雅居乐物业倾力打造温馨舒适的服务窗口

 

客服前台是物业服务中心的窗口，是客户对物业服务的第一印象。为更好地对外展现雅居乐物业服务的专业化，做好物业中心前台接待环境及客服人员形象的展示工作，10月23日-11月30日，在雅生活集团品质中心的号召下，以各城市物业服务中心为单位开展“总有一点感动您” ——打造温馨舒适的服务窗口专项行动。

本次客户服务窗口打造专项工作以学习《客户服务可视化标准》、前台硬件设施配置升级、接待环境整改、客服人员礼仪形象提升、客户来电、来访接待培训四个部分组成。通过专项工作的打造，加强内部管理，提高客服人员的专业服务能力与服务质量，树立高效、快捷的窗口服务形象，增强业户满意度。

135编辑器  客服可视化标准学习

各物业服务中心组织全体客服人员认真学习《客户服务可视化标准》，根据标准化守则，以线上学习，线下实操的方式进行培训。从客服人员的仪容仪表、行为举止、服务流程、办公环境等方面进行规范系统性培训，严格要求各项标准并落实执行。

   接待环境整改  

前台办公环境是物业对外展示的门面，物业服务中心接待环境必须保持整洁、干净、舒适，在服务过程中，让每一位业户接触的点都留下好的印象，展现雅居乐物业良好的形象。各物业服务中心增设暖心便民服务系列产品，增强客户满意度。

1前台硬件设施配置升级提升业户体验

● 物业服务中心公示服务中心经理及各部门督导人员的联系方式，让客户明确相关负责人或咨询业务。

●增设“服务评价器”，提醒客户对前台客服人员提供的服务进行评价。

● 放置《便民服务手册》、《雅生活》杂志、报纸等供客户取阅。

2物业服务中心增设便民服务

● 收集小区周边与业户生活相关的信息制作成便民服务卡，如小区应急、常用电话，雅管家APP使用指引、附近公交路线、商场、银行、医院等信息，让业户了解小区周边信息。

● 配置便民服务类用品，如老花镜、充电器、针线包、小推车、医药箱、雨伞等供业户借用，从细节上对业主提供无微不至的关怀，让业主感受到客户服务中心温馨舒适的服务。

    礼仪形象培训  

仪容仪表、行为举止是衡量一个品牌素养的重要标志。各物业服务中心组织客服人员学习服务礼仪，以头顶书本、脚夹A4纸、嘴咬筷子等方式进行严苛训练，其目的锻炼客服人员的形体与服务笑容，规范其行为举止，全面提升对外服务形象，打造属于雅居乐物业的专业服务团队。

以“站”、“坐”、“蹲”、“走”、“迎”、“引”等进行全方面培训，规范客服人员的行为举止。

为提升整体客服人员的礼仪形象及服务意识，南京城市公司特邀东方航空空城人员服务导师为各服务中心客服人员进行培训，把服务的标准化与规范化更精准地传达给每位业主。

▲东方航空空城人员服务导师为客服人员进行培训

▲安排专业化妆师现场讲解商务妆容，让每位客服人员以良好的精神面貌呈现给客户。

成都城市公司开展客服技能大赛，全面提升客服人员综合素质。

客服人员以互相监督的方式，对不符合要求的人员及时通报并督促改进。物业经理每天检查客服人员着装、形象，使标准化落地。

   客户来电、来访培训  

客服前台对任何渠道接到的客户诉求需进行全程跟踪，做到“事事有着落，件件有回音”。在日常管理服务过程中及时听取和收集业主的意见和建议，并针对业主所提出的问题及时处理解决。对于业主提出的合理化建议和日常管理过程中存在的问题，及时进行详细的梳理及回复。

规范客服前台服务用语，加强客服前台接听电话礼仪培训，落实服务流程标准化、专业化，做到主动、专业、高效服务。

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通过开展客服窗口打造专项行动，各物业服务中心客服人员整体形象及精神面貌得到了很大的提升，前台服务人员业务知识、操作规范及工作效率得到了提高，接待环境整洁舒适、配置的便民服务产品得到了业主的高度认可与赞扬。

在接下来的工作中，管理人员将定期对各物业服务中心人员进行电话抽查与实地考察，同时也欢迎各位业主进行监督，以“一切以客户为中心，实现客户满意的宗旨”为目的，全面提升客服窗口的服务品质。

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本期编辑：杨燕丽