消费探照灯｜因公司原因取消航班，九元航空不赔付也不改签外航

 

文、图/羊城晚报全媒体记者 胡彦 吴珊

随着旅游市场的复苏，有关航空公司的投诉也逐渐增多。近日，羊城晚报记者收到消费者针对九元航空的投诉，称起飞前24小时内，该公司因自身原因取消航班，没有提供任何补偿，且最早只能改签该公司3天后的航班。在黑猫投诉平台，对九元航空的投诉多达1900多条，其中多条投诉提及“航司因自身原因临时取消航班”。

案例多，起飞当天突然取消

考拉说，她购买的是3月28日17时20分由哈尔滨飞鄂州的航班。当天凌晨1点多，她突然收到短信，显示因公司原因已经取消。致电九元航空后对方表示，最早只能改签到3天后的航班。考拉说，由于个人原因，她需要当天尽快返程，只能重新购买其他航司的机票。

考拉说，九元航空公司临时取消航班，给她和家人的出行造成了很大的不便，她已退票原航班，希望九元航空能够赔付她和家人后买的两张机票与原航班的1600多元差价。几经协商，九元航空只同意部分赔偿。

记者看到，在黑猫投诉平台上，投诉编号为1736610****的用户也表示，近日收到九元航空公司由于“公司原因”临时取消航班的通知，且同样无法改签当天其他航班，只能临时购买其他航司的机票。该用户称，希望九元航空赔偿机票差价，但周旋一个月未果。

还有用户表示，在起飞前10小时突然被九元航空告知因公司原因取消航班，导致额外增加200多元的酒店费用。此外，还有一些用户就九元航空仅通过短信通知的形式来告知航班取消信息的行为表示不满，认为没有尽到提醒义务。

存差别，航司不同服务不同

随后，记者以消费者的身份致电九元航空，对方表示，无法透露“公司原因”的具体内容，如果航班临时取消，仅支持免费改签本公司的其他航班或全额退款，不支持转签外航。在“九元航空国内旅客须知”第八十九条提到：“无论何种原因航班延误或取消，九元航空不承诺提供任何其他补偿。”

航司不同服务不同。记者从东方航空、南方航空、海南航空了解到，如果航班取消，乘客既可以在航司客票有效期内免费退票，也可以免费变更一次航班，改签至原航班日期前后7天内（含）的航班，具体航线及服务等级依据航司规则而定。如果航班由于公司原因取消，东航客服表示，可为旅客免费签转外航；南航依据具体客票使用规定，在前后2小时无南航航班的情况下，或可实现免费签转外航。

同时，南航官网的“出行帮助”一栏下的《机场服务》细则规定：“由于南航机务维护、航班调配、机组等原因，造成航班在始发地点延误或取消，南航规定向旅客提供餐食或住宿等服务。”海南航空官网的“旅行信息”一栏下的《服务承诺》则提到：在国内，因机务维护、航班调配、机组等属海南航空、大新华航空原因造成航班在始发地出港延误或取消，将为旅客提供餐食或者住宿等服务。旅客可在现场联系工作人员取得相关回应。

有回复，九元无法签转外航

有业内人士表示，取消航班一般没有具体的时间限制。所谓的“公司原因”，是指机械故障、人员调配等原因，以此为原因取消航班的，航司或应进行赔偿或者安排食宿的，具体以各航司的条款为准；航班因为不可抗力原因如天气原因、流控原因而延误的，航司不进行赔偿，但可以协助旅客预定酒店餐食等。

航班因航司原因被临时取消，消费者该如何维护自身权益？《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条提到，航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。第二十三条提到，航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。

在《航班正常管理规定》第二十九条规定，由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

北京市京师律师事务所高级合伙人钟兰安律师告诉羊城晚报记者，在航空运输合同中，非因不可抗力原因导致的解约，违约方应当承担违约责任赔偿守约方的损失。如果航空公司是由于自身原因，包括乘客太少等原因取消航班的，乘客可以主张航司赔偿其住宿、交通等由于航司单方面取消航班所导致的实际损失。

对于如何取得赔偿，钟兰安建议，首先，消费者可以看一下自己的保单是否包含延误险，航班取消后通常会安排另外的航班，此种也属于延误险的赔偿范围。其次，如果没有延误险可以与航司客服人员协商赔偿，国航、南航、东航等大型航司均有自己的延迟、取消航班的赔付标准，与客服人员沟通后一般可以获得相应赔偿。再次，可以通过拨打12315对拒绝赔付的航司进行投诉处理。以上方式如果均不能获得赔偿，也可以通过向法院提起诉讼的方式进行处理，实践中也存在许多的胜诉案例。

值得关注的是，据媒体报道，中国民航局近日下发了关于征求《民航航班正常统计办法》修订思路的通知。该修订框架中提到，拟将航空公司在计划离港时间前24小时取消的航班计划不计入正常统计范围，24小时内取消的航班，按不正常航班统计。

5月16日，九元航空回复羊城晚报，针对考拉的投诉，当天由哈尔滨飞鄂州的航班因前序出发机场海口“天气原因”造成延误，导致后续航班取消。因当日再无哈尔滨—鄂州航班，无法满足旅客当日的出行需要，根据《九元航空旅客、行李国内运输总条件》，九元提供改签本公司其他航班或全额退票供旅客选择。记者留意到，九元航空强调“目前该公司暂未与其他航空公司达成签转协议，因此无法进行其他航司的客票签转”。九元航空还表示，公司原因包括机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因。

另据最新消息，九元航空已同意全额赔付消费者考拉改签后的机票差价。

廉价航空服务或打折

据九元航空官网信息，九元航空有限公司隶属于“中国民企百强”企业——上海均瑶（集团）有限公司，与上海吉祥航空股份有限公司同为均瑶集团旗下航空业务板块成员公司，是均瑶集团在航空运输业打造的广州、上海双枢纽布局的重要成员航司，是广州市综合型总部企业。

九元航空于2014年2月12日经国家民航局批准筹建并开展运营，以广州白云机场为主运营基地，以贵阳龙洞堡机场为第二基地，是中南地区首家低成本航空公司，广州白云机场第二家基地航司。

成立至今，九元航空持续保持高速发展态势，承运旅客由2015年63万人次，2016年174万人次，2017年304万人次，2018年383万人次，上升至 2019年477.6万人次；2020年承运旅客为393.26万人次；2021年承运旅客为453.98万人次；2022年承运旅客为286万人次。九元航空以广州为主运营基地，是一家基地低成本航空公司。

值得关注的是，低成本航空又被称为廉价航空，是通过取消一些传统航空乘客服务，将营运成本控制得比一般航空公司较低，从而可以长期大量提供便宜票价的航空公司。国内的廉价航空公司主要包括春秋航空、九元航空等。

据福州晚报报道，廉价航空的机票价格便宜主要是低成本航空公司和传统航空公司在服务上有很多不一样的地方。以春秋航空为例，飞行过程中该公司不提供免费餐食，喝水吃饭都需要旅客自行付费，而且托运行李的重量有限制，甚至不免费托运行李。此外，廉价航空大多座位密度高，载客量大，不设头等舱和公务舱。（吴珊 胡彦）

编辑：许张超