消协警示顺丰等完善“快递保价”服务 应多方共建快递赔偿体系

 

　　围绕“快递保价”服务的纠纷持续高发。

近日，京津冀消协组织联合发布消费警示：警示顺丰等快递企业，应遵循实事求是、诚实守信、公平合理的原则设定并公示保价规则、赔付标准、审核依据等，并接受社会广泛监督，为消费者提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。快递物品丢失后，向消费者依约足额赔付，是快递经营者应负责任。

随着快递业的快速发展，所涉及的快递货品种类日趋多样化，中高端货品占比不断提高。为了防止此类物品快递过程中遭遇各种意外、损害，消费者需要快递企业提供更完善的货品报价服务，一旦出现问题时可以减少相应损失。而快递企业为了承揽更多业务，也主动涉入大宗、贵重物品快递领域，推出货品保价，为消费者提供了增值服务，有助于带动这一新兴业务的发展。

但遗憾的是，仅在某网上消费投诉平台上，检索“快递保价投诉”信息就多达数万条。消费者之所以屡屡与快递企业就保价服务引发争议，在于前者对于其定义，就是按照当初购买的保价服务账面金额而定，但快递企业往往会依据自由裁量权，对所谓货品损坏程度自行评估，并给出与消费者预期差距甚远的赔偿标准，矛盾由此产生。

更令消费者不满的是，快递企业很多时候并不会对其保价服务的赔偿标准予以具体解释，由此形成了明显的模糊地带。这也如消协所指，在保价服务中，快递企业既当裁判员、又当运动员，缺乏科学合理的评估机制，且标准和依据没有做到公开透明。一旦与消费者就保价服务发生纠纷，因信息不对称等因素限制，消费者往往处于博弈弱势，无法切实保障自身权益。

显然，如消协所警示，顺丰等快递企业应尽快做到保价服务相关标准、规则的公开明示，确保消费者的知情权。更为重要的，则是对保价服务赔偿标准的统一化管理，这需要有关部门尽快对此制定更为细化的法律法规，如对赔偿标准、索赔主体、举证责任等进行具体规定。同时，推动第三方测评机构的设立，有助于针对货品损毁程度、价值进行更加科学合理的评估，减少人为操作空间。

当然，快递企业基于竞争需求，也在持续升级快递保价服务，比如去年9月，京东快递宣布面向个人寄递全新保价服务“全额保”上线，消费者在寄递物品时购买该服务，可在保价范围内享受足额赔偿；顺丰随后也推出全新保价服务2.0，同样承诺在保价范围内享受足额赔偿。

　　然而，由于此类足额赔偿的保价服务推出时日尚短，并且其投保费用较高，也未必适合所有消费者。

从本质上，快递公司的保价服务类似于保险，那么，除了当前主流的快递公司自营外，快递企业可通过与保险公司合作的方式，由保险公司承揽此类业务。一旦发生纠纷后，由保险公司负责后续的货品损毁评估、理赔等服务，如此可通过保价服务的协作模式，形成收益共享、成本均摊。

相比于快递公司，保险公司能够通过专业精算等方式，更精准计算保价服务的投入与产出，做好风险评估，并据此制定符合市场运营逻辑的保价费用和赔偿标准，如此既能减少因粗放式经营导致的巨额赔偿成本，也能让消费者不至于花钱不少、却没能享受到等值保价服务。

消协对顺丰等快递企业的警示，也是在督促快递行业对于保价模糊地带予以厘清，同时更为重要的是，保价服务权责盲区的存在，将直接影响到快递行业对于贵重大件业务的开拓，其实也不利于行业自身发展，因此，从保障消费者知情权、报价服务条款公平性、行业权责清晰化等方面，都应该让保价更加明明白白。未来，更加合理的快递保价赔偿体系建设，需要政府、快递企业、第三方测评机构、保险公司等多方参与，不断提高服务标准，方能推高行业发展上限。

　　财经评论人 毕舸

　　编辑 徐超

　　校对 毕舸