拨打及接听电话的流程

 

拨打电话的流程是这样的：拨打前的准备，确认对方，自报家门，商谈事项，道别，挂电话。

拨打电话前要做好准备，除了对方信息、记录本和笔这些准备外，你还需要列出拨打电话前的思考提纲，自己先回答几个问题：1.这个电话是否一定要打？是否可以考虑其他方式呢？2.打电话的时间，对方是否方便？3.我打电话的目的是什么？4.我要说明几件事情？它们之间的联系怎么样？5.在电话沟通中可能会出现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？自己在心里把这五个问题问一遍，并做好相关的回答和准备。

接下来拨通电话，确认对方。迈克：“您好！请问是吴总办公室吗？”

然后，自报家门。迈克：“我是L公司的迈克，麻烦您请接吴总。”

商谈有关事项，集中精神听对方说话，并随声附和。“好的，我明白了。”

道别，表示感谢。“再见，占用您宝贵时间，谢谢！”

等对方挂电话后，轻轻地挂上电话。

接打电话流程以时间为划分标准，提供了明确的步骤和步骤的质量标准，接电话的流程是这样子的：1左手接电话，2自报家门，3，确认对方，4，商谈、记录有关事项，5复述、确认要点，6道别、挂断电话，7请上司批阅。

左手接电话。用左手接电话可以方便右手做电话记录，在电话铃响两声之后迅速拿起电话。如果让电话响太久，客户会认为：这公司管理真混乱；这公司的人手似乎不足，以致没有人接电话；这公司是不是已经停止经营了？这公司连基本的事务都做不好，合作岂不是风险很大？一个迟接的电话，就有可能带来如此多的负面影响。

自报家门。如果双方在接通电话，迟迟不能确认对方的身份，就会浪费极大的时间降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢？如果接听是你本人的电话或公司的直线电话，只报自己的姓名和职务即可。如：握手茱莉亚，销售部经理、如果接听公司总机的电话，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。如：您好，L公司。如果接听一个经过总机转接到部门的电话，只需报部门名称和自己的姓名，不需要报公司的名称。如：您好，我是销售部的迈克。如果是直接打进的部门的电话，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司的名称。如：您好，L公司销售部，我是迈克。

确认对方。明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提，自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务。如果对方未报姓名，你可以这样说：对不起，您是哪位？一般对方会回答：我是吴总。

商谈、记录有关事项。集中精神听对方讲话，并随声附和：好的我明白了。为什么要详细记录通话内容呢？很多问题在电话中不能解决的，可能要稍后才能解决，这就要将通话内容记录下来。有时候，我们可能要帮助同事接听电话，记录电话内容是必要的，有些电话虽然是打给你的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容。总而言之，通话记录是不可少的。怎样记录通话内容呢？来电时间、对方单位、姓名、事情这些要素都是不可少的。可以自己制作一个来电内容记录表来记录通话内容。

复述、确认要点。复述要点可以避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失。或者是因为传递信息的不一致，导致双方误解，这也便于接听电话者整理电话记录。你可以通过5W（when.who.what.why.where）1H（how）来检查记录内容的完整性。特别注意的是，如果电话内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄露！

道别、挂断电话。道别，再见，轻轻挂电话。挂电话的原则，参照“位高者先挂”的原则。

请上司批阅。某些重要的电话，要将记录的电话内容呈送上司批阅，根据上司的意见执行。所谓重要的电话，是指内容关系较大，已经超出自己可以解决的权限，必须经过上司批阅的电话。

这就是完整的接听电话的流程。