武汉市的社区网格员：在办公窗口和系统里忙碌的人

 

一

在武汉市的社区，现在网格员的月薪，扣掉社保、公积金，按照“四岗十八级”的等级，拿到手的有3200-3400元。再加上季度奖、年终奖，平均下来每个月的工资有4000元以上。社区委员的工资也在上涨，平均月薪也能达到4000-5000元。

之所以要提升工资，一是为了留下更多优秀的年轻人，二是因为社区工作确实繁重，必须有相应的工资待遇与之匹配，才能有效激励社区工作者的干劲。

在J区S街道Y社区调研网格员的工作状态，发现他们非常忙碌，却并不是忙碌于在网格空间内与群众打交道，而是忙碌于社区居委会办公柜台的窗口和办公桌前的电脑屏幕。

Y社区的网格员还有一重身份是社区专干。网格员说，社区委员比他们更像真正的“网格员”。为什么这样说？

一些社区委员的工作，就是经常到社区各处巡查，频繁与社区居民打交道。比如Y社区58岁的城管委员，负责社区环境卫生、控制居民违建，还要负责辖区周边门店的“门前三包”工作。他将需要电脑完成的城管照片资料编辑工作、统计工作、填表和文件回传工作，全部交给年轻的社区专干完成，自己则主要配合食药监局、城管局、环卫三清公司、水污集团，解决社区垃圾堆放、店家杂物占道、餐馆油垢堵塞管道等问题，协调商铺与居民在油烟、噪音等方面的利益冲突。在完成2013年楼道垃圾通道的封闭工作，和2019年美丽街区建设中的客厅厨房违规扩建（“吊脚楼”）拆除工作的过程中，城管委员与相关居民反复博弈、频繁打交道。城管委员通过感化、多次上门讲明利害关系、带动示范、通过家属做工作等多种办法，让居民最终服从于政策安排。如果没有足够的群众工作经验，这样的工作是做不下来的。

网格员理应将主要工作精力放在网格巡查上，随时在网格内“发现问题、解决问题”，Y社区的社区书记其实也经常提醒他们要多了解居民需求。但Y社区的网格员主要忙于哪些工作呢？

首先，是分担社区委员的事务。网格员通常是通过考试考进来的年轻人，如上述城管委员的例子所反映的那样，中老年的社区委员没有能力的工作，诸如“社区创建”资料的更新、展板的更新，以及迎检台账的制作，都由网格员来完成。当然，网格员觉得帮助社区委员处理工作是应该的，因为一方面，这些工作在年轻网格员的能力范围内；另一方面，网格员对居民了解较少，而善于做群众工作、又是本社区原住民的社区委员，也会帮助网格员处理问题。但是如此一来，网格员就被“绑在办公室”。

其次，是处理社区专干的事务。一个网格员还需要负责几个口子的条线事务，专干身份与网格员身份存在巨大冲突。专干身份让他们与街道的窗口办理人员一样，必须守在窗口，不然居民来了没有办法办理事务，有时还必须在窗口前为居民做情绪安抚工作。比如有的网格员还有一重身份是低保专干，她就需要负责居民的医保和低保等事务，了解对应病种的报销额度，让居民以最方便的方式去办理。如果不花精力学习低保事务，居民就会认为低保专干不专业。低保专干所面对的，往往是社区群体中的最底层。这群居民往往素质不高、文化水平低，有痛苦的人生经历因而性格偏执。一旦低保新政策损害了他们的利益，把一部分人排除在低保对象外，这部分人就会认为是社区卡着他们不让他们领低保，甚至有可能纠集“小混混”冲到社区暴力威胁低保专干。尤其当《民法典》颁布后，子女赡养义务得到加强，将子女家庭收入列入计算后，一些居民就开始不再被列入低保对象。但他们的低保手续毕竟是在低保专干手上办的，于是他们就会又打又闹、将情绪宣泄在低保专干身上。低保专干必须耗费大量精力，为居民做解释工作。他们根本没有办法每天抽出4个小时在网格里巡查。有网格员告诉笔者：“我每天没时间离开我的位子。一离开，口子里的事情就来了。除非专职专事，不然这种情况无法解决。如果出去走，网格员的身份可以得到体现，居民认可度也更高。但是我们受限于干事的工作。”

第三，是“部件信息”的录入工作，即对网格内的“人房信息”进行及时更新。虽然网格员可以用手头的2020年第七次人口普查数据完成更新工作，这个数据毕竟赶不上处于学区的Y社区居民迁进迁出的频繁变动。但入户走访非常花时间，走访两栋楼就要花一天时间，而且还只能晚上入户，也不知道屋内是否有人居住，况且只要一个月不走访，居民迁进迁出情况又有变动。由于工作精力被社区委员和自身的社区专干身份拉扯，网格员一般只有遇到上级要求的排查工作，才会登门入户。平常他们只是借助于作为社区专干身份的窗口工作，尽量收集最新的信息。

比如Y社区的一个网格员，从2017年开始登记所有迁入居民来访社区窗口的原因，以“积累手上的资源”。他现在有自己所辖网格的自制“人员登记表”，记录居民的联系方式和居住情况以及来访者的人员信息，逐渐补齐居民的真实信息。现在，他网格内的每栋楼，信息收集率已达到60-70%。居民找他办事，他会首先问居民是哪个网格的。如果不是他所辖网格的居民，他就会将居民交给相应网格员。他要确定这些来办事的人，是实实在在住在本辖区的居民。

二

虽然社区委员比网格员更像“网格员”，虽然社区专干的事务占用了网格员的不少工作精力，但是网格员终究还是需要接受上级部门通过网格系统对网格员实施的考核。Y社区网格员的考核分为两个部分，一部分是“社区干事考核”，分值占60%，属于对网格员作为社区专干身份在平时表现的党群评议；另一部分是“网格工作考核”，分值占40%，是网格系统对网格员工作的测评。

网格员直接接受考核，是2020年11月考核系统更新后才出现的情况。在此之前，网格工作只以社区为单位接受考核，考核结果即社区内每位网格员工作结果的总和。考核项目包括人口基础数据（人口总数、本月人口新增数、本月人口注销数、维护率）、人口数据质量情况（核心数据完整率、重点数据完整率）、房屋基础数据（房屋户数、核心数据完整率、房屋数据维护率）、本月矛盾案件上报情况（人民群众安全感类、基层社会治理类、生态环境安全类、食品药品安全类、生产安全类、经济秩序平稳类、社会治安安全类、社会政治稳定类）、矛盾案件质量情况（上报事项完整率）、矛盾案件办结情况（上报数、已办结数、正常办理中、超期办理中、办结率）、网格员信息完备率、pc登录总数、手机登录总数、矛盾事件办结情况（社区办结、街道办结、区级办结、转12345）、矛盾事件评价情况（满意、基本满意、不满意、未评价）——该考核更侧重于人、房的基本信息，只考察数量、更新程度，而不算分。2016-2019年，网格员工作的重点，是录入社区内的所有基本信息，花费了大量精力。现在人、房信息已经录入了90%以上。

2020年考核系统更新后，考核单位具体到社区的每一位网格员，考核项目包括：考勤管理考核（10分）、信息管理考核（30分，新增信息、修改信息、错录信息、漏录信息）、平安建设（20分，特殊人群错录、特殊人群漏标、未填报走访情况）、案事件处置上报（25分，月均事件上报数达标、上报街道处理件、上报市区处理件）、案事件处置效果（15分，应发现而未发现件、A级件群众满意率）——更新后的考核，更侧重于考察网格员对于案事件的发现和处置工作。

案事件处置上报，最高是25分，上报一条是0.5分，因此理论上说要得满分必须报满50条。但是，如果觉得网格内的事情只有10条，就可以只报10条，不要求必须报满50条。就算报满了50条，街道和区网格中心还要对案件进行抽查，看看是不是真实的。有时候一句话就能解决的事情，也不用上报。对这个度的把握在于网格员，街道网格中心不会做硬性规定。街道网格中心的要求是发现问题、解决问题，问题不分大小。如果是网格员一句话就能解决的事情，网格员也不用上报，系统考核也不会强制他必须上报。2016年网格工作的网络系统刚刚搭建时，对网格员每月上报案件的要求是200条。相比之下，现在区网格中心根据统计数据，对考核体系已经进行了优化，案件条数降到50条，而且不做硬性要求。之所以刚开始要求数量那么高，街道网格中心主任的解释是，为了让网格员养成习惯，知道自己应该做什么。也就是说。考核并不是为了考核本身，而是为了“规训”。

信息管理考核，最高是30分，维护一条是0.3分，因此理论上说要得满分必须维护100条。但是，如果系统内已有的信息全部都是真实的，也可以选择不进行更变。街道和区网格中心每月都会对信息进行抽查。如果信息全部真实，抽查真实率达到98%以上，就可以直接给30分，这也是被明确要求的。【真实和全面是两个维度。靠真实就能给满分？】

网格员是要主动发现问题，但网格内的事务本来就不多。况且社区本来就有一套发现问题的机制，不需要网格员每天去找。否则，网格员发现的都是“车倒了、多了个塑料袋”这样的事情，也使网格收集到的数据失去参考意义，不能反映居民真实需求。一旦收集的信息与治理无关，数据的维护和变动成了虚假应付，抽检监督也就失去了意义。考核的柔性化变革，将重新建立数据与治理的真实关联。

三

那么，网格员忙于在网格内录入和上报信息，究竟有何意义？

第一，有助于处置问题。比如楼下的居民来报事，说楼顶漏水，此时就需要找楼上的居民共同解决问题；比如居民家中失火，就需要立即联系该户居民。如果网格员登录了楼上居民或失火居民的详细信息，就可以通过各种途径迅速联系上这户居民。又比如对重点人员进行重点关注，如果不清楚他们的信息，也就无从重点开展工作。如果了解了足够的“人、房信息”，就能了解和合理把握居民诉求。

第二，有助于上级主管部门评估和监控网格员的录入信息和针对居民的工作质量。如果是做了为居民服务的事情，网格员一定要留下居民的身份证号、电话、住址。不留居民信息的上报，是无效的。在系统录入信息之后，网格员再上报信息时，就可以与系统既有的录入信息进行比对，街道网格中心就可以打电话向当事人确认网格员是不是做了这件事。街道网格中心每个月会对社区网格员上报的信息进行实时抽查。

第三，有助于上级主管部门修正统计数据。街道各个科室也会以条线业务为单位录入居民信息，如果发现与网格员录入的信息不匹配，街道网格中心就会与网格员沟通，告诉他错录了数据；或者告知各科室，是科室的数据来源有问题，需要修正信息。区政法委也会给街道网格中心分享信息，网格中心可以对社区数据进行反复的交叉验证。无误的统计有助于政策资源的精确投放。

第四，有助于特定空间内的信息累积。在网格化治理实施之前，社区内实行的是“分片管理”。“分片”是网格的雏形，但“分片”不精细。“分片管理”是“先有人后有格子”，以管理者的熟悉度为划分片区的参考，因此更偏向于“人治”，一旦管理者发生更替，后继的管理者又需要重新建立属于他本人的片区。“熟悉度”是属人的，不可继承、转让，也无法在空间内的人群中均质分布。而“网格管理”则是“先有格子后有人”，先以区域为主划好一片空间，再让网格员去熟悉，而且需要对每家每户都熟悉。即使网格员发生更替，网格也无需更变，因此网格内的信息是可积累的。前面几任网格员在收集基础信息时会很累，但继任的网格员会相对轻松，不需要重新了解居民是什么人、什么情况。毕竟定居人口还是占大多数。继任的网格员就只用在迅速了解底层信息的基础之上，将精力集中在进一步与居民“混脸熟”、提升熟悉度上。

第五，有助于形成公正的工作评比和激励机制。录入和上报信息，就是在共通的公共平台上为网格员的工作留痕。留痕，可以证明网格员已经做了哪些事情。这些客观可视的痕迹，可以在评比不相上下时，拿出来作参考，让数据展现究竟哪一位网格员的信息质量高、真实性多。这样就可以减少领导评价的主观性，增加评价的公平性和说服力。这些留痕的信息也全部都可追溯、可核实。

从“属人”到“属系统”，从“社会激励”到“工资和考核激励”，从“社会内部监督”到“行政外部监督”——网格员的工作状态，正反映出网格化体系所要回应的社区社会特点：居民不断地变得陌生化和流动化，因此再建一套社区管理的治理生态就成为必要。这也是为什么网格化治理由政法口主管的原因。政法口主要负责综治公安工作，关心的是治安消防、纠纷上访等等。在陌生化、流动化的社区，这些问题更容易出现，而且出现后无法在既有的社区社会体系内部被消化，于是网格化治理的思路就应运而生。

但问题是，各地社区居民的陌生化、流动化程度各有不同。比如Y社区，就正处于从熟人社会、稳态社会逐渐转向陌生人社会、流动社会的过渡状态，大量社区工作在民政部管理下才显得更为合理，而政法口意义上的网格化治理就不具备独立运行的空间，进而表现出依附于社区委员、社区专干等既有社区治理体系的特点，即“民政体系拉进政法职能”，而非相反，毕竟政法口管不到所有的民政事务。