银行网点人工柜台为何只开了一半？多数业务被电子取代是趋势，部分网点排队长应增设窗口

 

有不少市民在银行办理业务时发现:一些银行网点有多余的柜台窗口，却往往不会全部开放，即使在现场有客户排队的情况下，依然只启用了部分柜台对外办理业务。日前，劳动报记者多次走访长宁、静安、杨浦等区域30多家银行支行及营业所，了解柜台窗口开放情况。

调查发现，随着电子银行的普及化，网点柜面接待客户明显减少，绝大多数银行仅开放约一半的窗口，近八成受访银行网点排队等候人数在3人以内，逾九成网点现有窗口开放数量能够满足需求。但也有个别网点存在较严重排队现象。

情况一：

多数网点能满足需求

根据客户多少“动态调整”窗口数量

记者在走访中发现，当银行中无人排队或排队人数较少时，部分有多个窗口的银行网点会在部分窗口挂上“暂停服务”的牌子，减少对外开放的窗口数量。

在上海银行天山支行，记者看到4个办理个人业务的窗口开了2个，大堂中有6人在等候，工作人员表示另外两个窗口平时会开着，但因为当日来办理业务的人比较少，所以暂时关闭了。

邮储银行长宁支行的工作人员则表示，其行内总计3个窗口，除去1个邮政专门办理自己业务的“后台”，2个对外开放的窗口大多数情况下都是开着的，但他们会随时根据客户数量进行“动态调整”，人数较少时会只开1个。

关于“动态调整”，中山公园附近某网点的工作人员给出了更详细的说明。记者当日到访时，行内3个柜台只开了1个，1人正在办理业务，无人排队。工作人员通过“超级柜台”机器帮助笔者办理业务后表示，现在可以在“超级柜台”办理的业务都无需到窗口排队，而银行会随时根据客户数量调整开放窗口的数量——

由于银行窗口每为一位客户办理业务需要花费5分钟—15分钟左右，目前银行以5人排队为“标准”，5人以下排队等待便开放1个窗口，5人以上、10人以下便开放两个，以此类推。当时因行内无人等候，所以只开放了1个窗口。

如上所述，动态调整窗口数量的情况在许多银行较为常见，而这类情况下的窗口关闭往往不会对客户体验造成负面影响。记者以咨询信用卡业务为由走访上述十余家银行，问题均在两分钟内得到了解决，即便部分银行窗口处正在排队，大堂经理以及其他工作人员也会主动来通过手机银行、“超级柜台”等帮助客户办理业务。

情况二：

个别网点窗口长时间关停，造成排队严重

不过，也有部分银行因部分柜台窗口常态化关闭，直接或间接导致个别网点出现较严重的排队情况。

记者先后多次在邮储银行常德路网点看到，大厅排队人数在6到8人之间，而网点内目前仅开放1个窗口供客户办理业务，无人值守的空窗口玻璃上标明了“暂停服务，请往邻柜办理业务”。大堂工作人员会叮嘱每位进来办业务的市民：现在人多，排队至少半小时。如果不急可以在这等，急的话可以去临近其他银行。银行门玻璃上也贴着附近其他银行的详细位置信息。

据观察，中青年听到后一般会去寻找西康所，但是老年人往往会留下。银行工作人员会尽可能协助不会使用ATM机的老年人使用机器办理基础业务，但如遇存折等只能通过柜台办理的业务，客户便只能排队等候。

客户在窗口前排队等候

现场一位市民告诉记者，她前几天就来过一次，当时排队半小时都没办上，就先离开了；今天来到这里又等了二十分钟，前面还有3个人。

一位工作人员针对该情况解释道，如今许多业务都可以通过手机银行等方式办理，疫情三年也使得来线下柜台办业务的客户更少了。同时，出于降低用人成本的考虑，该行相关部门认为普通网点保留1个窗口就能满足业务需求，所以不少该行网点的窗口数量会逐渐减少到1个或已经减少到1个。另一方面，附近的邮政储蓄银行长寿路营业所、曹家渡支行均在装修，导致近半年来原本会去这两家银行办理业务的客户均被引导至位置邻近的常德路营业所。柜台缩减的同时来此办理业务的人又增加了，原本足够的1个窗口便无法满足需求了。

2月7日下午，在控江路某银行网点，记者看到，6个窗口开放了3个窗口，但有15位客户在排队等候，一位客户告诉记者，他已经等候近一个小时。

工作人员表示，小网点开放一个窗口、中型网点开放2个窗口、大型网点开放3个窗口，该银行多数情况下采用这样的人员配置。

记者进一步了解到，由于距离该网点500米左右的另一家支行正在装修，客户分流到这里；同时附近有大型医院，疫情过后小额遗产业务增加，办理耗时较长；周边老年人较多，不习惯用智能设备，但员工人数有限，上述多种原因造成了排队现象。

银行反馈：

将借调人手缓解排队时长

记者事后将该情况向邮储银行客服进行了反馈，并得到了解决方案。

邮储银行常德路营业所相关负责人朱先生向记者表示，近期，确实存在由多方面因素导致的客户排队时间较长的情况，他们也已向上级反馈，争取尽快通过借调人员的方式增加一个窗口服务，以应对这种临时性的客流增加。今后，在旺季或突发情况下，也将考虑灵活抽调人员来缓解客户排队时长。

同样，控江路上排队网点所属银行相关人士也向记者表示，已经意识问题，正在考虑设法从其他网点借调人手支援该网点。

三大原因解释银行窗口为何只开一半

银行网点的人工窗口为何只开了一半？其实背后真实原因可归纳为三点。

1、银行数字化服务趋势明显

这在一定程度上源于银行服务正在向智慧化、便民化的模式转变。越来越多的银行业务可以通过线上渠道或自助设备便捷办理，不再需要去柜台排队，窗口的数量也就随之减少。

随着银行数字化转型的发展，可以看出银行还“割舍”了很多东西，比如ATM机。

记者根据央行历年数据梳理发现，银行ATM机在2018年-2021年呈现连续三年下降趋势，数量由2018年末的111万台降至2021年末的94万台左右，减少17万台，降幅达15%。

2、降低成本，银行员工数量连续多年下降

作为金融机构，银行也需要盈利，在努力扩大业务的同时，也会在一定程度上缩减成本。

从2021年银行年报透露的数据来看，六大行中，有四家银行的网点在去年都出现了不同程度的减少，合计减少538个网点。与此同时，工商银行、农业银行、中国银行、邮储银行、交通银行的员工数量均有所减少，分别减少5698人、3826人、2762人、581人、478人，合计减少了13345名银行员工。而建设银行则增加员工1581人。

多位银行业内人士都曾表示，从线下来看，随着网点的优化转型、智能化网点建设背后，一般银行的前台服务人员确实呈现减少的趋势，优化人员配置成为各家银行的共识。内部转岗的柜员，不少转为客户经理，提供基金、保险销售等理财服务，增加银行中间业务收入。

同时，科技赋能的背后，一些银行的科研人员人数有所增加，例如交通银行的金融科技人员从2020年的3976人增加至2021年的4539人。

3、不少网点规划建设在多年前

或许有人会问，既然不办理任何业务，那建设多余柜台放在那里岂不浪费？

但事实上，不少银行网点的规划和建设都在多年前，对于网点周边的实际人流量预测存在偏差，有些或许就是多建了几个柜台以备不时之需，但最终可能一直闲置。

另外，每个银行网点的岗位数量也是有限的。大多数基层网点的核定人数只有5-8人。其中，或许1人是网点主管，1人是运营主管负责授权和业务指导，1人是大堂经理在网点引导客户，还包括1-2人是信贷客户经理负责办理贷款或者信用卡等业务，剩下的1-2人就是办理业务的柜员。

银行应为老年群体增设窗口服务

虽然银行人工柜台收缩是数智化转型的必然结果，但是其功能并不能完全被取代。尤其是临近居民区以及老年人较多的社区的银行网点，必须要有人工窗口服务的存在。

一方面是，因为老人等特定客户群体的需求须由银行柜台满足；另一方面是，因为银行柜台对非标准化程度较高的复杂业务能够提供更精准的支持，例如需要一事一议、临柜核验的特殊复杂业务等。

上海银保监局曾发布《关于进一步做好银行网点金融服务 满足市民集中办理业务需求的通知》，指出要尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务、柜面服务，合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。推广应用适老手机银行APP，进一步优化界面服务方式，便于老年人获取信息和服务。

此前，上海有银行推出过老年客户专属窗口。该窗口针对养老金领取、存单到期支取、社保资金发放等老年客群前来办理较多的业务，设置专属等候通道和专属服务窗口，提供专人专窗快速办理，减少老年客户等待时间。

而类似的窗口，银行应该考虑在附近老年人集聚度较高的银行网点内，常态化增设。同时，进一步提升服务窗口灵活性——参照客户少时暂时关闭部分窗口的做法，客户多时可从其他网点抽调人手，支持承压银行增加临时窗口等，也许会有利于网点排队问题的解决，也对老年客户更有关怀。