市井烟火气背后，这家银行如何更“懂你”？

对比传统金融

新金融最大的不同是目标人群面向最广泛的大众

“贵的租不起，便宜的环境差，在租房这事儿上踩了很多‘雷’。” 小赵（化名）是一名外卖小哥，他和同事们如同蜂鸟般奔波在城市的大街小巷，构成了城市物流的“毛细血管”。然而，如何找到一个靠谱的住处，是他们在城市里落脚首要解决的事。

幸好，北京大兴区刘村的“骑手之家”解决了他的后顾之忧，“ 干净整齐的小院，家具齐全，拎包入住，连我电动车的充电问题都解决了，方便又安全！”

整修一新的“小哥之家”。

刘村的“小哥之家”是建设银行北京市分行通过“宅基地改造+住房租赁”模式实现“统一收房、统一改造、统一出租”的标准化流程，专为新市民、青年人、基本公共服务人员等住房困难群体提供拎包入住服务，该模式已在多个村镇进行复制推广。据了解，类似这样的租赁房屋，建设银行已经运营7万余套，服务租户20余万人次。

这是建设银行实施住房租赁战略的缩影。除了“小哥之家”，建设银行通过金融支持全国600多个保障性租赁住房项目，保租房APP在200多个城市上线运行。《中国建设银行股份有限公司2022年社会责任报告》（以下简称：建设银行2022年社会责任报告）显示，建设银行开业运营的“CCB建融家园”有222个，平台企业用户已达1.6万户，服务个人用户超4300万户。

CCB建融家园。

“房住不炒”“租购并举”，为了让新市民住有所居，建设银行于2017年将住房租赁确定为全行战略。中国建设银行股份有限公司董事长田国立表示，“要秉承利他为民，温暖万千百姓，认真落实金融工作政治性、人民性要求，在助力实现美好生活的征途上矢志前行。”

在明晟（MSCI）的ESG评级中，建设银行连续三年被评为A级。这也显示了外界对建设银行金融工作和责任治理成效的认可。那么，建设银行究竟做对了什么？

银行，不只做“大生意”

“国家创造了银行,银行创造了国家”，正如著名学者哈伯和凯罗米里斯所说，以银行为代表的金融体系在现代国家演进中扮演着重要角色。银行促成了资金盈余部门和赤字部门的交易，使资金能够有效配置到最需要的地方，金融也“飞到寻常百姓家”，融入每个人的生活。

新时代需要新金融，而新金融往往带着浓浓的生活烟火气。田国立董事长曾提出，需要用金融这把温柔的手术刀解决社会痛点难点问题，服务大多数人而不仅是少数人，才能以金融之“术”更好地服务共同富裕这一根本之“道”。

做惯“大生意”的大银行，如何服务好百万中小微企业？

家住四川省内江市的杨大姐经营着一家十多年的小店，专卖内江特色牛肉面，味道好回头客多，多年来生意一直不错。然而，由于家庭变故，去年面馆的客流量下降，资金压力也越来越大。工信部数据显示，中小微企业数量已经超过了5200万户，其中相当一部分企业面临着和杨大姐一样的困境。

当建设银行工作人员了解到杨大姐的困境时，向她推荐了惠懂你APP。从没在建设银行办过业务的杨大姐，抱着试一试的心态，下载好APP，填写资料。没想到，简单的操作过后，她申请到8万元贷款，资金周转难题迎刃而解。随后，她把收款二维码也换到建设银行，入驻“建行生活”平台，以此吸引更多新顾客。

相比动辄千万元的大业务，这笔微不足道的“小业务”或许就是某家企业及其背后家庭的“救命之水”。一年来，惠懂你 APP 迭代到 3.0 版本，成为提供生态型综合服务的基础设施，普惠金融贷款余额超2.35万亿元，普惠金融贷款客户近253万户，贷款余额和贷款客户均为2018年末的4倍，不良率保持在1%左右。

与小微企业共成长 与实体经济共繁荣──“建行惠懂你”APP3.0在京发布。

新金融理念重塑了建设银行对于社会责任的认知。银行不再高高在上，而是进一步加强根植大众、服务大众的职能。报告显示，为给小微企业纾困让利，建设银行当年新增贷款利率较上年下降16BPS，为44万户小微企业客户提供延期还本贷款金额超2600亿元。

贵州省分行客户经理指导个体工商户通过“建行惠懂你”APP办理“商户云贷。

除了城镇小微企业，这股金融活水也在有序流向田间地头。

“民族要复兴，乡村必振兴”，长期以来，广大农村地区普遍存在金融资源匮乏、金融体系不健全等问题。促进农业发展、农村繁荣和农民增收，需不断完善农村金融服务，更好满足乡村振兴多样化金融需求。

浙江湖州南浔区，从事鱼饲料供销的费益民有意增大经营规模，却因缺乏抵押物、借款成本过高等原因在多家银行碰壁，长时间未能解决资金问题。建设银行菱湖支行客户经理小余在走访“裕农通”服务点时恰好了解到他的难处，在“共富贷”上市之际，小余为费益民办理了30万元信用贷款，这也成为浙江省首笔“共富贷”。

“行情好，建设银行‘共富贷’还这么优惠，真的很感谢建设银行，今年一定要好好干！”拿到启动资金的费益民感激之情溢于言表。

费益民只是建设银行服务乡村振兴的一个缩影。为了将金融活水滴灌至田间阡陌，助力乡村振兴，截至2022年末，“共富贷”贷款余额已达359亿元，服务农户超过25000户。

根据《建设银行2022年社会责任报告》，建设银行的“裕农朋友圈”持续扩容，“裕农通”新场景不断叠加，涉农贷款余额突破3万亿元，44万个“裕农通”服务点覆盖全国7成以上的乡镇及行政村，服务农户超5200万户，“裕农通”APP注册用户量超500万户。在监管机构考核评估中，建设银行乡村振兴金融服务位列优秀档。

建行通过创新单丛茶贷，有力支持潮州凤凰农村小微企业及个体工商户发展茶产业。

不管是普惠金融还是乡村振兴，透过履责模式和服务边界，金融服务实体经济始终是银行业务的本质，也是其首要的社会责任。

与众不同的是，建设银行把关注的焦点从大行业、大企业延伸向了众多构成生活烟火气的小微企业主体，通过多个金融产品持续加大对小微企业、个体工商户、农民等群体的融资支持，解决他们“融资难”的问题。这是建设银行新金融理念下普惠性的集中体现。

科技，让金融更“懂你”

“我还是在跟机器人说话吗？”罗大爷拿着手机很是困惑。

“先生，您的电话已转到人工服务。刚才机器人识别到您是年长客户，说出‘转人工’后就会跳过所有前面的环节，直接转接到我们专业客服。请问您遇到什么问题了？”建设银行客服放慢语速，耐心解释到，随后帮罗大爷查询办理业务。

随着“银发时代”的到来，老年群体的医护、养老甚至电子产品背后“数字鸿沟”的问题，正成为社会普遍关注的议题。面向老年客群，建设银行设立远程智能银行中心，并专门设置银发关爱场景，提供绿色直达通道，增加老年客群标签，组建慢语服务团队，为全社会老年人提供周全、贴心、智能的便利化金融服务。

福建泉州南安支行营业部为银发客户提供贴心服务。

针对罗大爷这样记不住操作步骤的情况，老人还可以通过建设银行手机银行向亲人发起“同屏协助”或向人工客服“一键求助”。这些数字化个性化的便利服务功能，都是基于建设银行金融科技的助力形成的。

报告中，“夯实科技基础，强化数字赋能”是被重点提及的支撑战略，提出“以信息化数字化重塑服务模式，延伸服务边界”。事实上，建设银行新金融理念的“普惠性”和“共享性”正是依托于“科技性”。

金融科技不仅给建设银行的业务模式提供了更大的拓展空间，也重塑了建设银行和利益相关方沟通的桥梁，而后者则是责任治理的重要议题。毕竟，企业社会责任是企业与社会持续互动的结果。在与包括用户、股东、社区各方的互动中，企业才能切实感知外部环境的变化，这不仅关系履责成效，也成为建设银行构建公众信任的重要途径。

在解决“安居难”和“融资难”的过程中，建设银行借助“云”的力量，金融活水得以走出高楼大厦，融入烟火市井，依托云服务的泛在性和及时性供给，通过“惠懂你”和“裕农通”的精准画像，有效关联用户个体和中小微企业，匹配他们的需求，同时也能及时识别用户风险，防止电信诈骗，守住用户的“钱袋子”。

责任进行时

从百万快递小哥，到千万小微企业，再到两亿老年人群，他们构成了人间烟火的方方面面，也在平凡岁月里面对着一个个具体而真实的难题：住房安居难、经营融资难、安度晚年难。这些问题可能关系着某个年轻人的前途走向、某位老人的晚年幸福和某家企业的生存与否，走进他们，更“懂”他们，是以银行为代表的金融力量的责任之举。

不只是人群，走进一座城市，去读懂它，同样可以寻找到新的价值。最近，山东淄博烧烤爆火出圈，很多网友好奇，淄博烧烤的味道到底有多好，能让全国人民这么疯狂。其实，透过纷繁的流量，让淄博爆火的不是烧烤，而是人情味儿，是淄博各种各样广受好评的新服务背后的人间烟火。

让淄博爆火的不是烧烤，而是人情味儿。

毕竟，人间烟火味，最抚凡人心。淄博的市井长巷，聚拢的不仅是人气儿，还有老百姓对美好生活的向往。此前，建设银行淄博分行与淄博市相关部门合作，独家承接了淄博全市1300余万元餐饮和文旅消费券，通过“建行生活”APP设置“烧烤专区”， 推出优惠活动。

“建行生活”APP服务淄博烧烤商家。

借助金融力量，一座有温度的城市，一定更“懂你”。从淄博烧烤的火热全网，到建行新金融服务万千百姓，二者的异曲同工之处，是人民至上、温暖向善。当一座城市、一个企业一心为民时，可亲可敬的社会大众也会给予公允的评价、积极的回报。

今年3月，建设银行发布2022年度经营业绩。数据显示，2022年，该行全年实现营业收入8224.73亿元，净利润3,231.66亿元，较上年增长6.33%；利息净收入6,430.64亿元，增长6.22%；集团资产总额34.60万亿元，较上年增长14.37%；资本充足率18.42%，不良贷款率1.38%，较上年下降0.04个百分点，拨备覆盖率241.53%。

面对严峻复杂的经营形势，建设银行交上了一份“量质双升”的答卷。如果说这是建设银行保持发展的“第一增长曲线”，那么依托社会责任实践，增强可持续发展能力，无疑是建设银行的“第二发展曲线”。

背靠“金融报国、金融为民、金融向善”的理念，新金融“普惠、科技、共享、绿色”的内涵十分清晰。对比传统金融，新金融最大的不同是目标人群面向最广泛的大众。在新金融理念引领下，建设银行的经营逻辑、服务边界、增长范式、价值追求都发生了深刻的变化。

在田国立董事长看来，在发展传统业务“第一增长曲线”的同时，从金融供给侧结构性改革出发，重新定义金融的功能作用和角色定位，是通过“第二发展曲线”实现自身可持续发展的重要路径。

从绘就普惠愿景，到助力共同富裕，再到服务“双碳”目标，温暖万千百姓，建设银行从银行大厅走入市井烟火，走向田间地头，在满足大众对美好生活向往的同时，重塑着自己的金融价值。

正如田国立董事长在致辞中所说，全体建设银行人在服务大众、解决社会痛点、建设美好生活的新金融行动中找到了职业新坐标、价值新追求和事业新舞台，深切感受到金融是服务社会的美好事业。

站在企业社会责任发展全局，建设银行依托ESG框架的责任探索仍在继续。我们期待建设银行的新金融理念渗透到经营、业务、客户等各个层面，更“懂”广大用户的切实需求，为社会提供更有温度、有深度、有广度的金融服务。

作者：李权云

编辑：王潇仪

运营编辑：马晓轶