79岁老人取快递途中猝死，家属称应“送货上楼”！快递公司回应：员工操作符合公司流程

每经编辑：彭水萍

据新京报“紧急呼叫”微博，近日，重庆一位79岁老人取完快递搬上楼途中猝死。死者家属称，快递重22斤，配送方式为送货上楼。据快递公司提供的通话录音，通话中未表明要将快递送上楼。12月3日，快递公司回应称，快递员与客户电话沟通时，客户明确表明主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程，公司已派人与家属沟通对接。

另据红星新闻，特约评论员（法律学者）柳宇霆对此发表评论文章称，看似公说公有理、婆说婆有理，但事实真相只有一个。拨开缠绕的云雾，这起纠纷的焦点，其实是合同条款是否如实履行的问题。快递面单显示配送方式为送货上楼，那么快递员就有履行合同的义务，按照约定将有关货物送到老人居住的楼层。当然，如果当事人主动免除对方这项义务，非要自行下楼取货，快递公司也就无须再承担未履约的法律责任。

回看有关报道，双方都提供了音、视频等证据，快递公司所称的“客户明确表明主动下楼取货”，虽是事实，但只是“部分事实”。不能忽视的是，先有快递员和老人在电话中确认地址，通话中并未表明要将快递送上楼，才有了之后的老人自行下楼取货。

有时候，该说的话说全了，是一种意思；该说的话说一半，又是一种意思；该说的话不说，更是一种意思。快递员在与客户的事前通话中，仅表明了自己所在方位，但对于是否送货上楼，却未继续说出，只要有一般社会常识的人，恐怕都不难听出言外之意。

还有一个问题是，如果事前家人没有明确告知老人快递为送货上楼，老人电话里表示自己下楼取货，也是在不知情的情况下作出的回应。不管怎么说，快递员都存在未提醒告知送货上楼的失职。

另外，从报道中的一些细节看，涉事快递员的做法也存有瑕疵。在电话通知对方取货时，他已察觉对方听力不佳，纵然不知对方真实年龄，等见面之后，判断一个高龄老人的身体状况，并非难事。需要送货上楼的货物有22斤，对于79岁的老人，需要硬搬上没有电梯的6楼之高，其艰难程度可想而知。但令人遗憾的是，快递员也没有搭手，任由老人搬搬停停，喘喘歇歇，吃力地承担本应由自己履行的合同义务。

不可否认，快递员这行风里来雨里去很辛苦，需要给予体恤，但辛苦归辛苦，合同履行却不能含糊。明确为送货上楼，就不能模棱两可，减少自己的麻烦。回到这起沸沸扬扬的纠纷，既然快递公司方面未能按合同要求履约，根据民法典合同编规定，就应当承担违约责任，赔偿对方相应的经济损失。

为长远计，快递公司还需要规范工作流程，明确快递员与客户的沟通用语，特别在涉及送货上楼等义务时，不允许闪烁其词，逃避应尽责任。与此同时，也有必要加强员工职业道德的引导培塑。一家公司的所属员工，如果眼里只有货物、金钱，没有社会公德、美德，那么公司的发展也注定行之不远。

来源：每日经济新闻综合新京报、红星新闻

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