蜗牛移动免卡实名制工作：复机流程（新）

 

       

蜗牛移动客服中心全体同仁： 近期，工信部及国家对实名制要求非常严格，对于蜗牛公司，工信部有明确要求：不可以卖出1张非实名制蜗牛免卡，鉴于在这样严苛的情况下，对客服部复机流程重新进行调整，旨在通过客服部复机的蜗牛免卡必须是经过严格的实名制审核，并确保使用者为真实用户，真正的做到人、证、卡合一，请蜗牛移动客服中心全体同仁谨慎、慎重的进行复机工作，谢谢大家！

       附：复机流程（新）

1、（申请）用户通过微信人工/代理商通过指定邮箱发送需复机的号码，正式提出复机申请；

2、（判断是否在复机范围内）客服通过用户提供的170号码在BSS中查询停机明细，如果是涉嫌垃圾短信、诈骗电话、高额欠费、恶意批开等不在复机范围内的号码，则明确告知用户：您的号码因为XXXX原因，不在复机范围内，我们无法进行复机操作。

       3、（告知用户复机标准）如果BSS查询后，在准许复机范围内的号码，客服告知复机要求：

a、上传三张清晰可见的照片：身份证正面照、身份证反面照、手持身份证照，照片必须无水印、无马赛克、无贴纸（标明的用途或日期与实际申请日期及内容不想符）；

 b、涉嫌垃圾短信、诈骗电话、高额欠费及代理商恶意批开的卡片不在复机范围内；

c、复机操作限制1证1号；

 d、复机后需要用户立即使用户卡片回拨电话，以确保复机是否成功；

4、（照片审核）用户上传后，客服对照片进行初步审核（凡是在审核过程中对照片持怀疑，都可不通过审核），审核的同时将需复机的号码及对应的用户联络方式记录表格，同时身份证图片另存于指定文件夹；

5、（判断是否是1证1号）客服对照片进行严格审核，如果审核通过，请将用户提供的身份证号通过BSS查询，用户是否是1证1号，还是1证多号：

 ● 如果是1证1号： 帮助用户进行过户（过户时会自动校验国政通）；

● 如果校验通过：则完成过户，同时帮助用户复机； （复机后要求用户立即回拨）回复用户：您提供的身份证信息已成功通过国政通校验，我们已经帮您办理了复机，建议您马上使用卡片，拨打客服170专线：170XXXXXX，查看卡片是否复机存功）；

 a、 如果用户当场拨打，则该项复机工作完成；

b、 如果用户表示现在没时间或其它原因不能当场回拨，与用户约定时间，定在约定的时间后进行回访，确认用户电话已成功复机且可接听。

● 如果校验不通过：则不进行过户，不进行复机（回复用户，您提供的身份证信息未通过国政通校验，我们无法帮您办理复机，请您重新提供真实有效的身份证图片及信息）；

       ◇ 如果是1证多号：

 ● 询问用户自己办过几张卡：用户表示之前没办过其它卡，将同1证下的其它号码与用户本人再次确认，如果用户仍表示没有开过这几张卡，请将其它号码记录，并告知用户：您的信息可能被盗用，我们会帮助进行核实处理，请您留下1个可以联系到您的联系方式，稍候我们有了结果，会与您取得联系。

后续处理：将用户表示非本人使用的卡进行电话回访，确认其它号码的情况： 如果其它号码均关机或无法拨通，则发送短信给这几个号码，后进行停机 如果其它号码被接通，则与用户核实身份证信息，并且告知用户，目前您的卡片个人信息并非您本人，根据国家实名制规范要求，您现在使用的免卡必须是您本人的真实信息，请您在8小时内将您的照片（上传三张清晰可见的照片：身份证正面照、身份证反面照、手持身份证照，照片必须无水印、无马赛克、无贴纸（标明的用途或日期与实际申请日期及内容不想符））提交微信人工客服（关注微信号：蜗牛移动服务号）进行实名补登记，否则我们将对您的号码进行停机。

        4、（复机用户回访核实）对已复机用户进行回访，与用户再次核实个人信息：

 ● 如果成功联系用户，核实信息后，则复机流程结束。

● 如果核对用户个人信息与实际信息不符，请重新引导用户走实名补等记流程。

● 如果无法联系用户或关机，则稍后多次尝试，如2天后仍无法联系上，则记录号码将情况反馈BSS，由BSS对用户号码进行通信行为判断，并决定是否二次停机处理。