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拨打及接听电话的流程

作者:三青 时间:2023-04-28 阅读数:人阅读

 

拨打电话的流程是这样的:拨打前的准备,确认对方,自报家门,商谈事项,道别,挂电话。

拨打电话前要做好准备,除了对方信息、记录本和笔这些准备外,你还需要列出拨打电话前的思考提纲,自己先回答几个问题:1.这个电话是否一定要打?是否可以考虑其他方式呢?2.打电话的时间,对方是否方便?3.我打电话的目的是什么?4.我要说明几件事情?它们之间的联系怎么样?5.在电话沟通中可能会出现哪些障碍?面对这些障碍可能的解决方案是什么?自己在心里把这五个问题问一遍,并做好相关的回答和准备。

接下来拨通电话,确认对方。迈克:“您好!请问是吴总办公室吗?”

然后,自报家门。迈克:“我是L公司的迈克,麻烦您请接吴总。”

商谈有关事项,集中精神听对方说话,并随声附和。“好的,我明白了。”

道别,表示感谢。“再见,占用您宝贵时间,谢谢!”

等对方挂电话后,轻轻地挂上电话。

接打电话流程以时间为划分标准,提供了明确的步骤和步骤的质量标准,接电话的流程是这样子的:1左手接电话,2自报家门,3,确认对方,4,商谈、记录有关事项,5复述、确认要点,6道别、挂断电话,7请上司批阅。

左手接电话。用左手接电话可以方便右手做电话记录,在电话铃响两声之后迅速拿起电话。如果让电话响太久,客户会认为:这公司管理真混乱;这公司的人手似乎不足,以致没有人接电话;这公司是不是已经停止经营了?这公司连基本的事务都做不好,合作岂不是风险很大?一个迟接的电话,就有可能带来如此多的负面影响。

自报家门。如果双方在接通电话,迟迟不能确认对方的身份,就会浪费极大的时间降低沟通的效率。如何向对方自报姓名呢?如果接听是你本人的电话或公司的直线电话,只报自己的姓名和职务即可。如:握手茱莉亚,销售部经理、如果接听公司总机的电话,报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。如:您好,L公司。如果接听一个经过总机转接到部门的电话,只需报部门名称和自己的姓名,不需要报公司的名称。如:您好,我是销售部的迈克。如果是直接打进的部门的电话,除了报部门名称和自己的姓名外,还需要报公司的名称。如:您好,L公司销售部,我是迈克。

确认对方。明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提,自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务。如果对方未报姓名,你可以这样说:对不起,您是哪位?一般对方会回答:我是吴总。

商谈、记录有关事项。集中精神听对方讲话,并随声附和:好的我明白了。为什么要详细记录通话内容呢?很多问题在电话中不能解决的,可能要稍后才能解决,这就要将通话内容记录下来。有时候,我们可能要帮助同事接听电话,记录电话内容是必要的,有些电话虽然是打给你的,但需要解决的问题是其他同事负责的,因此也需要详细记录通话内容。总而言之,通话记录是不可少的。怎样记录通话内容呢?来电时间、对方单位、姓名、事情这些要素都是不可少的。可以自己制作一个来电内容记录表来记录通话内容。

复述、确认要点。复述要点可以避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失。或者是因为传递信息的不一致,导致双方误解,这也便于接听电话者整理电话记录。你可以通过5W(when.who.what.why.where)1H(how)来检查记录内容的完整性。特别注意的是,如果电话内容涉及机密,一定要严格保管记录,以防泄露!

道别、挂断电话。道别,再见,轻轻挂电话。挂电话的原则,参照“位高者先挂”的原则。

请上司批阅。某些重要的电话,要将记录的电话内容呈送上司批阅,根据上司的意见执行。所谓重要的电话,是指内容关系较大,已经超出自己可以解决的权限,必须经过上司批阅的电话。

这就是完整的接听电话的流程。

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