凯撒旅游"陷入"300人的维权风波？凯撒的危机公关真的是...又一场游客和业者的斗争

 

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极 致 旅 游 的 发 现 者

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各位看官自行争辩

小编只觉得凯撒的危机公关有点...

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正文开始（原文）

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2015年12月23日，我和z先生经过深思熟虑，本着蜜月旅行就要去最美的海岛找最好的旅游公司不给自己留下遗憾的原则，在北京凯撒旅游西直门店报名参加了春节包机直飞"蓝醉之梦"大溪地8日自由行。而惊心动魄的故事就从这一天埋下伏笔。

z先生是一个特别喜欢海的人，在听朋友介绍后了解到大溪地是众多海岛之最，景色秒杀马尔代夫等一众海岛，一直心向往之。但奈何大溪地路途遥远，且航空公司没有直飞必须去往别的国家转机，签证办理酒店预定也相当麻烦，所以计划一直没有成行。一日偶然上网，z先生惊喜地发现北京凯撒旅游春节有包机直飞大溪地，签证不愁，且也有我们想住的酒店，唯一遗憾是价格不菲。但为了我们心中最美的蜜月，一不作二不休，我们两只小北漂咬咬牙狠下心，带上存款晚饭后步行至离家最近的凯撒旅游西直门店，定下了这令我们兴奋和期待的行程。

交完团费后凯撒出具的收款通知，团组名称和行程日期、价格一应俱全。

凯撒旅游一直是我们心中高上大的旅游公司，因品质(贵)和服务(贵)著称。且在旅游界口碑良好，又是上市公司，我们能报上凯撒的团也是相当放心。当时在西直门店报名时，销售小姜讲解的很详细，且骄傲的向我们保证凯撒的服务，我们没有任何怀疑，非常放心把自己的蜜月安排交给凯撒。

我们签下合同的日期是2015年12月23日，出团日期是2016年1月31日。这漫长的一个月，我和z先生每天都是在无比期待中度过。和众多新婚的小女生一样，我开始努力减肥，希望到了大溪地可以瘦瘦的美美的拍泳装大片，淘宝上买买买，各种潜水装备、水下相机、沙滩裙、比基尼、防晒霜，潜心研究各类旅游攻略，练习外语，z先生也是每天鸡血满满，拼命工作，希望能对的起这投入重金且近似完美的蜜月旅行安排。"等着你们的美照轰炸哦！""好好玩多拍照片注意安全哈！""蜜月开开心心！"在众多亲朋好友的羡慕和祝福声中，1月30号到了。

首都机场t2航站楼集合处，凯撒的草裙女郎。

我和z先生按通知时间于2016年1月30日晚九点到达北京首都机场t2航站楼集合处。看到那么多同一飞机的团友和凯撒众多的服务人员，我们很开心，也很安心。到了现场，被告知旅客人数共有三百多人，分为团队游和自由行两种。团队分为1234567共七个团，每团一位领队随行负责，共100多人；自由行分为ABCDEF七组，人数多于团队人数，但只有两名领队负责。你被分到哪个团哪个组都是随机，但由于签证是团签，我们所有人的名字都在一张大表上，必须按照大表上的顺序排队。现场工作人员安排说，等全部人数到齐后一起进入国际出发处。从九点到达到将近十一点人数到齐，共两个小时，但因为心中满是出发前的欣喜，等待也觉得不以为然。

从十一点开始办理行李托运，到进入海关，到安检共花了两个多小时。手续办理时将近15分钟才能轮到一个人，被解释说因为是包机，很多信息不在机场系统里，需要机场工作人员手动操作，加上我们人数众多等等理由。看到大家都在耐心等待，虽然内心着急，大半夜等待时间过长心里恼火，也都忍着。后进入海关，现场凯撒工作人员指挥混乱，很多一问三不知，毫无团队组织能力，经常把客人带过来带过去，没有固定队伍，没有组织纪律，毫无排队顺序和标准，需要找人经常找不到玩消失，更是心生恼火，但想着美丽的大溪地，依然忍住。

千难万难，都是为了美丽的大溪地，期待的蜜月之旅。终于熬到登机口了，耶！马上就能上飞机咯！

可进入登机口被告知还要坐摆渡车。。。已经凌晨一点多，又困又累还很冷(因大溪地常年温度都在30度左右，大家为了出行方便都穿的不太多，而北京夜晚气温零下十度左右)，很多游客抱怨为什么包机不把飞机停在登机口附近，我也冻得嗖嗖的，但不断告诉自己这一切都是值得的！在慢悠悠的摆渡车上坐了很远一段，将近30分钟后，终于看到了传说中的大溪地航空。

大家纷纷拍照留念，一辈子大概也就去这么一次吧，拍拍拍。进入机舱后，众人安放行李，愉快的交流，我们也认识了不少小伙伴，因为很多也是新婚蜜月的小两口，或是来庆祝结婚纪念日的夫妻，或是一家几口大人和小朋友，或是孩子孝顺父母给父母报的团，总之很是和谐，大家都一扫之前排队等待的不愉快，共同期待着。

又经过一段时间等待，比预计起飞时间晚了将近50分钟后，2点50分左右，飞机缓缓起飞了。出发前我还激动的发了朋友圈。

因为已经很晚了，再加上之前各种办手续的辛劳，想着这是13小时的航行，大家兴奋了一阵后，都陆续开始休息。我很快睡着了，但途中几次轻微的颠簸让我醒了几次，但想想如果有事机组人员会通知，且同行的有好多领队，就又放心入睡了。但将近五点左右，广播突然通知，"很抱歉的通知您，因技术问题，我们的飞机即将返航北京首都机场，预计1小时20分钟后到达！"我当时还没完全清醒，听的迷迷糊糊，然后广播又通知了一遍，彻底蒙了。看了一眼身边的z先生，发现他眉头紧锁很是严肃，他告诉我一晚上他都很紧张一直没睡，怕我担心没叫醒我，我问为什么，他指给我看了看座椅上的飞行航线图。

不知道大家了不了解大溪地的位置，简单解释是在中国的东南方向往下太平洋上的小岛。正常的话飞机应该往东南方向飞，而图中显示飞机一开始就往西北方向内蒙飞，然后掉头回北京再一次西北飞掉头，不停的绕圈。这是为什么？？所有机上的旅客都炸锅了。什么原因？？技术问题是什么？？也没有工作人员出来给一个解释。我的心凉了一大截，这好端端的要闹哪样啊？？返航后是要修飞机吗？飞机坏了吗？我们能安全着陆吗？耽误的行程怎么办？还能去成了吗？大家焦虑一片，苦于没有工作人员出来解释。将近两小时后飞机着陆，机舱门没开，说是要派人检查机翼的问题。大家焦急的等在飞机里，不知怎么办，没有人安抚，几个领队毫无作为。这时又一条广播"飞机故障已排除，但根据民航法规定，机组人员工作时间不能超过xx小时，若现在接着起飞，会因机组人员疲劳产生安全隐患，所以根据xx规定，至少让机组人员休息12小时候才能再次起飞。"what？？彻底晕了！一晚上没睡觉你告诉我这个？？飞机要是有问题你们早干什么去了？？有问题的飞机你还敢让300多人上飞机？？没问题你在天上绕圈是要怎样？？休息12小时，开玩笑，耽误的酒店耽误的行程怎么办？？通知完后，机舱门开，再次被通知让只拿贵重物品下飞机，其他留在座位上即可，12小时候还会继续飞。下飞机等凯撒安排。我很难受，z先生我很不爽，大家怨声载道，我四处寻找，想找到自由行的领队问下情况，找不到人，呵呵。

然后我们300人在经历了一夜的这一切后，于1月31日早晨7点左右下了飞机。继续慢悠悠摆渡车，饥寒交迫困得不行心里还不踏实30分钟后到t2，一人给发了一张黄色小牌牌让我们进航站楼等消息。

大家都窝着火，找了座位等着其他乘客到齐。这时，一个随行的凯撒工作人员终于说话了，戴着眼镜，中年男子，应该比较资深。一开口，没有任何解释和道歉，非常凶狠口气很硬，大概是情况就是这么个情况，必须要等12小时，你们就这么等着吧。我靠！你特么逗我呢！什么玩意儿啊！你这什么态度啊！当时就有一位同行的男性乘客不乐意了，吵吵起来。我的心又凉了不少，这么高端的旅行社，你们的从业人员连这点基本素质都没有，很失望，真的。

陆续等到大家都下飞机了，凯撒工作人员估计也是收到了上级的指令，一个个拿着手机看，然后让我们找自己的领队，先办理出关，给我们安排了北京丽都维景酒店休息。大家心情沉重，情绪都很不好，飞机飞不了，还被告知机翼出了问题，又有对刚刚航程的后怕，再加上休息不足，领队组织不力，心伤，烦躁。看着团队的旅客纷纷找到了自己的领队，我又呵呵了，因为我们自由行的领队又找不到了。那个穿着长款白色罩衫灰色打底袜平底布鞋，外套绿色羽绒服披着头发化着妆矮矮胖胖的领队姑娘你又去哪儿了？在机场里走了一大圈终于到了海关，这时凯撒工作人员通知又要按入关时候的顺序一个个排队才能出关。我们的团友真的都特别好我觉得，不吵不闹，缓缓排起队。这时我们的领队美女出现啦，呵呵，让我们排好队。看着大家一队一队出关，我们痴痴的等。等谁？等领队呀！因为负责我们的美女又不见啦！对，就是那个穿着长款白色罩衫灰色打底袜平底花布鞋，外套绿色羽绒服披着头发化着妆矮矮胖胖的领队姑娘。后来有团友发现，她自己一个人早就出关了，留下我们自由行的团友傻等。后来有团友怒了，拼命挤到海关工作人员面前询问后发现，根本不需要排队！！他们这些所谓的排队就是他们自己编出来的，让大家等着溜人玩呢！！

出关队伍。

然后我们得到了这个戳，是的，一天内一进一出。

漫长漫长的排队，约一个小时总算出关了。这是大概八点多了快九点。出了关后，看到有些团友抗议说退款，不想去了。确实，这算什么呀，大家都高高兴兴出来玩，花了大价钱希望得到对等的服务，结果呢？我都不谈飞机的安全问题和凯撒的无解释无作为，光是你们派来这些随行领队的素质和态度，我也是失望至极。一天一宿没睡觉，经历起起落落大难不死，谁还能有个好情绪？

接下来几辆大巴车把客人陆续拉到北京丽都维景酒店，期间大巴司机找不到路走错路，还是客人一路指导路线最终司机还是开到错误酒店，大冷天客人穿的少客人自己一路小跑找到了正确酒店。

到达丽都维景酒店，大概九点半。

到达大概九点半左右，凯撒随行人员让客人自行拿护照办理入住，是的，自行办理。我们的领队又不见了，只能跟着人群排队，又冷又饿又困的我们，又将近排了1小时的队拿到房卡和早餐券。期间我看到一对老夫妇，头发花白，因为只有他们二人同行，年纪又大，所以我一路也比较关注。他们的领队很不负责，老太太着急手机里没有领队联系方式，老头也不太会用触屏手机，领队很不耐烦又不想帮老人操作，就用自己手机拨通老头电话，看到老头手机上出现自己的手机号后，说看到了吧？这是我手机号，存着吧。会发短信吧？把你们房间号还有啥啥姓名信息发给我啊！就走了。老头途中几次不明白想打段问问题，奈何男领队根本不给机会，一对老人很无奈，看得出来也怕麻烦到别人，就嗯嗯无奈的应答着。我真的挺生气，也很失望，只怪当时场面很乱，很多人在办理入住又挤又吵，我没能帮他们说上话，现在想想很愧疚。附一张老夫妻图片，他们人很好，乐呵呵的，不爱麻烦别人，互相搀扶，我很喜欢他俩。这是当时为了鼓励父母好好锻炼身体也让他们多出去旅游享受生活拍的。

在酒店里，大家乱哄哄的办手续，乱哄哄的用餐，全程没有一个说话有分量的人统一告知一下情况和安排。我们的领队全程找不到人，只是从别的团友那里听说先回房休息，凯撒会有通知。呵呵。行李还在飞机上。身边除了手机钱包啥也没有，凯撒一句还在商量没有得出安排你让人怎么安心的下来？？谁能睡得着？我们还好家在北京，其他外地飞来的客人心里会有多不踏实？？还不是因为相信凯撒这块招牌，才一路默默配合着他们种种的无作为。此刻我的心已经很不开心了，蜜月一开始碰到这样的情况，人身安全和心里创伤兼顾，而且心一直不能踏实下来。z先生不断劝我，一切都是最好的安排，好事多磨，想想大溪地，不要影响了自己的心情！是啊，我美丽的波拉波拉！大过年的，不生气。

一直支撑我的波拉波拉酒店航拍。

下午三点，接到酒店叫醒服务。走到门边，看到一张纸被塞进来，拿起来看，是凯撒通知四点大堂集合出发去机场，说飞机修好了，与机组人员商量好了，晚上七点飞。终于有个结论，大家纷纷去往大堂集合。我们去的早，大概三点十分出来集合，怕会分批坐大巴去机场，因为我们人多。结果是，一直等，大概三点半了，客人差不多都到齐了，几个领队却找不见人影。更夸张我们的领队全然不顾客人，将近四点才缓缓揉着眼睛从房间出来。呵呵。好了，这些都不想了，不影响心情。我已经做好了准备，飞到大溪地全部靠自己，要领队何用？不影响自己的心情。

大家被一辆辆大巴接到了机场。是的，又要排队重新办登机牌，重新入关，重新安检。对喔，领队又让大家按照300个人的顺序排队了哟~不过这次很多客人学乖了没理他们，自己早早就进去了。还有些客人被领队排着队拉着到处跑，一下站这个前面一下站那个后面，大家都忍着没发火，只要你让我去了就行。

对了还有一点忘了说，在第一次返航后，因为机组休息又花了一天时间，我们的行程少了一天，当时凯撒给的说法是少的一天补不回来了，具体怎么算回来再说。很多游客就不乐意啦，那凭什么呀，我们的行程白白减少了，你们要给个说法啊不然就退款不去了。当时随行的领队告知，不去了一分钱不退，因为是客人自行放弃啥啥。那客人又问飞机确定好了吗？没安全问题吗？凯撒领队拍着胸脯保证，完全没问题了，所以很多本来准备退款不飞的乘客因为凯撒不飞不退款的压力，又堵上性命上了第二次飞机。凯撒，我们是有多么的相信你。

四点从酒店出发，到机场大概五点，不赘述其中的二次办手续二次入关二次安检了。七点多的时候。我们又一次登机了。

是哦，这次连登机牌都是手写的。

上飞机后，因被告知飞机安全没问题啦，大家想想也是，第一次因为感觉有故障返航，肯定会好好检查一次了吧，12小时后确认能起飞，应该是好好检查过了绝没有问题了吧？正常人都会这么想吧？况且我们还得到了凯撒拍着胸脯的保证飞机安全，那还说什么呢？只要能去大溪地，只要能把我的蜜月安全度玩，我没有其他什么奢望了。

再次登机。

我们认识的几个小伙伴还互相安慰，算啦我们应该去买彩票才对呢！一般谁会遇上这样的事？就当今天是北京一日游！嗯呐，我和z先生也互相安慰，大难不死必有后福啊，这次检查过了飞机肯定没问题了，那就收拾心情再次出发吧！

飞机第二次起飞了，大家收拾完毕随着机舱灯光的调暗大家也纷纷准备休息。最少现在心里踏实了，我想。少一天就少一天，能去一次我已经很满足了！这些账回来再算，我这么安慰自己。但这次我学乖了，不敢那么早睡觉，一直盯着飞机座位上的显示屏。

不看不知道一看吓一跳。怎么又往西北飞？？但此时目的地还是显示大溪地，所以我忍着疑惑，等着有人出来解释。z先生说，说不定他们在测试飞机修好了没有，所以才往内陆飞，要不往海上飞要是不安全也没办法着陆啊！我想想有道理。过了一会再次查看。

开始绕圈了！和昨天一样！我再次查看目的地，呵呵，大溪地变成了北京。啥意思，又要返航？？我跟z先生还有身后的小伙伴说出了疑惑，你要是试飞，目的地是大溪地也没问题，可现在目的地怎么又变成北京了？？小伙伴让我问一下过来发水的空姐，第一次得到的回复是我们也在等消息。问她是不是要返程北京，还是说要等消息。什么情况？？这时大概是晚上十点，起飞了两小时左右。后来大家慢慢都发现了问题，飞机一直在低空飞行，显示屏上的速度也一直上不去，目的地确定的显示着北京。这次又来了一位空姐，我忍不住疑问又问了一次怎么回事，空姐说抱歉，因为飞机问题我们要返回北京，实在抱歉。我靠！！当时附近能听见空姐说话的小伙伴都惊呆了，这是要干什么呀！！飞机不是检查过后没有问题了吗？？有问题为什么还要我们上飞机？？现在大家的紧张感骤升，因为没有一位凯撒的领队出来解释或说话，甚至他们都不在座位上，飞机上也没有官方广播，更可怕的是，按照他们说的正在返航北京，可到了北京上空，飞机又直直的调转了方向转向西北！是的！我们又往西北飞了！这时大家不像第一次的迷茫，都切身的紧张了起来，飞机往西北飞是要放油吗？是降落不下来吗？能保证安全吗？今天还能活落地吗？？！！现在的关键已经不是去不去的了大溪地，而是我们能不能安全降落了！！大家不安越来越大，不时有小孩的哭声传来，我告诉z先生我想给妈妈打电话，z先生紧握着我的手说没事，一切都是最好的安排。我真的很想哭啊！！！喂！我是出来度蜜月的！！凯撒你拿我们生命当什么？？我们三百个人的性命你特么管不管！！狗屁上市公司，狗屁高端旅游，一点一点的妥协，最后换来你们这样拿客人的生命当儿戏呢？？我特么现在只想下飞机！经过漫长的一个半小时，飞机又在空中不停往西北绕圈后，终于落地了。停稳的那一刻，大家沉默片刻，一齐鼓掌。不为别的，为老天能让我们两次大难不死！！阿弥陀佛！

我们这次团里，不是新婚蜜月夫妻，就是幸福的家庭，恩爱的伴侣，计划很久的驴友，把父母送来参团孝顺父母的儿女，大家都带着满满的诚意，也花了高昂的费用，结果，结果呢！

我就是一个普普通通的北漂女孩，新婚燕尔，带着满心憧憬选择了凯撒，没想到却经历了我有生以来最差的一次旅游体验！我的专业是旅游管理，家人和朋友也有从事旅游行业，自己也做过旅游，深刻明白旅行社的体系架构运作方式，所以我更对凯撒这次的出行安排，领队，服务，相当失望，简直不齿！你是拿游客生命在开玩笑，你们有什么旅游从业者的资格！！！你们好大的胆子！！

先不说这些，下飞机了，没有一个客人有心情再去，凯撒工作人员也表示行程取消。呵呵。再次出关，拿行李，每个人心里都压着熊熊怒火，几个领队也怕惹怒我们，小心行事，说他们凯撒大领导在出关处等待大家。好啊，那就等领导给个说法！

准备盖上第四个章。

大家出关，拿完行李，都等着凯撒领导给个说法。等大家差不多到齐，领导人呢？没看见，看见的却是大量的凯撒工作人员，把大家逐个分散，劝大家先回家或酒店休息，明天再说。这不是把我们分散开，再各个击破吗？！真是好笑，凯撒，这就是你们危机公关的能耐？？我很不开心，甚至是愤怒，小姜也来了，说接我们回家，呵呵。我很理解他，作为一个销售，他只是听指令办事，越是这样越觉得凯撒懦弱！！时间一分一秒的过去，还有很多和我们一样愤愤不平的旅客在等待着，等待着他们所谓的大领导。半小时过去了，没人。突然有凯撒工作人员发了这个。

呵呵，大领导，等你这么久，你就给我们看这个？？这东西我也打的出来，连个章都没有，有任何作用吗？全额退款是必然的，还用你说？后续补偿，我就想问，我的蜜月，我的年假，我的心情，我特么的生命安全，你补的回来了吗？？这么大的事情，没有一个出面解释，然后就有一大堆莫名的工作人员一个一个劝游客离开，凯撒，你就这点能耐吗？？？我真瞧不起你！！作为我曾经仰望的旅行社，你丢不丢人，你要不要脸！！

等了将近四十分钟，在一些年老体弱的游客被成功劝走后，大领导悄悄出现啦。这位男士就是传说中凯撒的副总裁。大老板满脸微笑，又说了一堆没用的废话，然后再次劝我们回家啦~然后让我们相信他，相信凯撒，一定会给我们一个说法。相信你个狗屁啊！我们的命你们都不在乎，好意思再说别的吗？把大家都劝走是为了什么，害怕赔偿吗？？

这位女士我印象很深刻，一直在旁边冷眼看笑话似的看着我们，好像是我们在引起一场闹剧。后来她淡淡的走过来说，你们别再闹啦，像你们这样，也就是赔个1200块的飞机延误险。飞机延误？？1200？？我就呵呵了。这位女士我不知道你姓什么，在凯撒什么职位，我告诉你，能报你们这个团的都不差这点钱，你们这种态度，我作为曾经你的同行觉得异常的可笑！又有深深的可耻。这就是中国旅游业的现状吗？？这就是传说中中国最好的旅行社做出的事情说出的话？？这是上市公司该有的素质？？还有没有人能管得了你们？？

随后不断有客人跟大老板理论，我们明明白白讲道理说感受，人家反反复复一句官话，会给你们答复，先回家吧。

整理完这些我很疲惫，从出发到现在我几乎没有睡觉。头晕心悸还感冒，但我一定要写完这个微博。我只是一个普普通通的北漂女孩，没什么影响力号召力，但我看不下这么多人被凯撒欺负！团队里有不少老人，外地赶来的大家庭，上有老下有小，没有机会也不知道用什么途径说出这些。我只是这300个人其中的一位，说出我的一些感受。

谢谢大家能耐心看完。

有团友阿姨发信息给我：第一次因飞机故障返回我精神高度紧张头疼的要命吃了一次止痛药无效又在丽都酒店买药吃稍微好点，我们游客都由于精神紧张担心飞机还有问题都不想再出去了，但凯撒旅游公司还要让我们继续坐这趟飞机出行，如不去自负全损那我们只好又上飞机⋯可是惊魂时刻又到了！飞机又出故障！所有游客精神崩溃当时我心口疼的无法忍受接连吃了两次治心脏的药。请问凯撒公司是不是拿我们的性命开玩笑！到底是机械故障还是人祸！我们花钱是去旅游去享受生活不是拍恐怖片。惊魂二十小时给我们游客心身造成严重伤害凯撒公司必须还我们一个公道！

有理智的团友提出方案：我是个基金经理，对旅游行业认识一二，总结几个凯撒痛点维权用：1自由行团队游实际上都是一个大团，这涉嫌产品包装欺诈，为何办托运过关出关要顺序排队，我又没报一个300人的大团？2包机并未保障旅客生命安全，飞机有故障为何事前没准备好起飞？起飞飞向内蒙做实验？而且头天就说已经修好了拿机组人员休息的理由推迟12小时，那么第二天难道还是没准备好就再次试飞还绕两圈内蒙？这是拿旅客生命在做试验，旅客承受多次重大精神打击，凯撒包机没地方推责。3领队人员经常找不见，一问三不知，多次乱指挥旅客。两天时间两起两落，海关两进两出，两次办理极为缓慢的登机，坐半个小时的车去选机位，两次困在落地飞机上长时间不让下机，多数旅客几乎没有休息，亲见老人要服心脏药，这种服务造成的精神损失如何度量？4大溪地游客均算想对高端，行程取消不但影响对应时间安排的个人损失，还产生了新婚蜜月新年家庭团聚等家庭伤害，这些又用发票如何体现？

有团友说：凯撒就是太欺负我们了，拿我们的生命讨价还价，还要盈利，我们都上了保险，无论是航空公司保险公司都要有赔偿的，凯撒只是代付我们，他只有盈利，没有损失。

还有团友接到威胁电话，说如果我们不按照他们新提出的方案，执意维权，将一分钱也拿不到。那么这份新方案是什么呢？让我们来看一下。

请大家着重看下最后一段。

承诺保密？？不通过网络媒体透露？？凯撒你是有多不敢让大家知道你们的真面目？？

我只是希望得到凯撒的合理解释，为300位团友争取到该有的权利。我们的命不是你们拿一个空头船票换的来的。我们的时间和感情不是你们这样随意搪塞和践踏的。我们要让世界看到真相。

如最终，凯撒能辟谣此次事件

我方也会迅速删除此篇文章

如有任何侵权或者谣言问题

请务必及时联系我们

再次希望凯撒和游客都能妥善处理

心平气和，因为很多问题

都不是主观想发生的

带您走出旅游的“坑”

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