互联网家政为什么“叫好不叫座”？

 

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文｜互联网那些事，作者｜永遇乐

95后帅小伙，整齐划一背带裤，动作行云流水一气呵成……你以为他们是新晋偶像男团？

他们其实是新型家政，对外称呼是“家庭卫生管理师”。

传统家政的标签还是“中年女性”“做饭”“打扫卫生”，敢想敢做的年轻人已经把家政拉到新的维度，在他们看来，家庭卫生管理师是集诊断、整理、指导于一体的新职业，以更轻更精的方式进行家政迭代。

很多独居的年轻人，愿意尝新为它们下单。

但对于米雷这种一带俩的家庭主妇来说，每天进行家务支持的“小时工”还是最佳选择。

一开始全职带娃的她选择亲力亲为，可即便收拾得再好，经过小孩的一顿闹腾，家具、玩具也瞬间七倒八歪，一天几乎都在收拾、打扫的过程中。

在数不尽的家务活下，米雷第一次萌生了请家政阿姨定时上门打扫的念头，通过不同家政平台了解对比之下，米雷与某家政公司签订了半年的服务合同。

并定下了钟点工张阿姨，每天定时上门打扫卫生、收拾房子的张阿姨让米雷感到前所未有的轻松，正当米雷认为自己即将卸下重担时，刚上班不到一个星期的张阿姨表示不想做了，让米雷联系中介换人。

然而让米雷想象不到的是，在距离张阿姨离开到第二位阿姨来服务，期间整整拖了半个月，并且找来的阿姨都是五十多岁的阿姨。

而中介给出的理由是，目前能够找到空缺的阿姨并不多。

如果以家政O2O商业模式看，米雷签订的家政服务模式属于B2B2C模式，而B2B2C模式最大的缺点就是服务质量难以保证。

此外，家政商业模式除了B2B2C模式，从国内现状来看，互联网家政还分为B2C直营模式、B2PC2C经纪人模式、B2C模式+B2B2C模式、本地生活模式。

而从盈利方式来看，主要包括交易佣金、营销推广、系统软件增值服务、品牌加盟、培训指导、面向用户端的增值服务、关联产品推介等。

不过，以当下的市场来看，所有的互联网家政似乎都存在着同样的“缺陷”。

上半场：家政行业供不应求

在北京600多万户家庭里，至少有200万户需要家政服务，就连现有的1.9亿户城镇家庭中，也存在着约15%的家庭需要家政服务。

根据华经产业研究院数据显示，在平台月活用户量上，2021年6月天鹅到家及e城e家月活用户排名TOP2，月活用户规模分别为357.2万人、324.2万人。

随后是好慷在线和闪电修，2021年6月分别拥有182.0万和157.0万活跃用户。

而相比家政服务雇主用户，家政服务的劳动者线上化比例较低。

2021年6月我国家政家园、阿姨一点通的月活用户规模分别仅29.4万人、28.2万人。其他互联网家政服务劳动者平台月活用户规模更小，都少于15万人。

在极大需求的家政市场面前，全国家政行业人员缺口却已经高达3000万人。

事实上，最早在20113年，传统家政市场为了将更多的家政从业人员聚集起来，进而向O2O“挺进”，然而从2015年到2022年，互联网家政被谈及无数次，但真正能够在家政行业崭露头角的企业并没有出现。

根据天眼查数据显示，我国目前有近265万家状态为在业、存续、迁入、迁出的家政相关企业。

其中，超8成的家政相关企业成立于5年之内，近五年，家政相关企业持续增长，2017-2021年的新增注册企业平均增速在52%，增长迅猛。

2021年，以工商登记为准，我国新增家政相关企业约119万余家，同比增长64%。

有数据显示，互联网家政服务平台月活跃用户规模接近3000万家。很显然，线上需求已经成为家政行业重要的需求来源。

然而从商务部数据来看，在目前家政服务行业从业人员已达3000万人，其中约有90%的人员来自农村地区，专业型的家政服务人才仍然十分紧缺。

根据人社部公布的“2021年中国最缺工职业TOP10”名单中，家政服务员位列其中，而对于服务业来说，服务人才在行业中的重要性不言而喻。

事实上，目前大多数家政企业对劳动者也存在服务技能培训，而这些都是短而浅的基础培训，与专业性的培训仍然存在差距，如果劳动者想要进行专业的家政技能培训，则需要通过家政培训机构进行自费培训。

对于普遍劳动者而言，这种自费式培训的可能性是极低的。

而那些拥有专业技能的劳动者，在不同模式家政平台不同的接单束缚、接单繁杂、高抽佣等情形下，专业家政劳动者更乐于通过口碑来单干，一则在没有平台抽佣的情况下，工资更高，二则自由度更高，面对高佣客户，可选性更大。

而更重要的是，专业家政劳动者对平台的依赖程度并不高。

换个角度来思考，即便是依托于平台的劳动者，一旦得到雇主的认可后，依靠雇主所介绍的其他高佣客户，随时都会产生跳单的可能，甚至在此过程中逐渐形成一定的个人资源。

其实可以说，对于当下的家政企业，留住家政劳动者才是最关键。

然而无可厚非，这将意味着在家政服务实操性强，需要场景化培训和演练的发展过程中，企业需要更大的投入。

另一方面，用户层面的需求存在个性化，家政企业想要覆盖更广阔的用户群体，在行业中打出差异化，需要扩宽家政服务。

但对于一个企业来说，在规模效应及边际成本原理之下，生产同一款产品100个比生产100个不同的产品成本要小。

在家政行业，因为每个服务的家庭环境不同，以及不同家庭主人心中的“服务”标准不同，所以需求十分个性化。

对于家政服务提供商来说，在保证服务质量情况下，标准化服务是巨大的工程。

因为这不是简单生产一个工具出来的问题，而是人的问题，平台方要以各种方式培训家政阿姨来统一标准。此外，也要投入大量的资金培养不同领域的服务型人才。

资本烧钱效率偏低

事实上，无论是任何一种发展模式，在重运营的家政行业都避免不了烧钱这个必选项。

不过，家政企业似乎没有太多的钱来烧，因为从投融资层面看，我国互联网家政服务行业并未受到资本的热捧。

2020年中国互联网家政服务行业融资金额为5.2亿元，较2019年减少了5.90亿元，同比减53.15%，2021年上半年中国互联网家政服务行业融资金额已完成4.7亿元。

而更值得注意的是，2021年上半年最高单笔融资仅0.67亿元。

事实上，其背后根本原因也很简单，互联网家政服务行业太重运营，互联网家政平台扩展慢，非资本热衷的“短平快”投资标的。而遭遇资本冷淡的原因，还来自家政服务的盈利模式需要长期的运营和市场规范。

然而，当前多数家政服务平台亏损总额显著高于营业收入，资本烧钱效率相比其他互联网行业明显偏低。

在服务质量、规范等层面，以天鹅到家为例。

天鹅到家对外宣传为全国领先的家政服务平台，但天鹅到家却因频繁的恶性事件，服务质量与宣传不符，众多劳务纠纷等问题深陷巨额亏损。

2018年到2021年Q1巨亏19.65亿元，而同期营业收入仅为19.17亿元，2019年Q2以来天鹅到家平均净亏损率近90%，每100元营业收入亏损88.3元，商业模式及管理能力一度引发外界质疑。

然而，从当下的家政企业发展来看，即便没有得到资本青睐，随着老龄化、放开三胎、居民经济收入上升等背景下，在具备庞大的需求市场、行业价值空间巨大的行业前提下，家政企业仍然在不断从不同的领域发展。

从目前的家政格局看，天鹅到家、好康在家、e城e家、闪电修、师傅到家、e袋洗、阿姨帮等家政企业以维修、保洁、取送智能洗护、上门按摩、上门做饭、净水器售后服务等不同服务方向进行发展。

如果不同平台想要覆盖更多的一线、新一线、二线城市，那么不同服务类似的运营模式或许需要改变。

原因很简单，不同的城市对家政服务类型的需求量不同。

报告显示，北京的消费者使用家政保洁服务最为频繁，1天的日常保洁订单量约为天津的10倍；上海则是最能搬家的城市，每到周六12点，躲过了上班高峰期却没能躲过搬家的高峰期。

此外，哈尔滨是最不爱“自己洗衣”的城市，洗衣订单居全国首位；成都、重庆则对家电清洗有更高频的需求，平均45天就要清洗一次抽烟机。

与众多偏爱清洗服务的城市不同，沈阳可以称得上是“勤俭持家”的小能手，秉承着“家电坏了先别扔，修修还能用”的观点，其维修订单排在榜单第一名。

很显然，首先面对不同的城市需求，家政平台在覆盖更多城市前，其平台运营模式、服务人才培养上家政企业需要根据不同地区特色进行开发。

其次，以主打单一服务类型的家政平台，更是难以走向更多需求不同的地区。

同时，如果仅仅以一线城市进行发展，又极其的容易受到本地生活平台的竞争、挤压。

家政开始流行“小而美”

年轻人为了解压，甚至在B站搜索“家政”“沉浸式打扫”这样的视频。

统一穿着亮眼背带裤的男生在打扫卫生，从油烟机油槽到淋浴室地漏，从玻璃窗框的缝隙到宠物龟的龟壳，他们训练有素，不放过一个藏污纳垢之处。

清理过程以10几倍速记录，2分钟见证从脏乱到整洁的“奇迹”，弹幕中除了“解压”“治愈”这样的词汇外，很多人开始求线下接单。

不仅形式上让传统家装开始小而美，在注重个性化的年轻消费者眼里，家政越来越细分。

据不完全统计，目前家政服务涉及细分产业已经有20多个门类、200多种服务项目。

在消费者雇佣家政服务品类上，报告显示保洁、家电清洗、搬家分别排在需求榜单前三名。

此外，洗衣洗鞋、日式收纳也跻身家政需求榜单的前十名。上门服务的频率则为平均每户2.5次每月，其中，每月2-3次上门服务的用户占比最多达到44%。

那么，在下半场的互联网家政行业必须要做到如何更好匹配用户需求，这样才能体现平台的价值。

首先，家政企业可以通过与互联网医疗平台进行结合发展，同基础医疗的“最后一公里”。

实际上在雇主层面，仍然存在除了传统服务以及目前市面上存在的服务外，对心理服务、医疗服务等同样存在需求。

对于大部分有老人和小孩的家庭，甚至是对于独居老人来说，医疗服务上门的需求并不浅。

其次，随着互联网家政服务平台的快速发展，用户需求快速线上化，用户需求越来越即时化，而在家政服务人员线上化弱的当下，提升服务人员的服务及时化，可能是极大的程度上满足更多用户的服务频率。

不过，在这个基础上，家政公司需要通过法制化及制度化手段保障劳动者的合法权益，有效遏制恶意欠薪等侵害劳动者合法权益的行为，同时也要加强服务劳动者的服务规范化。

此外，前店后校模式已经成为了越来越多的家政企业的选择。

因为家政企业似乎已经意识到，在行规尚未确定的市场下，通过专业家政培训企业所培训的服务人才，大多会以自由家政服务员的身份，通过自行宣传、熟人介绍来接单。

而真正流入到家政平台的劳动者，在家政行业保障度低，但又碍于自身家政技能过低的劣势下，可以说“入驻”平台更多的是依靠怕平台来接单。

这对于用户而言，服务质量从最根本上就得不到保障，在源源不断的差评以及不达标的服务体验下，平台的收益同样会被反噬，对于依靠抽佣的平台而言，更甚之。

说了这么多，其实回过头来看，企业完善对劳动者的保障、提升对劳动者的培训，或许已经成为了家政企业必走之路。