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上海物业被改变

作者:三青 时间:2023-05-15 阅读数:人阅读

 

记者 丁文婷 社区是疫情防控的最小单元,上海市近2500万居民封控在小区里长达数十天,生活物资采买、垃圾清运、核酸安排、就医等海量生活需求,密集落地在社区中。物业,无可避免地随之发生着改变。

新的日常

封闭式管理中,日常小事也会变得“复杂”,仅是一箱食品运到居民手中都需要“过五关斩六将”。

徐佳是绿城服务上海公司浦东花木片区负责人,负责花木区域6个小区的物业管理工作,他介绍,小区门口现在分成了三个区域——污染区、缓冲区和清洁区。所有物资需要先放在污染区,消杀后静置半小时,再拖到缓冲区二次消杀,半小时后再拎到清洁区三次消杀,才可以进入小区。进入小区后,由保安分配好,用电动三轮车送到各楼栋下,再由等在大堂的志愿者分发。

一件快递至少要完成一个半小时的三次消杀,上下左右前后6个面都要到位。徐佳所在的香梅花园一二期有超过1000户居民,常住业主人数也达到3500人左右,这给负责消杀运送的保安人员带来全新的挑战。

垃圾清运这件日常小事也同样考验人。上海万科城市花园新区的物业经理康玉柱告诉经济观察报,疫情前,环卫来运垃圾,基本4斗就运完了。但封控期间,生活垃圾量达到了日常的3-4倍。平时,很多业主就晚上下班回来烧一顿饭,现在家家户户一日三餐在家做,保洁人员需要将每户楼下的垃圾集中运到垃圾站,在站内分类、压缩,等环卫车来将垃圾清走。

封控最初,只有22名保洁人员在小区内,后又陆续进来两位支援工作,24位保洁负责2000多户的垃圾清运,仍需从早上7点忙到晚上10点。而团购和政府保供物资也会产生大量体积庞大的纸箱和泡沫箱,如果都堆在小区会像山一样,“这也需要我们不断向上汇报、协调,安排好打包,并及时清运”,康玉柱解释。

封控期间满负荷的社区运行,不仅给物业服务带来量上的变化,更提出质上的要求。例如做核酸这件牵动业主安危的高频事件,保利物业考虑了非常多细节。项目最高的楼栋36层,低的也有19层。做核酸时,如果拿喇叭在楼底喊,既可能造成有些业主听不到,也可能使一栋楼的居民甚至隔壁楼的居民同时下来,有交叉感染风险。所以物业人员会拿着小喇叭从每栋楼楼顶一层一层走下来,分层叫号。

徐佳也介绍,他所管理的小区内,一栋楼做完核酸,会引导业主从核酸点绕一圈回自己的楼栋,等到这栋楼的业主全部绕完回家后,再喊下一栋。这样既给业主们活动的时间,让大家舒展一下筋骨,也能避免不同楼栋人员的交互聚集。

为了对核酸检测进行分流,保利西岸名轩还研究了一套核酸检测的“巡回动线法”,项目总经理李月红告诉经济观察报,巡回路线图是结合小区楼幢图制作的,疫情封控后接居委通知布置核酸点,要求前后保持2米距离,第一次是两位医生,按要求进行了布置。

经现场观察发现,前后2米是拉开了,但是出来和回去的业主会有擦肩的情况。为了避免交叉感染,物业人员当晚在小区进行了走动式模拟排练,核酸检测每次要结合医生人员力量来定,每次一至三位医生不固定,所以就按最多点位设点,为了避免3个点位同时使用时,点位与点位临近楼幢同时下楼造成交叉,保利物业十几位员工进行了现场模拟,最终定下三个固定位置,并进行了近3个小时多次模拟碰撞,最终落定了三个巡环核酸检测点。

新的忙碌

保利物业上海总经理何礼管理着20个住宅项目,关乎4万多户、15万人的基本生活保障。4月初,感到形势严峻后,何礼从封闭的家里出来,住在宝山一个项目里方便协调工作。

最紧张的时候,他每天要和几十人沟通,手机一天要充几次电,早上8点和下午4点,何礼固定要参加两个会议,早上向总部汇报上海疫情情况,下午的疫情防控报告会,要分片区、分项目地和37个在管项目(含商业项目)沟通业主和员工当天的困难。

“那时每天主要精力都在处理包括生活、防疫、人员支援等问题上。如果遇到一些突发情况,还需要临时开会共同沟通决策。”几乎每天晚上都要11点左右才能处理完。

徐佳一共有300多个群聊,虽然有些群随着问题被解决已经不再活跃,但他每天仍要固定处理三十几个群聊的消息,不仅有工作交流群,还有各个项目业主们建的群。“请把你们负责人拉进来”的诉求并不少见,这也使得徐佳常常突然进入“五花八门”的群聊里。

其实业主的许多需求是需要找居委会的,但他们日常和物业熟悉一些,习惯找物业,徐佳介绍,物业其实承担着服务者、执行者的责任,比如要开什么药,居民来找我们,我们去找居委会把药开好后,再送去给业主。

居民咨询政策问题,物业是无法给出实质性解答的。徐佳在日常工作中被居民问到的最多问题是:什么时候能解封?还要做多少次核酸?为什么这么临时通知我们?这些问题,徐佳也没有答案。

除了来自居民和工作上的压力,更大的心理压力来自对员工安全的考虑。

“刚开始封控时,我每天就睡两个小时,处于严重失眠状态。”康玉柱最担心的事是员工被感染,比如保洁人员要每天收垃圾,加上员工都居住在一起,可能会导致进一步感染,既影响员工身体,也会对小区正常运转带来麻烦。

很多时候都是刚眯了不到两个小时,就要起来准备核酸,比如早上7点的核酸,可能4点多就要起来准备,偶尔有一两次早上五点半核酸,意味着凌晨两点要把核酸点位搭好、物资拉到位,“自封控以来我们做了31次核酸检测。”康玉柱说。

新的关系

在以社区为生活单元的日子里,居民的医食住都依赖物业,使得物业的表现被放大。

“很多业主都在说,小区物业好不好,就看这次疫情了”,徐佳清楚地记得,4月,一位业主在家锻炼,可能强度太大,不舒服了。在救护车不能立即赶到的情况下,徐佳立即联系了居委会开具外出就医证明,另一名同事去车库开车,业主上车后,在路口与居委会交接就医证明,直奔医院。

类似的事情,总会有业主在小区群里表达感谢,也会引发更多业主的共鸣。“我会觉得我们跟业主之间的关系更进一步了。”许佳认为,这也会让以后的沟通更顺畅。

不仅与业主的黏性变高,一些原本的不快也被抚平。何礼告诉经济观察报,他所管理的小区中,一个项目从2020年底交房时存在一些问题,主要是小区设计、维修问题没有得到施工单位及时解决积攒下来的。“经历这次封控,业主体会到我们服务的价值,更加理解我们。”4月初,一位业主在群里夸赞物业,而这位业主正是之前不满情绪最强的。

许多业主开始自发地关心并给物业提供帮助。

徐佳介绍,一些业主给物业工作人员送来自己团到的菜,甚至有次下大雨,业主注意到保安的皮鞋全部泡水、湿透,只能穿拖鞋上班,业主自发把家里老公、父亲的鞋捐出来,“我们一共才60个保安,收到了捐赠的80双鞋”。

现在小区业主自发捐款有五六十万,“甚至以前经常到物业理论的业主也捐款了”,在徐佳看来,这是一次很好的感情修复契机。

新的改变

疫情封控也给物业工作思维和方式带来改变。

康玉柱所在的小区提供的汽车搭电服务,为业主解决了汽车长时间停放无法启动的问题。与此类似的问题,也引发了物业的思考:比如热水器坏了不能洗澡,怎么办?冰箱坏了储备物资都不能存放,怎么办?如果是电路损坏,物业可以修,但如果是核心部件损坏,必须有专业人员维修。

“所以我们也在想,是不是可以引入一些商家来做配套服务,我们公司也有平台来做这种保障服务,如果能把商家引入小区设点,就可以给居民在小区里长期服务。因为今后谁也不能保证不会再出现这样的突发状况”。

“封控确实带来一些改变契机。”徐佳有同感,虽然许多物业公司之前也在开展增值服务,但平常,大家购物很方便,许多人不会选择在物业购买,缺乏信任基础,而疫情期间形成的购买习惯对后续业务开展也有帮助。

徐佳介绍,如果按照订单来看,小区原本的肉类销售量,一个月大概十几单,但是疫情期间翻了10倍都不止。“在物业买,如果出了质量问题,还能随时跑来找物业” 。

眼下,物业即将面对的直观变化是,即使解封,小区各项流程都要比疫情前复杂。比如门岗管理,原先对外来人员需要确认其是否为小区访客,并做好登记。但这之后,除了身份核实,还需要增加测体温、扫场所码、查看核酸等一系列环节。物业工作也可能会有实质性的改变,因为病毒没有消失,工作量其实是大大增加且常态化地持续,工作环节和任务分配也需要重新调整。

而且,解封之后也会有物业员工想回老家,新员工的带教和培训的流程也会发生变化。当下,如何应对员工们心理和情绪上的变化,成为项目经理、片区经理和城市总经理共同需要应对的事情。

在长达数十天的封控中,员工的身体和心理都承受着巨大压力,有些员工可能就带了几件衣服和内衣换洗,一些员工担心家人、孩子,内心十分焦灼。为了安抚员工,一些公司给有困难的员工家属们送去物资,也给在小区工作的员工们提供补贴。

更为迫切的是情感和心灵上的安慰,徐佳也加入了五花八门的业主团购群,给员工们团雪花排条,炸好后,大家晚上一起边吃边聊天,有些师傅长期断烟也很难受,他就托相熟的朋友给带点回来。“大家都在互相鼓励,说再坚持一下,快要看到曙光了”。

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