全国最大宠物连锁医院，新瑞鹏引领行业数字化浪潮

周末的宠物医院人头攒动，张女士携带自家的狗狗在候诊区等待，她的狗狗出现一小块斑秃，“知道周末人多，但平时要上班没时间，只能周末再带它过来”。等待的时间，张女士走向了医院的智能咨询机器人，“还挺方便的，作为新手铲屎官，我对狗狗的生活习性和生活习惯不咋熟悉，比如哪些食物狗狗不能吃等，通过咨询智能机器人，学到了关于很多养狗小知识，以及日常护理需要的注意事项”。

1980年代中国农业大学动物医学院开设国内首个小动物门诊部，自此掀开了宠物医疗发展的序幕。最开始，大部分宠物医院的面积很小，通常只有3个人左右，以“夫妻店”为主要模式开展经营，“一些基础的小病还能治，复杂一点，宠物医生就吃不准了，通常他们会建议转去找经验更丰富的医生”，养了多年猫咪的宠主王先生表示。

经过二十余年的发展，如今宠物医院已今非昔比。“我来之前，是提前在阿闻宠物上提前预约挂号了的，我家狗子从小到大一直是在这家医院看病的，一方面离我们家比较近，另一方面，我比较信任刘医生，而且你看，这里有我们家狗子就诊的病历记录。刘医生本身就对我们家狗子的情况很了解，加上这个详细的病历记录，就能更好地帮助刘医生对狗子进行诊断和治疗，我们也更放心。”张女士向记者表示。

张女士口中的“阿闻宠物”和“详细的病历记录”背后，是宠物医疗行业行至当前最显著的变化——数字化技术对这个传统行业进行深度的改造升级。一方面，行业早期的红利已经被竞争拉平，企业需要引入创新的技术力量，来塑造技术优势和形成新的竞争力，从而获取更大的发展空间；另一方面，也是更重要的，企业的核心是提供高质量、低成本的服务，而应用新技术可以同时推动以上两个目标的实现。

张女士口中提到的，方便医生全面了解宠物的身体状况、从而更好地进行诊断和治疗，其实只是电子病历系统最基本的功能。有些毛孩子需要转诊，比如上述王先生的猫咪，他的猫咪因‘腹部出现肿块’来就诊，“我们在家附近的医院做了腹部超声，医生难以诊断，也远程联系了专家会诊，但还是建议我们转诊来这里”。“就是周末的人多了点，但看诊还是蛮顺畅的，我们之前在家附近医院登记的就诊信息，猫咪的血常规、腹部超生等检查结果，这里的医生都可以一键调取，就很方便，避免了重复检查，尤其像今天来看病的毛孩子这么多，重新检查多花钱不说，关键是毛孩子要受二茬罪，而且还不知道要搞到什么时候”。王先生对记者表示。

王先生猫咪需要转诊的原因在于，仅仅是凭借血常规和腹部超声并不能精确诊断，需要进一步借助更高端的医疗设备进行检查，这在王先生初次带猫咪就诊的医院是没有的。“初诊的医生跟我说，肿块大概率不是什么好东西，我一下子就很紧张，猫咪陪了我8年了，就像家人，因此当听说这里设备更先进、医生的水平也更高时，我就毫不犹豫地带着猫咪过来了”。王先生所言非虚，他所在的维特（深圳）动物医院配有超导核磁共振、64层电子计算机断层扫描（CT）、小动物ICU系统、彩色多普勒超声仪、内窥镜、超声手术刀和实时PCR仪等高端医疗设备。“通过更细致深入的检查，能弄清楚猫咪身体到底出现了什么状况，我也希望医生能最终能真正帮到毛孩子，让它恢复健康，能再多陪我几年”。

值得注意的是，无论是在首诊医院的检查还是在转诊中心的检查，猫咪的全部检查结果，诊疗过程都会被详细记录下来，并且沉淀为基础的医疗数据。孤立的数据其实是没用的，关键是整合成信息，形成专业的行业知识，并最终沉淀为智慧，然后重新在行业中进行应用，从而形成一个闭环。这其实是需要以大数据、机器学习，人工智能技术为支撑的，就是我们目前在讲的“大模型”时代。新瑞鹏作为宠物医疗行业的先行者，其实已经在慢慢布局，并形成了沉淀行业智慧、可以赋能全行业的“宠物临床决策支持系统”（下称“宠物CDSS”）。实际上，新瑞鹏目前是行业内首家，也是唯一一家开发出“宠物CDSS”的宠物医院。

据新瑞鹏透露，宠物CDSS系统已重点构建170种宠物常见病种的知识图谱，基于主诉、现病史中提到的症状、疾病、以及体格检查，检验结果推测相关的疾病、相关症状及体征，按照诊断结果由高到低推断潜在疾病可能性，降低漏诊误诊可能性。招股书显示，截至2022年12月31日，宠物CDSS提出的1.229亿条建议已得到落实应用，得到越来越多的兽医认可和应用，并受到高校和其他参与者及行业的广泛好评。

“人医领域，部分疾病通过智慧医疗诊断准确率已达到99％。”新瑞鹏副总裁贾彤表示，当宠物医院达到2000或3000家后，数千万病例数据数据积累，大数据及人工智能，会助推宠物疾病的临床辅助诊断、药物研发。

“我是来带着毛孩子来复诊的”张阿姨向记者表示，“我年龄大了记忆力不好，上次带毛孩子看诊完，只记得要复诊，但我完全记不清楚是哪天了。昨天接到咱们医院的电话，问我毛孩子恢复的咋样了，并贴心的提醒我，记得今天来复诊。老伴离开了，孩子们也很少回来，就剩我们俩相依为命。现在很多事情都需要在手机操作，我也不太会，包括预约就诊这些。但上次看完病，医生就直接帮我们提前预约了复诊时间，再加上电话提醒，服务还是蛮周到的。”张阿姨口中的“周到的服务”其实得益于新瑞鹏内部在线管理工具SCRM。它通过对客户进行针对性回访，强化了自身服务能力，同时提升了客户对品牌的好感度，增强了用户粘性以及生命周期价值。

除了为C端用户提供高水平的医疗服务，在B端新瑞鹏也在通过对物流、资金流、信息流以及知识流的有效整合或分享，达到产品、服务、信息、资金以及决策等的效率和效能，以最快的速度和最低的成本为顾客提供最大的价值。

新瑞鹏对供应链的整合主要通过润合供应链来展开。长期以来，宠物行业存在供应链低下的问题，此前，新瑞鹏集团副总裁李万邦接受采访时表示，宠物供应链早期存在诸多痛点，如：上游厂商产能过剩，产销率不平衡；中游传统经销商经营短视，胡乱定价现象频出；下游品牌、商家众多，选品比价费时费力。这也是成立一家宠物行业垂直供应链企业的初衷。

目前，新瑞鹏已成为中国宠物行业少数具备先进集采能力的供应链集成商。截至2022年12月31日，旗下的润合供应链利用7个地区配送中心、58个省市仓及50家贸易附属公司，构建覆盖全国超过100个主要城市的高效供应链服务网络。截至2022年12月31日止九个月，润合供应链向全国超过47,000家宠物商店、医院、诊所及其他场所提供服务。

润合供应链目前已完成订货系统、小程序、应用软件的开发，并通过大数据、人工智能等技术搭建起智慧供应控制它，完成供应链环节的规划、预测、分析和决策，推动品牌方的智能选品、销售预测、智能补货、智能调拨、动态定价和智慧营销，打造智能化销售闭环。通过强大的供应链业务，润合能够准确监控商品需求，并为宠物用品制造商、宠物商店及宠物医院优化物流及实现更高效的存货管理。

招股书显示，2022年前三季度，整个新瑞鹏比去年同期增收9.15亿，其中供应链贡献6.92亿，超过3/4的收入增长由供应链业务贡献。而前三季度超过15亿的营收，也让润合供应链成为中国宠物行业最大的供应链服务提供商。可见，在To B端口，新瑞鹏表现十分亮眼。

新瑞鹏数字化转型的核心集中成果体现在阿闻宠物——这个全生命周期养宠管理平台上。围绕着宠物医疗这个核心环节，如今阿闻宠物已经成为一个全生命周期养宠管理平台，除了提供宠物医疗服务还提供养护、商品和本地化配送服务。

“阿闻医生”推出早期，数字化转型主要围绕打通app和内部业务系统之间的数据展开。最终，在运营端实现了财务、业务、客户统一运营从而实现宠物医院的数字化管理；在业务端，强化了医疗场景下的服务功能，提高了医疗服务的质量、效率和规范化。随着运营思路的转变，数字化转型聚焦将“阿闻医生”升级为“阿闻宠物”小程序。“阿闻宠物”可以根据宠物特征、健康状况、过往就诊记录、疫苗接种史以及过往购买记录，向宠物主定制化推荐产品和服务，此举提升了客户的购物体验，也在一定程度上促进了交易的达成。在疫情的催化下，“阿闻宠物”迎来指数级的增长，提升公司现金流，业务安全度增加的同时，也为公司带来了组织能力的成长。自2020年2月上线以来，截至2022年12月31日，“阿闻宠物”已吸引约520万注册用户，2021年和2022年，活跃用户分别为135万名和134.7万名。

可以看到，新瑞鹏的数字化转型是全方位的，既有面向业务，提升用户体验和服务质量的；也有针对运营，降本增效提升运营效率的。经历过多轮数字化大练兵，新瑞鹏如今已经成长为行业龙头，相信在数字化经济滚滚而来时，新瑞鹏将继续发挥自身优势，引领宠物医疗行业数字化变革，提升行业发展水平。

本文源自：南早网