社区O2O要回归客户本源

一个好的O2O是围绕客户展开，能帮助客户成交，能够把服务产品更便捷、更方便地跟客户形成共赢。因此，我们要让传统企业做线上线下活动时，一定要回到客户本源上，这样的O2O才会更有意义，更有价值。

■ 文 / 史永翔 YTT史永翔商学院创建人，利润学创始人

最近，有一位上海的企业家来找我，说开了一个家政公司。公司从2008年开到现在，生意不错，专门给小区里面提供家政服务，一开始的时候年销售额一二十万，发展到现在，周围的几个社区都做起来了，一年也有好几百万的营收。

前两年，互联网非常的时髦，于是便开始跟随步伐，在公司建立了网络部门，利用微博和微信做网络推广销售。遗憾的是，包含广告费，这个部门一年就要花掉六七十万元，但这家公司一年的净利润大概也就是一百万元。作为一个线下家政公司，做了网络之后却陷入困境。

互联网+的误区

怎么样结合互联网与传统企业?我认为首先要克服三个误区。

第一，对一个不确定的商业手段缺乏本质认识。商业的所有的网络营销其实是个手段，所有的营销手段都要回归到目的上。有些产品就不适合(过度)打广告，所以他的目的偏离了，过度扩大了网络营销手段。

第二，跟公司的能力资源不匹配。这个家政公司本身规模就很小，不适合在营销上高级高大，他陷入了误区。

第三，所有的营销手段与客户不匹配。需要开辟一个“意象客户群”。比如，在微博上、微信上开始找粉丝，

但粉丝不代表客户。客户的本质是需求，而家政公司的客户是那些真正需要家政服务的主妇。当客户需要你的服务时，才会有成交的可能性。

因此线上线下的结合，还需回到客户的本源上。如果从网上开始往线下推，会是一个很长、很窄的漏斗。我们需要直视这个问题将关注回到我们的客户群中，把网上的东西当成手段去利用而不要把网上的东西当成臆想。

有另外一种臆想，我们先有了客户，然后用产品粘着他，赚服务的钱，把买卖变成一种服务。比如，现在很时髦的网络电视—乐视彩电。电视机卖的很便宜70?电视机只卖8000块钱，用户关系就建立起来了，覆盖之后让大家购买他的服务，以后通过服务来赚钱。互联网的内容要比广电提供的电视节目内容多很多，但是问题就在于现在网速不支持，网速带不动4K的高清电视，这就使服务没办法建立起来。这样客户会对乐视一大堆的意见，因为年费已经付了但却没办法解决，因为这个服务方式需要借助第三方而第三方本身又不支持他，第三方想用自己的系统。因此客户成交建立起合伙关系但却没办法建立客户持续的服务关系。

要完胜散兵保姆!

要把传统产业变成线上线下开始互动，我们需要思考很重要的问题：你到底在为谁服务?客户的年龄、特征怎样?经常的聚集地方在哪?希望在什么场合与我们相遇?需要的服务点有哪些等。家政公司的销售半径是周围的几个社区，线下就是公司的门店，线上可以用微信。线上不要轻易上APP，APP品类繁多，一定要选择用好客户他最喜欢用的平台—微信。利用微信营销，在微信上进行成交与沟通。用客户最喜欢的方式，而不是要客户一定上我们的“马车”。所以，要独立开发APP，除非你是让客户有更多的产品锁定它，否则单一的服务并不适用。

线下门店的家政服务就是要围绕这些社区来展开，我们可以通过线下活动，比如在社区里开展育儿讲座、家政服务的咨询、提供专项服务(搽玻璃)等。搽玻璃如若里面擦不了，我们可以擦外面，可安排几个步骤，用设备来搽。公司要做的就是专业的服务，是普通的保姆做不到的。公司专业服务可表现在多方面，比如私人主厨(根据客户的需求，安排厨师上门服务)、地板打蜡、专业清洗不好清洗的地方、更换墙纸等等。专业服务做得越好，家政公司才越有存在意义，家政公司才能超越普通的个体保姆。

家政服务还一个优势就是可以根据客户的不同情况来提供阶段性的保姆。根据客户的时间，喜好等在恰当的时期来进行服务人员的调整和安排。但公司化的家政服务主要竞争对手是散兵保姆，而家政服务能够提供服务的关键点是公司的专业化、可调配化及服务的多面化。比如，我们还可以提供衣柜，根据女主人的要求及下周工作安排把每天穿什么衣服安排好，这就是我们家政公司的专业化服务。

一定要回到客户本源上去做线上线下活动

把服务散开来，就可以开始一个一个社区做。当这个社区做完以后，你可以发现你已经把你的服务放在线上了。这个线上和线下是相通的，我们还可以提供紧急服务。客户晚上要求紧急服务的话就可以通过微信网络联络，非常方便与快捷。同时我们可通过活动中心开始往下做，可以提供矿泉水、牛奶、奶粉、水果，这样线上的店就自然而然的形成了。

线上的店对外是给客户用，对内又给你的家政服务员用。家政服务员每天的出勤以及位置，可通过后台微信进行打卡与公司保持密切联系。每天的服务情况也可进行打卡，并且点评报道，这样就用了这个载体和工具，把公司的服务做到了专业。

我看到过一个资料，奶粉有一个销售的高峰期是晚上两三点钟。现在这些年轻人平常忙于工作无暇顾及家庭，到了晚上小孩子饿了开始哭闹了，便要给他冲奶粉才发现奶粉已经没有了，所以两三点钟才会选择购买奶粉。如果我们有这样专业服务的话，客户可以在晚上直接用微信下单，而第二天早晨保姆就可以给客户带过来，非常方便快捷。所以，这样的公司微信，对外可以让客户来点击，对内可以指导我们家政服务，这就是一个好的O2O案例。

一个好的O2O是围绕客户进行展开的，一个好的O2O是来帮助客户成交的，一个好的O2O是能够把服务产品更便捷、更方便地跟客户形成共赢。因此，我们要让传统企业做线上线下活动时回到客户本源上，这样我们所有的事情才会做的更有意义，更有价值。

本文刊发于《经理人》杂志2017年01月刊