未成年人充值游戏遭遇退款难

未成年人充值游戏遭遇退款难

律师称家长举证后若遭拒绝，游戏公司也应举证是非未成年人充的值

■本报记者 郑朕 实习生 周莉

未成年人瞒着父母在游戏中高额充值已成为不少父母的心头愁事，他们拨打游戏公司电话、通过各类投诉平台反馈、向市场监管部门投诉，希望追回未成年人在虚拟世界中支付的金钱。

记者以“游戏”为关键词，在12345市民服务热线检索工单发现，30天内，求助、投诉工单超过3000个，粗略浏览，与未成年人游戏充值相关的工单约占一半。充值金额较少的数千元，多的数万元甚至十余万元。在黑猫投诉平台上，今年3月，与“未成年人游戏充值”相关的投诉高达3111单。

即便依照相关法律规定，8周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施的法律行为由法定代理人代理或同意、追认，未经父母同意的游戏内大额充值应属无效。但退款时，却没有这么简单。

“防不住”的未成年充值

2月的一天，市民邹女士打开信用卡账单准备还款时，发现总金额有误。她印象中上个月通过信用卡进行的消费并不多，可需要还的钱却不少。仔细翻阅每个条目，她发现还款总额明显增多的原因是账单多了很多笔金额为648元的消费，总计超过1万元，收款方是一家游戏公司。可她从未听说过这家公司，更没有进行过相关消费。

对12岁女儿一番追问后，邹女士才得知真相。原来，女儿最近迷上了上海米哈游网络科技股份有限公司运营的一款手机游戏。这款游戏不断推出新的游戏装备，需要使用游戏内特有的货币抽奖才能获得。在难以抵制的诱惑下，邹女士的女儿决定偷偷用妈妈的信用卡充值游戏货币。

邹女士手机的锁屏密码对女儿来说不是秘密，但支付密码并未展示给女儿看过。令邹女士没想到的是，女儿用锁屏密码进入了手机的设置界面，录入了自己的人脸信息，在游戏充值时只需要用手机前置摄像头扫描面部，就能完成自动付款。充值时，女儿的操作十分小心谨慎，避开父母的视线，从未暴露。而邹女士也并未设置信用卡短信通知，一直被蒙在鼓里。就这样，逾万元人民币变成了女儿游戏账号里的各种装备和道具。

市民张先生与妻子常年在外地工作生活，未成年的孩子则被托付给祖辈照看。一次亲人生病急需用钱时，张先生发现，自己的银行卡自去年2月起，陆陆续续在上海愉游网络科技有限公司运营的一款“捕鱼炸翻天”游戏中充值了12万元。张先生回忆，备用手机一直是留给孩子使用的。老人并不懂智能手机的复杂操作，也发现不了孙辈的游戏充值，长期缺乏监管下，孩子的充值行为一发不可收拾。

怎么证明“钱是孩子充的”

申请退款后，游戏公司往往要求家长证明“钱是孩子充的”，但家长的退款之路通常会被困在举证步骤。

在发现孩子向游戏充值10余万元巨额资金后，张先生震惊之余试图退款，他拨打了12345市民服务热线求助。游戏公司工作人员很快与张先生进行了沟通，希望张先生能提供孩子玩游戏的视频。可一直在外地工作的张先生根本提供不出游戏公司要求的视频，最终，张先生只能将银行卡账单记录通过邮件发送给对方。这并未达到对方的要求，张先生也一直未收到退款。

不同游戏公司对于未成年人退款有不同的举证要求。市民崔女士的孩子在两款不同游戏中共充值了4000多元。一家游戏公司要求崔女士提供充值人的身份证、户口簿、出生证明、付款记录等材料，经过一番审核后将充值款退还给了崔女士；另一家游戏公司同样要求崔女士提供上述材料，还要求崔女士点击下载钱款交易记录并提交。材料提交后，游戏公司打来电话询问崔女士的孩子关于游戏中角色的头像、发饰、衣服等诸多细节内容。崔女士回忆称“当时孩子基本都描述出来了”，但游戏公司审核仍认为申诉未达要求，不予退款。

期待成熟的退款机制

为何退款难？上海一家知名游戏公司的工作人员向记者表示，充值退款比家长想象中更复杂。一方面，现今的游戏多与应用平台如App Store、各类安卓应用商店等合作，用户付款进行游戏充值后，现金流入平台方，经过一定周期，平台扣除分成后将充值金额一并转到游戏公司账户。在家长申请退款时，首先将面临平台、游戏公司之间不同的退款规则，有时即便游戏公司同意退款，也只能退回充入游戏公司账户的部分金额，其余部分需要家长向平台申请。在与部分投诉人沟通时，记者也注意到，确实存在游戏公司同意退款，但由于平台原因，只能收到一部分退款的案例。

“与此同时，还有一些人利用退款实施诈骗。”上述工作人员还透露，游戏公司很难有完全把握去证明一个账号究竟谁是实际控制人，除了一些成年人冒充未成年人退款骗取钱财外，还有人已通过平台申请到全额退款后，又利用信息不对等向游戏公司申请重复退款。在这样的情况下，更需要严谨的审核流程，对于信息资料不够充分的申诉人，游戏公司一般会联系申诉人补充材料，比如证明未成年人与实名认证人之间的关系等。

对此，金州律师事务所高级合伙人邢鑫认为，消费者举证后若遭游戏公司拒绝，游戏公司也应举证判断是非未成年人充值的依据。

在家长难举证与游戏公司严核实之外，还应关注源头问题——怎样规避未成年人冒用身份登录游戏并进行充值。对于以未成年人本人身份信息注册的账号，几乎所有游戏公司都已设置了一定的防沉迷标准。一旦未成年人冒用家长信息注册游戏，防沉迷就成了摆设。对此，记者注意到一些游戏厂商在开发游戏时，内置身份验证系统，比如不定时弹出人脸识别验证，确保屏幕前的手机使用者是账户注册人本人。许多业内人士也期待着主管部门能尽快牵头制定出成熟的机制。

来源：解放日报