生鲜电商成“重灾区” 每日优鲜 本来生活 美菜网 易果生鲜 中粮我买网 顺丰优选“上榜”

近日，依据国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2019年度受理的全国980家电商平台海量用户消费纠纷案例大数据，网经社电子商务研究中心发布了《2019年度中国生鲜电商消费投诉数据与典型案例报告》。

2019年是生鲜电商发力之年，盒马鲜生、淘鲜达、京东到家、饿了么、美团买菜、叮咚买菜、超级物种、小象生鲜、京东7Fresh、每日优鲜、妙生活、易果生鲜等生鲜电商不断渗透进人们的生活，并在这次新冠肺炎疫情中成为人们宅生活的重要支柱。不过，随着生鲜电商蓬勃发展，消费侵权事件也层出不穷，消费者投诉与维权行为频频发生。

2019年全年涉及投诉的生鲜电商有易果生鲜、顺丰优选、本来生活、美菜网、中粮我买网、每日优鲜、综合电商的生鲜平台淘宝淘鲜达、天猫生鲜、苏宁西沛生鲜旗舰店、联联周边游武汉站和武汉恒鑫美生鲜、七七生鲜、叮咚买菜、我厨买菜、美团买菜、饿了么有菜、迷你生鲜、亦可鲜等。其中，6家垂直生鲜电商入选《2019年全国电子商务TOP190消费评级榜》，分别为：每日优鲜获“谨慎下单”评级，中粮我买网、本来生活、顺丰优选、易果生鲜、美菜网平台均获“不建议下单”评级。

注：评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。

其热点被投诉问题主要聚焦在：商品质量问题、以次充好、久未发货、物流延迟、下单容易取消难、退款难且款项未及时退回、虚假宣传、售后服务差等这7个方面。

此外，据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）监测显示，2019年我国生鲜电商的交易规模为3225亿元，较2018年1950亿元，同比增长65.38%。2019年生鲜电商共发生27起融资事件，融资总额达72.6亿元人民币，较2018年67.12亿元人民币，同比增长8.36%。

对此，网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，对于生鲜电商来说，只有稳定的供应链渠道和高质量的资源配置才能让消费者买到具有高性价比的商品。众多生鲜电商平台在产品种类、服务体验以及配送方面的特点并不突出，并且始终处于烧钱培养市场和消费习惯的阶段，这种没有形成核心竞争力的竞争模式将无法持久。

生鲜商品的毛利率很高，但由于产业链太长，包括了种植、选品、包装分拣、物流、损耗和营销等环节，直接导致产品损耗大，利润低。因此，解决之道是缩短供应链。通过缩短供应链，来降低损耗，节约成本，才能够提高渗透率，从而真正获利。

生鲜电商出现扩张过快导致后续整体运营、产品质量、用户体验、售后服务等问题频现，加上供应链方面也无法及时跟上，加速了“倒下”。对于生鲜电商来说，有保证的供应链渠道，发力高质量资源配置，才能让消费者买到具有高性价比的商品。同时，众多生鲜电商平台在产品种类、服务体验以及配送方面的特点并不突出，并且始终处于烧钱培养市场、消费习惯的阶段，这种没有形成核心竞争力的模式，无法持久延续。

网经社电子商务研究中心主任曹磊表示，未来拥有全产业链资源和全渠道资源的生鲜电商企业优势将愈加凸显。加强冷链物流建设、加大生鲜供应链投资，对于这类企业尤为重要。生鲜产品品质是其生命所在，低质产品终难得到消费者的认可。而标准化带来的价值是生鲜产品形象的统一、品牌价值的提升，既避免了同质化竞争，又使价格得到保证、盈利能力增强，同时还能提升产品的溢价能力和附加价值，扩大品牌影响力，最终赢得市场机遇。

为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，运行近十年的国内唯一电商专业消费调解平台“电诉宝”（ 315.100EC.CN ）全新上线了新系统。新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。