快递没上门？79岁老人搬22斤快递爬楼梯猝死！快递公司回应：符合流程

记者 | 吴羽

这个周末，有两则关于快递的纠纷持续在热搜榜上挂着。

一个是因快递未上门而引发的纠纷。日前，重庆一名79岁老人在搬运22斤的快递上楼途中猝死的消息，引发争议。

一个是中通快递员遭客户投诉，当客户面踩碎包裹。

79岁老人抱22斤快递上楼猝死

据新京报“紧急呼叫”微博，近日，在重庆，一位79岁的老人因为快递未送上门而下楼取件，结果在搬运上楼途中不幸猝死，引发热议。

监控视频显示，当天下午16点整，老人到达路边取件，1分钟后老人抱着快递缓步返回，16点03分到达一楼歇息，16点06分抱着快递上楼。

死者女儿何女士称，当时母亲看到父亲倒在了4楼和5楼的楼梯间转角处，快递就丢在地上，120救护人员随即赶到在楼道内急救，但遗憾的是，老人抢救无效死亡。医生开具的死亡证明显示，老人死亡原因为呼吸、心跳停止。

该事件引发的争议点有几个：

死者家属称，快递员应该送货上门，快递重22斤，配送方式为送货上楼。但快递公司却表示，老人主动表明下楼取货。

而针对这个争议，不少网民认为，快递员通话中并未主动表明要将快递送上楼，才有了之后的老人自行下楼取货。 同时，在看到老人后，也并没有表示要帮忙送货上楼。而送货上门，本是快递员应该履行的合同义务。

快递公司回应：符合公司流程

12月3日，快递公司回应称，快递员与客户电话沟通时，客户明确表明主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程，公司已派人与家属沟通对接。

对此，有网友不满，认为这不仅是不合乎流程，快递公司的回应也很冷血。

网民也开始讨论，不知道从什么时候开始，快递就不再送货上门，不懂得为什么要顾客承担这个成本。

当然也有网民认为，原来一个快递十几块，现在一个快递成本甚至低到三元以下两块钱的东西也包邮，你说怎么样让别人送上门呢？其实都不容易，建议快递分两种，一种是送到家的，快递费可以适当多收一点。这样估计还合理一点。

而在微博关于#老人取件猝死快递公司该不该担责#的投票中，超60%的网民认为应该。

截至记者发稿，2.9万人参与投票，1.6万人认为应该担责，本就应该送货上门。

中通快递员遭投诉当客户面踩碎包裹

“就是这种态度”

无独有偶，周末，另外一则关于快递员的事件冲上热搜。

近日，上海一快递员把宋女士的快递送错到邻居家，却要宋女士的丈夫去邻居家取，宋女士听到这要求后投诉。

第二天这名快递员上门送货，却当着用户的面狂踩快递，并扬言“以后你家的快递我买了”。当宋女士表示要报警时，该快递员扬言“可以”“我就是这种态度”。

视频截图

宋女士向中通提出赔偿，要求中通按照货物的实际价格退一赔一，但对方表示只能按照遗失物品标准赔偿。中通客服向宋女士表示，“您这种丢失件的话我们不做二次赔付的，因为之前已经赔付您一次了。”

不过宋女士认为，中通此前赔付的是商家，而不是自己，且这一事件中快递员属于故意损坏快递，不应按照快件丢失赔偿。

此事引起网友热议。有网友留言：“这快递员脾气大，态度嚣张”、“还能继续上岗？”

12月3日，中通快递总部相关负责人称，此事件发生在五天前，对于上述涉事员工，目前已是停职状态。

中通官方回应称，该网点负责人已向投诉客户道歉，快递员目前停职检查。针对本次事件中快递员的行为和对客户的态度，责令网点整改，将加强管理提升服务。

与此同时，上海市消保委关注也表示关注。

有媒体点评称，体量不是消费者的义务。点评认为，这件事事情不大，影响却很恶劣。因为现在收寄快递已成万千家庭的日常，说起收快递，恐怕谁都有那么一两件糟心事，快递送错啊，不送上门啊，损毁丢失啊，跟快递员发生过纠纷的人，也不在少数。但这样被闯上门当面耍横，直接踩碎包裹，言语威胁，任谁看了都会觉得，太过分了！气愤之余，也有些心惊害怕，这要是脾气再暴躁点，酿成人身伤害的可能性也不是没有啊！

其指出，当面验收是收件人的合法权利，服务不好投诉也是消费者的合法权利，快递小哥是很辛苦，但是他们的辛苦并不是客户造成的，为什么普通人收寄一个快递，行使自己的合法权利，要背上如此沉重的道德包袱？执行法律规定，制定合理的规章制度，完善相应的投诉处罚机制，一切以提升服务质量为中心，这些要靠快递公司去投入，去施行，而不是靠客户一次次去体谅，去忍耐。

2021年全年快递业务量将超过950亿件

快递从业者达千万人

如今，线上购物已经成为大家的主要生活方式之一，在新冠疫情的影响下，无接触经济的推行使得网购的方式逐渐深入人心，快递行业得到了极大的发展。

据国家邮政局发布的数据显示，2020年全年快递服务企业业务量完成833.6亿件，同比增长31.2%；快递业务收入完成8795.4亿元，同比增长17.3%。

国家邮政局数据显示，今年1-11月，我国快递业务量已超900亿件，再创新高。其中在11月1日-16日，快递业务量达68亿件，同比增长18.2%，日均揽收包裹超4亿件。

国家邮政局预计，2021年全年快递业务量将超过950亿件。

而根据中研产业研究院《2020-2025年中国快递行业市场前瞻与未来投资战略分析报告》，在疫情期间的两个月内，全国美团外卖员新增了 58 万人，而且上涨的趋势还在继续。研究机构统计，现在中国的外卖员、快递员从业总人数竟然高达 1000 万人，其中包括兼职人员。