疫情当前，东航的客服呼叫中心都在做什么？

 

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公开课(厦门,2月27-28)：4PS-TL2000班组长认证培训

公开课:4PS认证外包管理师(厦门,3月2-3日)

公开课:4PS认证协调员(广州,3月4日,5天)，高薪保障

“您好！东方航空，很高兴为您服务！”

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以往的春节，东航的客服大厅早已寂静无声，而今年春节，每晚的客服大厅都是灯火通明，急促的电话铃声此起彼伏。

疫情来势汹汹

广大旅客响应国家号召减少出行

改、退票业务激增

东航客服电话的呼入量也持续攀高

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自1月23日至2月10日

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95530电话呼入量

高达98万多通，同比2019年春节增长93%

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客服中心

紧急调配2164人次共计加班4079小时，24小时不间断地响应旅客各类服务需求

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通话总时长

达50046小时，同比2019年春节增长28%

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自销五渠道

退票申请量664004人航段，同比2019年春节（2月3日至2月24日）增长达807%，其中客服中心购票后退票申请量同比增长近955%。官网APP等其他四渠道购票后退票申请量同比增长近786%

面对工作量骤增的考验，客服中心提早启动应急预案，所有备份人员全部到岗，并自发延长工作时间。

有人放弃了回家乡与父母团聚的机会；

有人将幼小的孩子托给父母照看；

有人向爱人愧疚地说了一声“抱歉，不能陪你了”；

有人已经不间断受理旅客来电12个小时；

更有人主动请缨要求替换加班的同事......

他们知道，多一分钟在岗就可以多化解一份旅客的疑虑，多一个家庭早一些踏实过年。

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真情服务

他们舍小家，为大家

@倪春芳

“妈妈，我想吃你做的饭！”倪春芳正在与孩子通电话。因为常年做一休一，孩子上学都是在学校用餐，本想趁着过年给孩子做上一顿可口的饭菜而早早请了年假的她，得知疫情导致票务处理订单暴增，主动取消休假参与加班。

“孩子，等疫情过了，妈妈一定给你补上！”说着说着，泪水从她脸上滑落，她转过头悄悄抹去，继续为旅客服务。

@崔浩

这个春节，东航客户服务中心95530员工崔浩已经记不清自己说了第几次“您好”了。

早早预定好了回湖北仙桃老家的车票的他，原本希望能与父母过一个团圆年，因工作量激增，主动选择留在了上海，留在了客户服务这个岗位上，为的是弥补整个团队人手的不足。

而这些天，他的母亲因意外事故造成骨折，正在住院治疗。每天接到无数通客服电话的他，如今也只能通过电话了解母亲的情况。

@钱晶华

由于线上电话排队量不断攀增，三支部党员钱晶华在安排备班的同时，也加入到支援退票的队伍中。

23日小年夜本打算上完班去陪父亲过生日的她，接到加班通知后二话没说，给父亲打了个电话：“爸爸，今天我不能陪您过生日了！”“疫情面前你理应冲在前面，这是党员的职责，我这里别担心！你也不要自责，我年轻的时候比你忙多了！”身为老党员的父亲宽慰着女儿。

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正值青春

他们肩负责任，勇于担当

@田浩林

西安投诉受理E组的田浩林，是一个活泼的大男孩，今年春节，他原本计划回河南老家过节，然而疫情的突然来袭，使工作异常忙碌。

一次在单位吃午饭时他对同事说：“我看我今年过年也别回家了，中心电话这么多，又碰上休假，旅客打不进来电话，岂不是很着急，还是等这段时间忙完了，我再回去看看吧。”就这样，他取消了休假，在春节期间坚守在岗。

田浩林还主动报名了夜间下班的班务，他说：“我有车，我啥时候回家都行，让其他人都早点回家，我来上晚上的班吧”。春节期间，田浩林工作5天，接听电话200余通。

@赵婷婷

“在回家陪父母过年与加班之间，我选择为客人拼命”，95后员工赵婷婷说。

提到不能回家就想哭，提到工作却很坚定：“假如我回家过年，那客人就可能因疫情而难眠。”在出票组的座席区，很多年轻人以一封家书表思念、一句想你寄恩情，坚定地选择留在出票一线献青春！

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迎难而上

他们不辞辛苦，雷厉风行

@唐董万

“我5分钟可以为10位客人处理退票订单！这样他们收到退票成功的信息就可以安心休息了！”国际销售组的唐董万已连续工作15个小时，却不肯停下5分钟去用餐。

@张芸

电销运营部第三党支部支部书记张芸带领支部的业务能手，紧急组建业务讨论群，一次次在微信里讨论退票业务细则至半夜，并与业务部“行走的知识库”张晓妍一起，先后制定16版业务操作细则，不断优化细则展示方式，保证国内及海外分中心的客服代表第一时间掌握。

@蒋瑛明

党员蒋瑛明带领订单组运营经理储婷、朱燕萍（均是共产党员），一方面调整人力，一方面积极与中心项目组沟通。由于肩负公司所有直销渠道退票业务，蒋瑛明又积极与电商公司协调，共同制定统一的“系统批处理”规则，确保直销渠道退票规则一致，旅客体验一致。

@李剑平

运营支持部总经理李剑平原本就是信息部的技术“大拿”，此时挺身而出，带领项目组紧急上线了“系统批处理”功能。人工系统也齐头并进，共计完成人工及系统退票审核368362单，是1月份日均量的近4倍。

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除了他们

还有已连续工作12天之久的领班胡晶晶

取消婚假提前回归支援的客服运营部何晓波

主动提出到岗支援的客户关怀部业务经理许晨刚

本该在家照顾怀孕的妻子却要求去加班的团干部周磊

结束一天忙碌的工作后在回家的地铁上仍然坚持通过手机为旅客解答的顾晔、徐雯婷

......

每一位客服中心的一线员工，都在用自己的方式支援“抗疫”一线。

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关于大家关心的

“东航客票免费退票的方法”

包括【拨打人工客服】在内，一共有三种

1

线上自助操作

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如果是在东方航空APP、东方航空官网或东方航空微信小程序上购买的客票，请直接在上述渠道提交退票申请，系统将自动处理退票和取消订座。

可点击“中国东方航空”小程序直接办理退改⬇️

2

人工客服办理

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如果您无法通过网络自助完成退改，可以通过下列任一种方式，联系东航客服帮您办理退改或取消订座。

1/ 打开东方航空APP或东方航空官网，点击首页“在线客服”图标。

2/ 打开“中国东方航空”微信服务号，输入“人工”转接至“在线客服”。

3/ 拨打东航24小时客服热线：

    境内95530

    海外0086-21-20695530。

3

原购票渠道办理

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如果是在其他渠道购买的客票，请至原购票渠道提交退票申请，并请于航班起飞前致电上述东航24小时客服热线，咨询取消订座。

 注

特别提示

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对于已经公布取消的国内航班，不论是在哪个渠道购票，均可以通过东方航空APP、东方航空官网或东方航空微信小程序上的【不正常航班退改】功能直接办理退票。

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温馨提醒：

——因当前客服话务量较大，致电咨询可能需要较长的排队等候时间，希望广大旅客耐心等待。对于已经取消的航班及在东方航空APP、官网、小程序购买的客票可优先选择东方航空APP、官网或小程序自助办理退改，在线操作，安全高效！

——在客票有效期内（自出票之日起的一年内），符合规定的客票均可免费办理退改，请广大旅客不必焦急，错峰办理。

——如您已计划取消出行，请在航班起飞前取消订座，否则可能无法享受相关费用豁免。

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感谢您的支持与理解

东航客服人将继续竭尽全力

为旅客提供高效服务

急旅客所急

抗击疫情 我们在行动！

总编辑:4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨

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