快科技快科技女客服回怼客户遭解雇获赔30万！法院：被骂后正常应激反应

 

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如今各行各业都有不少网络客服，这些客服的工作也非常辛苦，因为经常是用户、顾客遇到问题了才会找到客服，一般态度都不会太好。

甚至，辱骂、威胁等情况都时常发生，大多数客服往往只能吞下委屈，但有些客服却选择“硬刚”客户，只是时候会面临公司处罚或者开除。

据近日公开的一例案件显示，国内某快递公司一女客服叶某某在处理投诉时被客户辱骂，该员工当时怒不可遏，一时没忍住就骂了回去。事后，公司以辱骂客户为由直接解雇了这名员工。

据公司通话录音显示：该客户反映因为投递迟延赶不上调试，叶某某询问其“需不需要先派过来给你”、“现在这个件还需不需要派”时，该客户开始情绪激动，多次质疑“公司收费为什么那么高”并带有辱骂性语言。

叶某某在回复中有“我妈已经死了，你不用骂我妈”、“犯错的是我们公司，跟我们有什么关系，跟我妈有什么关系”、“你可以骂我，你骂我妈干嘛”等内容。

公司根据《奖励与处罚管理规定》：不论何种理由，辱骂客户的，为五类责任，与叶某某解除劳动合同。

叶某某不服，接连申请劳动仲裁并起诉该公司。

法院认为，通话录音显示叶某某在处理客户投诉时，由于客户多次辱骂其已故直系亲属，产生“你要先去死”的不当用语，属于事出有因，尚不违反职业道德和严重违反劳动纪律，公司适用前述约定认定叶某某辱骂客户并解除劳动合同，缺乏合理性依据，故法院认定公司违法解除劳动合同。

法院判决公司支付叶某某违法解除劳动合同的赔偿金307840元。

该公司也不服此判决，继续上诉，但被法院驳回。

中山市中级人民法院认为，国家公民享有人格尊严，即使如叶某某在公司中的热线客服岗位工作也有保有个人人格尊严的底线，企业员工个人人格尊严的价值并不低于企业形象价值和经营盈亏价值。

叶某某在客服过程中被客户辱骂至亲后导致情绪激动，确实存在一些不当和不规范言语，但并没有与客户对骂，其言行尚未超出一个公民和一个公司员工被辱骂之后正常的应激反应。

公司本可通过批评教育、停职待岗甚至降低工资待遇等方式对叶某某进行处理，但其采取了单方解除与叶某某的劳动合同的做法，其做法缺乏足够的正当性和合理性。

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