凯撒旅游，能不能服务走点心，套路少点坑？

作者：三青时间：2023-05-01 阅读数：人阅读

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这是一个游客发自内心的质问。凯撒旅游，在游客眼中应该是价高质优服务好的旅游企业。本文作者魔童哪吒奔着凯撒旅游的品牌而去，对凯撒旅游的高价没有任何的异议，图的就是能享有安心、顺畅的旅程。而在经历凯撒客服的激情销售后，后续的服务却是步步为坑。用魔童哪吒的话来说，就是补差价、补差价……拖延时间，让游客失去最好的时机，全然不顾游客的感受。收了钱不为游客排忧解难，反而是为游客添堵增险，媷游客羊毛，哪管你是孕妇还是小孩。魔童哪吒质问：凯撒旅游，你能不能服务走点心，套路少点坑？

最开始听说凯撒旅游的时候，觉得能报凯撒团的人都特牛逼，因为价格在那儿摆着呢，让人觉得其品质也是那个档次的。生活越来越好，旅游的次数也越来越多。有一次，同事把我加进了凯撒的“工行大客户”群里，时常能收到凯撒发来的针对“大客户”的优惠信息；虽然价格总体偏贵，但我觉得是因为凯撒的品质好、档次高，并一直对凯撒投以敬视的目光。今年比较特殊，一是我和老公结婚十周年，二是我爸妈结婚四十周年，因此我们两次行程都选择了凯撒。爸妈订了一个新疆的8日游，而我和老公最初选择了德国荷兰的10日游。价格依旧不便宜，但据爸妈说，新疆之行没有什么特别的“品质”，又累又赶，团餐很差，购物也不少，全程非常疲惫，特别不适合老年人。关于新疆的行程在这里不多说，主要还是详细说一下我们的行程。信赖凯撒服务：为避开红眼航班，补9800元的差价更改行程因为是十周年纪念，所以最开始并没有打算带孩子。选好德荷的产品后没多久就在凯撒客服的催促之下交了全款。后来，孩子知道我们要单独出去旅游，有些闹情绪，我也确实有些舍不得她。于是跟老公反复商议后决定退了德荷行，在凯撒另找一个适合带孩子出游的行程。而凯撒也按规定扣除了4000多的违约金，算是两清。恰好，一个名叫郭静的凯撒客服在“工行大客户”群里发了一张“三亚Club Med五天四晚游6988元起”的广告。行程日期还不错，跟我们之前请假的时间吻合，于是具体咨询了一下。郭静的回复这趟行程还有特价，成人6388，儿童5888，两大一小总价18644元。我觉得这价格还不错，但也有两个缺点：一是整体时间稍短，我希望能多玩两天；二是返程航班的时间不太好，20：50-00：50的，特别不适合带小孩（注意，最初的沟通我们就强调了关于航班时间的需求，这他们应该是清楚的）。于是也向郭静表达了想法，一是增加为7天6晚，二是返程航班给换一下。去程航班虽然也不怎么样，但还能接受。

原来产品的航班

更改后的航班郭静咨询了同事后回复可以升级，只需要补一下酒店和机票的正常差价即可。最后计算的总价是28464元，比之前的增加了9800元。同时，由于返程航班由国航换成了海航，去程也同时给我们由国航换成了海航（虽然我们对去程航班并没有不满意）。

我跟老公说了28464这个价格，他说比自己预订没什么价格优势，但有凯撒的品质作保证应该会省心一些！之后他说要玩就玩尽兴，让我再问一下从豪华园景房升级成豪华海景房需要补多少差价。郭静咨询了几个小时，给了一个回复：升级海景房，6晚需要补差价6500元，最终价格是34964元。我把这个数字告诉老公时，他有点懵，说相当于每晚的差价1083元，似乎有点太贵了。于是我在Club Med官网上查，豪华海景房和豪华园景房当时的差价只有750元/晚。每晚凯撒就贵出了333元，6天就贵了将近2000元。老公最后的意思是我们自己去了酒店升级，就不管凯撒这个价格了。我觉得也行，就没再讨论这事，但这让我第一次对凯撒的“人品”产生了质疑。

确定了三亚之行后，凯撒方面就以机票价格容易波动、房间比较紧张等各种原因催促我们付款。我们是在7月4号退了欧洲行程（但凯撒方面还没有退款），而7月8日老公就付了三亚的全款（本来我还想着等退款到了再付这边的钱，但凯撒实在催得急，让我感觉再不交钱，就得涨到天上了）。但从咨询欧洲行程开始到后面咨询三亚行程，一直到交完钱签完合同，凯撒的客服自始至终都从未问过参团游客身体情况如何、孩子多大等情况，也没说过参团的禁忌或者什么样的人不能参团之类的注意事项。给人的感觉就是先收到钱再说，别的都不重要。本来也确实不重要，但这里出了一个插曲，事情就有些变化了。没有任何须知告之，交完钱就翻脸？7月8号老公交完钱后，7月9号我去体检时却意外查出怀孕了。这确实是一件非常意外的事，完全没在我们的预想之中。老公的第一反应是退了行程不去了，但我想着这次就是纯度假，全程都待在酒店里，也不存在什么危险，所以也就不想再改行程了。

而我老公傻实诚，直接告诉凯撒的郭静我怀孕的情况。他的本意是跟凯撒说一声，希望凯撒方面考虑有孕妇在，服务更周全点，有些事情照顾着点。却没想到，郭静直接回复说怀孕的游客不能参团。我老公还挺客气地跟她解释是交完钱以后才检查出怀孕的，纯属意外；同时也质疑凯撒，为什么交钱之前一句都没问过。而郭静就反复说这都是规定啊，怀孕的游客都不能参团的。估计把我老公给惹毛了，就说如果怀孕不能参团，那就把费用退了吧，我们不去了。但郭静又说退不了钱，说都是即时订票的，退不了。紧接着就甩来一个《患病、怀孕、高龄游客参团承诺书》，说我们要参团就必须得先签这个文件。我老公看完那个承诺书后当时就火了，上面的每一条都是要把责任推给游客，出了任何后果都跟凯撒没有一点关系。本希望让凯撒方面考虑到我怀孕的情况，能提升一下服务质量，结果却变成了我们必须要参这个团（因为退不了款），还得先给他们免责！这是什么混帐逻辑！？

我老公最后被逼得实在没招，只能改口说怀孕是误诊，根本没怀孕，算是把这事打发过去了。于是三亚的行程在非常堵心的情绪中开始了。抵达Club Med后，我们直接咨询了酒店前台，升级豪华海景房每晚的实时差价是780/晚。老公二话没说，直接升了级。在酒店的日子平静正常，每天吃喝睡+逛沙滩+游泳（主要是我老公带孩子游，我一个孕妇还是尽量少找麻烦）。6天，我和老公都又重了两斤，我也感觉身体比之前更好了。7月26号是我们返京的日子，然而早晨6点时老公给我看的一条短信让我有些抓狂了。逆游客需求私自改签红眼航班，就是为了挖坑套路？海航在26号凌晨0点过几分时毫无征兆地取消了我们返京的航班，而凯撒在未征求我们意见、也未及时电话联系我们的情况下，直接给我们改签了国航26号19：25-23：35的红眼航班，仅由郭静在凌晨已改签完的情况下给我老公发了两条微信。注意，在购买产品之前，就和郭静表达了我们的需求：为小孩着想，我们不要红眼航班，不要红眼航班，才补了9800元的差价更改了行程！更何况，现在还有孕妇！凯撒改票时，国航12：55起飞和南航14：00起飞的航班都还有较充足的票，但凯撒方面以航司的航班保护为由，在明知道顾客中有孕妇和儿童的情况下，直接为我们改订了价钱便宜的红眼航班。我老公直接打电话给郭静，在拨打了三次后郭静才接电话，回复说改签是由航司直接改的，他们没办法操作。真是奇了怪了，航司取消航班，改签机票是由航司直接改，订票的人却没办法操作，简直闻所未闻。而凯撒逐渐升级的无耻，现在还仅仅是开始！强行收费，爱咋咋地！郭静给了我们两条路，一是接受目前的安排，乘坐晚上的红眼航班；二是按之前海航的票价退款给我们，我们自己去改订别的航班。但我们问到能退多少钱时，郭静又说航司要到9点才上班，得等航司上班之后才能查到。这时我们查到南航下午14：00起飞的航班仅剩两张票了，我们一家三口已经没法订，仅剩国航12：55的航班时间比较合适。我们有些着急，怕这个票也没有，就问能不能马上改签国航12：55的航班。郭静还是说得等9点钟航司上班，才能帮忙问一下能不能加钱给我们改签，但差价得我们来补。我们问要补多少差价，这时倒不用等航司上班了，直接算了出来：每个成人补2150，孩子补350，总共补4650元。

我老公当时就质疑，因为我们在携程上查到12：55航班的票价是3050元，接这个减去我们补的差价，相当于被取消的海航那张票只买900块。但我们可是为2晚住宿和机票改期补过9800元差价的啊，怎么这个返程机票却这么便宜，只值900块？听到这个质疑后，凯撒无耻的嘴脸又出来了。说之前是海航的票，现在要改国航的票，得支付“改票费”。

我老公一听这个，彻底火了，连微信都顾不上发（因为对方回复也不及时），直接打了电话过去。说是海航取消了航班，航司方面取消航班，票价肯定是全额退的，订票人拿到全额退款是重新订票，订国航南航还是别的航班由订票人自己决定，这中间怎么还需要改票费呢？而郭静回答让人大跌眼镜。她说这就是凯撒方面的规定！她也无可奈何，她也解决不了，她也尽职尽责了，但真是没办法，只能是这个结果。我那愚钝的老公都听明白了，对方的意思就是“反正就这样，你们爱咋咋地”。

从凌晨6点多看到航班取消信息，到7点联系郭静沟通此事，再到8点半沟通无果，时间一分分流失，机票也一张张减少，实在让人等不起了。我老公觉得跟郭静已无法沟通，于是让她找一个有决策权的领导来。郭静让我们等着，她会尽快联系领导。我和老公带着孩子匆匆吃完早饭就回房间等着郭静的领导，一直等到9点10分，凯撒的大爷们正常上班了，一个座机号码才打到了我老公的手机上。现在，一名叫张慧婧的领导粉墨登场，开始了全新的表演。拖延时间，错过最佳航班时间张在电话里没表示出一丁点歉意，只是说可以改签国航12：55的票，但应该补不了4650元那么多钱，而具体要补多少钱，需要让同事查查。她表示马上（注意，是“马上”）就让同事查，然后给我老公回复。接着就是漫长的等待（其实时间也不长，但在这种情况下，我的身体有了不良反应，肚子开始有隐隐的绞痛，加上票在不断减少，每一分钟的等待都是煎熬）。等到9：23，我老公看对方还没回复，就马上给张打电话。顺着座机号拨回去，第一次响了半天也没人接；然后给郭静打电话，还是没人接；9：28再打座机，有人接了，但不是张慧婧，也不是郭静，而是另外一个对此事完全不知情的人。我老公说了名字，说了要改签机票的事，说了刚刚张慧婧的沟通情况，但对方还问我老公身份证号，问有什么事需要她们解决。我老公觉得不能再耗下去，语气非常强硬地要张慧婧的手机号，对方可能觉察出这边的气氛不对，把张的手机号告诉了我老公。之后，给张打手机，第一次拨打（9：30）对方给挂掉了，接着就收到一条短信“正在开会，稍后联系”。我老公不想拖着，因为机票越来越少，9：32时又打电话，但对方还是给挂掉了。我也急了，就想着先自己订机票，别的事回头再说。但因为同一天晚上有机票订单没取消，12：55的机票根本没法订。耗到9：50左右，在我第N次刷新携程的时候发现国航12：55的票价变成了13690元（头等舱），正式宣告经济舱没票了……

9：50没票了，9：53时姓张的开完会了。在郭静临时拉的微信群里跟我老公说她一直在让航服部的同事找票，但国航12：55的机票没了。还大言不惭地说给我们订的19：25的是最早的（其实当时还有一班南航19：10分起飞的，准点率63%，比国航那班30%的准点率高出一倍多）。全程没有一句抱歉，语气非常生硬。接着，张话锋一转，说改签机票可以退差价：成人330/人，儿童70，总共退730。

这一早上的折腾，最终换来这样的结果。我当时特别灰心，凯撒解决事情的态度让我十分失望（因为我一直跟老公吹嘘我们是凯撒的大客户，享受贵宾待遇，却没想到出这样的事），这导致我腹部的绞痛越来越厉害，但我却不敢跟老公说，怕他更着急。美好假期毁于凯撒：煎熬的红眼航班之旅Club Med要求11点前退房，之后每小时要收100元延迟费。对于改签这么晚的机票，凯撒方面表示不会承担任何延迟退房的费用，还说我们可以在大厅休息，反正酒水饮料都是免费的。但7月的三亚，全年最热的时候，没有空调的大厅有多闷热，我想凯撒的人是知道的。但孕妇和小孩不是她家亲戚，她赚到钱就行了，哪还会管这里能不能休息呢？没办法，2点左右（因为餐厅有空调，但午餐时间只到2点）我们只能前往三亚机场，毕竟候机室能凉快些。到机场后，由于距起飞时间太久，没办法值机，我们无奈又只能在机场前厅等了1个半小时，直到将近三点半才安检进了候机厅。因为我是工行白金卡用户，所以直接去了贵宾休息室。候机期间，我老公跟郭静联系，问被取消的海航机票价格究竟是多少（因为郭静一直在查，但却一直没结果）。郭静又去查了一下，回复说成人票价是1850。也是直到现在，我们才知道原来的票价是1850。这就产生了两个问题：一、如果是1850，那么改国航12：55起飞的航班（票价3050元），成人最多只补1200，凯撒说要补2150是如何计算的？二、我在航旅纵横上看国航19：25这班飞机的票价是1300，按1850来算，差价就是550，张慧婧说的330的差价又是如何算的？我们决定先回了北京再慢慢跟凯撒捋这些事。贵宾室服务员说国航19：25的航班基本都会晚点，所以当19：00广播登机时我们还感到很庆幸。结果，我们坐了一班差评率和晚点率都极高的飞机（在航旅纵横上，这趟准点率仅30%的航班几乎是收获了一致的差评）。19：00登机后就一直干坐着，到20：10居然开始发餐了。吃完饭（其我几乎没吃，实在吃不下。由于一整天都是坐着，腰部极其难受，这加剧了腹部疼痛，肚子里像是有几股劲儿在打架）又坐了1个多小时，直到21：40飞机才开始滑行。孩子那个时候已经困得不行了，从来不在飞机上睡觉的她也抗不住了，在椅子上反复翻腾了20分钟（因为姿势实在不舒服，起飞时又没法抱），最终在起飞的巨大轰鸣声中睡着了。漫长的4个小时飞行，27号凌晨1：30才落地首都机场。下飞机倒是很快，通过廊桥没几步就到了取行李的地方，但让人没想到的是，我们在取行李的地方等了足足一个小时（当时孩子也醒了），这趟航班的行李才开始往外送。取上行李的时候已经是凌晨2：40，之后打车（原本是让我爸开车来接，但这么晚的时间，我实在不忍再劳烦一个近70岁的老人）回到家中时已经3点半。一家人顾不得洗漱，直接上床睡了。从26号早上6：40起床开始（平时都能睡到8、9点，但因为机票的事，起床后就根本没时间再歇着了），到27号凌晨3：40躺上床，整整21个小时，怀着孕的我没能有一秒钟可以躺着休息一下。我真不知道，如果这样的情形发生在凯撒那两人身上，同为女人的她们会作何感想？这一觉我根本没睡着，腹部疼痛愈发厉害，腰部也一直感觉酸胀。7点多时，肚子实在疼得不行，我让我母亲赶过来照看一下孩子（我们住在一个小区），然后叫醒了仅仅睡了3个小时的老公开车送我去医院。因为这次怀孕纯属意外，怀孕前也没有任何准备，所以我们最初考虑过做流产手术，但一直没下定决心。这次去检查，大夫说因为太过劳累，久坐奔波，加上没休息好，有流产的先兆，而且胎儿的情况不太好，加上有炎症（大夫没说引起炎症原因是否跟头一天的劳累有关，但我之前检查时确实没有炎症），建议做引产手术。最终，我们没能保住胎儿，做了引产手术。虽说这次流产跟凯撒没有直接关系，但我觉得凯撒客服处理问题的方式、态度及最终的结果是导致我这次流产最重要的诱因。全程没有高质量的服务，只有把游客绕晕的套路和心机我住院期间，老公抽空跟凯撒进行了新一轮沟通。我老公再次对“退款730”表示了质疑，认为1850的退票，减去1300的新机票，成人不应该只退330。这时张慧婧又让郭静重新去查，等了一个周末，在7月29日周一才回复说是应该退1170。8月2号，我老公收到两笔退款，一笔440，一笔730，加一起确实是1170。然后我老公找凯撒要退款的明细，想知道这两笔钱是怎么计算出来的。

郭静回复：取消的海航票价是1870×2+1520，改签的国航票价是1300×2+1490，差价为1170。（有一点需要注意，之前郭静一直说海航的成人机票是1850，现在又变成1870，让人感觉就是这些数字都由她们随意在报，只要能凑出数来就行）我老公再次质疑，如果是这样的计算方式，怎么算也不会按440+730的方式来退款（我是在银行工作，管的就是信用卡这一块。涉及信用卡退款，每一笔肯定都是有计算方式的；440和730一定是两笔退款，而不可能是由一笔退款随意分成两个部分。按凯撒报的明细，怎么算也不会出现440和730两个数字，只能进一步证明凯撒的计算非常随意，以坑顾客并谋求自身利益最大化为目的，经不起查证）。面对我老公的质疑，郭静表示总数对就得了，只是分了两笔而已。意思是我们太吹毛求疵。事情到这一步基本告一段落，但对很多费用的质疑依旧没有消解。最后我再来梳理下凯撒的吃相（数学不好的请延长阅读时间）：最初5天4晚+红眼航班的价格是：成人6388，小孩5888，总价18644元；升级为7天6晚+正常航班的价格是28464元，补差价9800元。按凯撒事后的说法，9800的组成为：房间差价成人2771×2+儿童1663=7205元，机票差价为成人1200×2+儿童200=2600元。我们当时在Club Med官网上查过，“两大一小”两晚（按实际周三入住，周五退房）房费为6638元，跟凯撒的差价为567元。航班方面去程成人差价115，儿童同价；返程成人差价560，儿童差价200，航班总差价为（115+560）×2+200=1550元。而凯撒收了2600，相差1050元。对，我也知道凯撒总归要挣钱嘛，但1617元也不少了（他们实际走协议价的话，这个价差还会更大），他们可以赚钱，那是否也提升一下相应的服务呢？而豪华房升级为海景房，6个晚上，凯撒报的差价是6500元就有点过分了，这是明显的拿顾客当傻子呢。当然这个钱没让他们赚到，导致心里不平衡，之后宰得更狠了。最重要是返程机票的几笔账，可以看出凯撒在算计顾客没有良心。首先，海航15：10的航班取消，改国航19：25，明明成人是570的差价，而凯撒说330。对于这个差值，凯撒方面说要收改票费。此外，顾客想改国航12：55的航班，明明成人差价只有不到1200元，但凯撒却要收每个成人2150的差价。这里请注意，让我们最堵心的是，之前由红眼航班改成正常航班时，我们支付了2600元的差价，但后来在未与顾客商议的情况下，给换回了红眼航班，却仅仅只想退730。还有一点猜测，26号返京那天，凯撒说可以把海航的退票款还给我们，让我们自己买机票，但一直都不说能退多少钱；而假如按补2150元差价来算（改3050元那张机票时要补的差价），估计凯撒一开始只想补我们每个人900块钱。然后查到实际票价是1870，又觉得补给我们太亏了，就采取拖延战术，让我们根本换不了机票。这时他们又来按总价730给我们返差价，妥妥的利润最大化；要不是我老公被逼急了，反复提出质疑，并拿出了票价实锤，凯撒绝不会改口说退1170（虽然这个数字也不正常）。

在凯撒眼里，只有钱和尽可能的多赚钱，不管顾客是什么情况，也不管顾客是什么处境，“算计”是一点不会少。要不是我们还保持着一丝清醒，估计就掉更大的坑里了，和凯撒打交道，游客需要掌握更好的数学老师。而上面看起来复杂的计算，旅游行业中的精英们也可以帮我们算算，也许我们算的还不到位。我们并不是计较那点差价（近3万的价格已经能体验到非常好的出境游了），而是凯撒旅游在整个过程中并没有提供与价格相对等的服务，全程只有补差价、补差价……特别是航班取消后，如果能第一时间与我们联系沟通，协助我们预定正常合理的回程航班，正才是正常的服务，收点服务费也是理所当然，能让人接受。可凯撒呢？根本不从游客的立场出发，为游客排忧解难，而是自作主张为游客预定了红眼航班，如果不是游客坚持要改签，那么这个差价也就被凯撒给吃了。而在游客提出需要改回正常航班后，凯撒客服又一味地拖延时间，让游客为不必要的花费买单，以及付出更多的时间和精力，更是在相关费用上做手脚。这次经历的种种，凯撒旅游“高价高品质”的形象在我们心中不复存在，反而让我们深刻见识其低下的服务效率和各种套路暗坑。收了钱不为游客排忧解难，反而是为游客添堵增险，媷游客羊毛。凯撒旅游，你能不能服务走点心，套路少点坑？别为了只顾挣钱，而毫无底线！

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