航空带货莫忘服务底线

 

转自：中工网

原标题：航空带货莫忘服务底线

天津的王女士乘坐前往丽江的航班时，遇上了糟心事。空姐向乘客推销商品，时间长达40分钟，让她根本没法休息。此事引起了网友议论，一度上了热搜。

许多网友惊诧，飞机上怎么还会推销商品？其实这并不是新鲜事，笔者多年前就曾经历过，场景和王女士的遭遇相似，都是在廉价航班上，只是卖力推销的不是空姐，而是一位空少；推销的不是墨镜，而是飞机模型。

不可否认，廉价航空以其低廉的票价，给我们的生活带来了便利。对于航空公司来说，既然票价上让了利，那么必然要从其他方面寻找利润。一方面是节流，例如取消飞机餐甚至饮料、行李托运不再免费等等；另一方面还要开源，飞机上推销商品正是这类产物。

民航监管部门说在飞机上卖东西并不违规，事实上大多数乘客对此也抱着宽容态度，不乏有人会去捧场。但此次事件之所以引发那么大的反响，实际上并非对于飞机上能不能卖货的讨论，而在于在“红眼航班”上，如此长时间地推销商品，已经丢失了起码的服务意识。

谁都知道赶深夜或凌晨的航班是件痛苦的事，为了赶飞机许多人都是疲惫不堪，迫切希望休息。这时候进行长时间的推销，显然并不合适，甚至让人反感。为顾客着想应是服务业的第一准则，这样的行为偏离了这一准则。我们可以接受乘坐廉价航空时，让渡一些权益或服务，但航空公司作为服务行业，不能毫不顾忌顾客的感受，连乘客休息的权利都需要让渡给你的推销。

板子不能全落在空姐身上，她们只是为了完成公司规定的流程，或许还有相关的KPI考核。问题的关键，还在于航空公司身上。过去几年，航空公司的日子不好过。面对复苏的市场，我们理解航空公司急于创收的心情。但航空公司也得考虑下，在飞机上推销带货是否是最好的商业模式？要知道，空乘的本职工作是服务乘客，职业培训和技能点里，都不会有推销商品这一项。好的商业模式应该实现多赢，而过度的推销带货并不能做到这点。

从长远来看，廉价航空要走得更远，服务意识不能丢。毕竟，是乘客的满意度最终决定你的发展空间。你不能为了过度追求带货，而把最基本的服务底线都丢了。（方小晶）