看不见的金融战疫|消费金融“绿色通道”背后的科技较量

在这场悄然打响的金融“战疫”中，金融科技为金融业提供了更加精良的装备。

根据央行、银保监会等五部委联合发布的《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》（以下简称《通知》），金融机构应保障基本金融服务通畅，加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务等。同时，允许各单位灵活调整作息时间，采取轮换上班、错时上班，也可利用网络办公方式在家上班。

为更好发挥金融对疫情防控工作和实体经济的支持作用，自助服务、线上办公成为很多消费金融公司的选择。海尔消费金融、湖北消费金融、马上消费金融等多家持牌消费金融机构，已加强部署疫情防控期间金融服务工作，开通绿色服务专用通道。锦程消费金融发布公告称，优先非现场咨询和通过线上手段满足湖北等疫区客户的金融服务。营业网点原则上尽量减少现场办理业务。苏宁消费金融也做出决定实行远程办公。

“疫情当前，线上服务与远程办公更能考验金融机构的科技实力。”马上金融创始人兼CEO赵国庆对《中国经营报》记者表示，消费金融公司是提供民生服务的金融机构，在此次金融“战疫”中，通过人工智能、云技术、安全技术实现了业务的标准化、自动化、智能化以及服务的延续性。

探索客服新模式

在这场金融“战疫”中，摆在消费金融公司面前的是各种新的挑战——原本需要集中办公的客服中心如何持续为客户服务？贷后管理工作如何进行？对疫情高发地的用户优惠政策该如何实施？

为避免延迟上班而影响用户金融服务的正常周转，多家消费金融公司纷纷决定远程办公展开线上服务。然而，如何在短时间迅速落地线上服务及远程办公，考验着消费金融公司的金融科技软实力和员工向心力。

马上消费金融运营部负责人罗宁告诉记者，要通过云呼叫中心实现远程办公，从业务到研发再到运维，这个过程涉及多达六七个部门。同时，在技术的实现上也面临很多难点，例如人员众多、地点分散。除了要保障员工远程办公顺畅外，还需要考虑信息安全问题，保证客户信息不泄露。

“为了确定方案，我们已记不得开了多少次的电话会议，几十人的大会也是立即一呼百应。经过 48 小时的部署，终于把云呼叫中心搬到了员工家中，实现客服及贷后管理人员在家实时提供服务。”罗宁告诉记者。

据了解，坐席人员可通过 PC 端、WEB 应用白名单等登录呼叫中心管理平台，随时随地在系统监控下移动办公，实现公司客服及贷后管理人员在家实时为客户提供服务。此外，XMA智能客服系统、IVR自动语音服务平台、智能回访机器人等人工智能技术也在此时发挥巨大作用。

然而，虽然技术困难被迅速破解，但员工们分散在各地，交通不畅，就连去公司领电脑的路途都显得格外艰难。马上消费金融的一名员工家住重庆南川，春节期间接到人力调配的通知后，在公共交通已经停滞的情况下辗转100多公里的路程到公司领取办公电脑后离开。

据罗宁介绍，云呼叫中心自2月3日上线共拨打了 3690 通电话，问题解决率达 98%，已受理解决率超过了84%。全量累计为客户服务时长达到了12300分钟，员工人平均每天拨打电话110~130宗，这一数据与公司集中办公模式持平。

除了保障疫情期间畅通的金融服务外，央行还在《通知》中强调做好金融消费者合法权益保护。那么线上服务及远程办公如何保障用户隐私及信息安全？

马上消费金融CTO蒋宁表示，尽管进行了远程办公，但员工行为依然受控，仅能获得最少的用户信息用于呼叫及确认用户身份。同时，呼叫中心还会运用智能语音质检系统对通话记录进行分析，用于查找员工的不合规行为，运用远程视频的方式监督员工工作态度。

交易向线上迁徙

事实上，春节期间是线下消费的黄金期。而今年由于极大减少了外出消费机会，线下实体消费受到冲击。赵国庆认为，短期内从场景出发的消费金融线下消费交易额会下降，交易会由线下往线上迁徙。

据了解，以线下业务为主的捷信消费金融早前已开始加大科技投入，兴业消费金融也加大了线上交易的比重。

不过，业内人士也指出，消费金融线下与线上业务的逻辑、获客方式和人员结构等都截然不同，想要在短期内将业务由线下转到线上并非易事。

赵国庆指出，由于大量中小企业受到冲击，企业雇员和用户的偿债能力会变低，短期内消费金融行业风险会增加。此外，催收行业同样属于劳动力密集行业，在疫情影响之下，各金融机构的贷后管理也并不乐观。同时，用户的还款便利性可能会受到影响，部分用户还会借此机会逃废债。综合上述因素，整个行业的不良率将会被推高，机构的贷后管理压力增加。

“不良率的提升必然导致更为严格的审批与准入，最终导致客群上移。疫情可能会倒逼整个金融向风险承担能力更强的用户迁徙。”赵国庆表示。

不过，赵国庆认为疫情对消费金融行业的影响是短期的、阶段性的。中国消费金融行业长期利好不会因为疫情而改变。

“中国一定会把疫情控制得比较好，中国的经济基本面，消费对经济的拉动作用不会改变，另外用户改善生活质量、提升消费品质的需求也没有改变，剩下就看金融机构有没有能力给用户提供进一步的服务了。”赵国庆如是说，长期利好的情况下，拥有闭环能力的金融机构可能会在逆境中得到更为快速的修复。所谓闭环能力是指，企业的获客、定价、风控、技术以及企业自身造血的循环功能。但是没有闭环能力的公司，可能会在这个过程当中需要更长的时间。他预测，疫情对消费金融行业的影响，在今年下半年就会得到修复。