是他们的家庭，健康管理需求也在不断凸显，而且不同客户和家庭需求各不相同，客户在不同阶段需求也在不断变化。”

因此，潘毅指出，从寿险规划师的角度，360Health 2.0的创新升级方向非常符合当下客户的需求，也正是我们期望为客户去提供的主动管理。保障客户及其家庭的健康和幸福，这不仅是我们的职责，也是我们对客户信任的承诺。

刘婷对此表示赞同。对于客户来说，在医疗资源相对稀缺的时代，不仅是自己还包括家人的健康需求都希望被很好地满足。而且很多时候，客户只是一些日常的小疼小病，这种情况下大多数健康服务还无法启用，所以客户在日常中或者早期的健康关键时刻如果能够获得专业医疗资源是很需要的。另一方面，客户对于体验越来越在意，所以代理人对客户体验也非常重视。我们不但要以专业的态度和服务为客户创造良好的体验，不少代理人在给客户推荐服务之前，也倾向于自己先去使用、体验一下，这样更能够与客户感同深受。

健康关键时刻的专案支持，专案管理师全程贴心守护

伴随360Health 2.0创新升级，大都会人寿率先推出了首个行动组合——健康关键时刻的专案支持。

谈及其中的价值，潘毅表示，我认为最重要的价值还是为客户提供主动式健康管理。“我的很多客户目前人到中年，上有老、下有小，是家庭的顶梁柱，事业发展到一定阶段，工作和生活非常忙碌。在这种情况下，他们即使很愿意进行主动的健康管理，有时候也是有心无力。我有一个客户，有两个小孩，他自己有意愿想要坚持锻炼，但是每天忙忙碌碌的靠自己根本做不到。还有的客户体检报告结果异常后，还要自己操心去寻找合适的医疗资源进行下一步诊疗，但面临日渐紧缺的医疗资源，有时候甚至连号都挂不上。哪怕只是随访客户，也可能会因为太忙而忘记随访或者随访不及时。”

因此，此次推出的健康关键时刻的专案支持，聚焦早期健康关键时刻，在体检出肺结节、乳腺结节、甲状腺结节开始，由专案管理师全程协助，跟进客户需求，为客户提供一站式优诊专案支持和专业指导，主动对客户进行健康管理，就像是客户的一个健康管家。

刘婷也表示，我的客户如果健康出现问题的时候，我之前推荐最多的是电话医生。而一旦出现健康问题的情况，我的很多客户都是自己通过身边亲友去寻求医疗资源。而这样的过程中也会伴随着焦虑和压力。

在刘婷眼中，健康关键时刻的专案支持能够给到客户专业的结节医学解读，帮助客户对于“结节”有个更加全面而且正确的认识。现在体检出现“结节”是比较普遍，尤其是我们此次重点关注的“肺结节”、“乳腺结节”和“甲状腺结节”。对于客户来说，当健康出现问题可能第一时间会想到医院，不会想到保险公司。但现在医疗资源相对紧缺，客户对于就医体验的要求也越来越高。健康关键时刻的专案支持的推出不仅能够为客户提供专业优质的健康资源，更为客户提供了很好的体验。

不断丰富作为客户“人生伙伴”的角色和价值

面对不断变化的行业和客户需求，360Health 2.0的创新升级和健康关键时刻的专案支持的上线，为业务开展、客户经营和客户沟通赋能。

刘婷介绍，目前很多客户对于寿险规划师的认知仅仅停留在保险保障方面的专家，但在大都会人寿我们希望能够成为长期的“人生伙伴”。随着客户需求的变化，我们对于代理人能力和角色的边界也在不断拓展。在客户及其家人真正有需要时，我们能够充分发挥作用，依托公司提供的一站式健康服务给予客户及其家庭专业的支持和助力。

因此，刘婷认为，360Health 2.0及健康关键时刻的专案支持的上新，是加深我们与客户粘性的重要举措，让我们不仅仅成为客户及其家庭保险保障的专家，更是客户不同人生阶段核心需求的资源协调者，不断丰富我们作为客户“人生伙伴”的角色和价值。

潘毅指出，寿险规划师与客户的关系从签单那一刻起才真正开始，我们与客户的关系不应该只是发生在签单和理赔的时候。我们不希望客户在重疾确诊之后，甚至是治疗之后需要理赔时才想到我们。

从长远看，潘毅表示，从360Health 1.0起，我们一直强调的是成为客户值得信赖的健康伙伴，从日常健康咨询开始，就助力客户管理自己的健康。现在360Health 2.0创新升级之后，更是丰富了“早期健康关键时刻”的内容，并通过健康关键时刻的专案支持确实地把这个理念落实到日常和早期，为寿险规划师提供更多与客户的接触机会，大大提升了客户的粘合度。